本书系统介绍了民航国内客票销售的理论与实务，包括民航订座系统、旅客订座记录、电子客票出票、退票与变更等系统操作实务，以及民航概况、民航旅客运价、特殊旅客客票、旅客运送等客票销售常识，本书每单元均有学习目标、思考题及实操练习等，理论联系实际，以激发学生自主学习的积极性。
何蕾，副教授，长沙航空职业技术学院专职教师，曾出版《民航机场地面服务》，获十二五职业教育国家规划教材，《空中乘务》《民航服务英语》，主持湖南省高等职业院校空中乘务专业技能抽查标准与题库开发项目等多项重点科研项目，获得《基于校企深度融合的空中乘务专业建设模式研究与实践》湖南省职业教育教学成果奖三等奖等多项奖项。
第1章 客票销售基础知识 1
1.1 民用航空的分类和特点 1
1.1.1 民用航空的定义 1
1.1.2 民用航空的分类 1
1.1.3 民用航空运输的特点 3
1.2 民用航空运输业务基础知识 4
1.2.1 航路 4
1.2.2 航线 5
1.2.3 航班 6
1.2.4 班次 6
1.2.5 航班号 7
1.2.6 班期时刻表 8
思考与练习1 8
第2章 国内旅客运价 9
2.1 民航运价 9
2.1.1 民航运价的定义 9
2.1.2 民航运价的特点 9
2.2 国内旅客运价的发展 10
2.2.1 传统计划经济体制下的运价政策 10
2.2.2 统一、调整票价时期的运价政策 10
2.2.3 “禁折”与航线联营时期的运价政策 12
2.2.4 指导价格时期的运价政策 12
2.3 国内旅客运价的种类 13
2.3.1 按服务等级 13
2.3.2 按旅程方式 14
2.3.3 按旅客类型 14
2.3.4 按折扣水平 16
2.3.5 税费 16
2.4 国内旅客运价的管理 18
2.4.1 概述 18
2.4.2 国内航空旅客运价基准价及浮动幅度的确定 19
2.5 国内旅客运价的使用规则 27
思考与练习2 27
第3章 订座及订座系统 29
3.1 订座系统概述 29
3.1.1 订座的定义 29
3.1.2 订座的原则与要求 29
3.1.3 订座的流程 30
3.1.4 订座系统 31
3.2 系统常用指令介绍 35
3.2.1 系统的进入与退出 35
3.2.2 航班信息查询 39
3.2.3 公用信息 46
3.2.4 销售统计指令 51
思考与练习3 53
第4章 旅客订座记录 56
4.1 旅客订座记录的定义和构成 56
4.1.1 旅客订座记录的定义 56
4.1.2 旅客订座记录的构成 57
4.2 PNR基本项的建立 57
4.2.1 NM（姓名组） 57
4.2.2 SS、SD、SA、SN（航段组） 60
4.2.3 CT（联系组） 63
4.2.4 TK（出票组） 63
4.3 PNR其他项的建立 64
4.3.1 SSR（特殊服务组） 64
4.3.2 OSI（其他服务信息组） 68
4.3.3 RMK（备注组） 69
4.3.4 FN（票价组） 70
4.3.5 FC（票价计算组） 71
4.3.6 FP（付款方式组） 72
4.3.7 PAT:A（自动建立运价组） 72
4.3.8 EI（签注信息组） 74
4.3.9 TC（旅游代码组） 74
4.4 旅客订座记录的处理 75
4.4.1 PNR的生效 75
4.4.2 PNR的还原 77
4.4.3 PNR的提取 78
4.4.4 PNR的修改 80
4.4.5 PNR的调整 82
4.4.6 PNR的取消 85
4.5 建立PNR的实例 85
4.5.1 含有一个航段的PNR订座实例 85
4.5.2 含有两个连续航段的PNR订座实例 87
4.6 团体旅客订座记录 88
4.6.1 团体姓名组 88
4.6.2 团体PNR的提取 89
4.6.3 团体PNR的分离 90
思考与练习4 93
第5章 电子客票销售实务 95
5.1 电子客票基础知识 95
5.1.1 电子客票的概念 95
5.1.2 电子客票的特点和优势 96
5.1.3 电子客票的种类 97
5.1.4 电子客票行程单 97
5.2 国内客票销售一般规定 98
5.2.1 购票的有效证件 98
5.2.2 客票的有效期 100
5.3 电子客票操作 100
5.3.1 电子客票的样式 100
5.3.2 电子客票票面状态 101
5.3.3 提取电子客票记录 103
5.3.4 电子客票出票 105
5.4 电子客票销售渠道 109
5.4.1 电子客票的销售渠道分类 109
5.4.2 电子客票的销售模式 110
思考与练习5 112
第6章 民航特殊旅客客票销售 114
6.1 民航特殊旅客购票规定 114
6.1.1 重要旅客 114
6.1.2 婴儿旅客 115
6.1.3 儿童旅客 115
6.1.4 孕妇旅客 118
6.1.5 老年旅客 119
6.1.6 病残旅客 121
6.1.7 担架旅客 122
6.1.8 轮椅旅客 122
6.1.9 聋哑、盲人旅客 123
6.1.10 额外占座旅客 124
6.2 特殊旅客订座实例 124
6.2.1 成人带婴儿旅客订座实例 124
6.2.2 重要旅客订座实例 125
思考与练习6 126
第7章 电子客票退票与变更 127
7.1 电子客票变更业务 127
7.1.1 客票变更的一般规定 127
7.1.2 客票签转的一般规定 128
7.1.3 客票变更与签转操作 130
7.2 电子客票退票业务 135
7.2.1 客票退票的一般规定 135
7.2.2 客票退票操作 137
思考与练习7 139
第8章 旅客运送服务 141
8.1 旅客运送流程 141
8.1.1 旅客出发 141
8.1.2 旅客到达 143
8.1.3 旅客中转 144
8.2 旅客运输不正常服务 146
8.2.1 误机、漏乘和错乘 146
8.2.2 登机牌遗失 148
8.2.3 无票乘机 148
8.2.4 航班超售 148
思考与练习8 149
附录 150
附录1 国内机场三字代码表 150
附录2 中国主要航空公司二字代码表 153
附录3 订座系统中可以接收的特殊服务代码表 154
附录4 航空公司舱位对照表 160
附录5 常见出错信息提示汇总 161
附录6 中国南方航空客票退改签使用条件 164
附录7 中国国际航空公司国内客票改退规定 165
附录8 中国东方航空客票退改签使用条件 168
参考文献 170
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