服务管理将以顾客为导向的战略与运营、流程管理系统地联系起来，是一门新兴学科。本书聚焦于创造顾客价值，全面地讲述了当今较为流行的服务管理理论与方法，创新地借鉴了经济学、消费者行为、市场营销、战略管理和运营管理等多学科的观点。本书包含了很多其他同类书不曾包括的内容，比如服务供应链管理、顾客的服务购买行为、服务生产率、非营利服务机构的管理等。为从事服务管理运营的从业者和此领域的学生提供了一个全面的指导，并配有学生指导书。
服务管理是一门聚焦于服务，将战略管理、市场营销、运营管理、供应链管理、管理科学以及经济学等领域的相关概念、理论和实践系统联系起来的新兴学科，具有跨学科的特点。
本书作者从界定什么是服务开始，强调为顾客创造价值，全面地介绍了当今较为流行的服务管理理论与内容，例如顾客的服务购买决策模型、服务需求管理、服务供应链管理、全面质量管理和服务生产率度量等，还包括了各类定性和定量方法，例如设施选址与布局、线性规划和目标规划等，作者还特别分析了服务管理者面临的各种挑战，包括全球化、商业伦理、技术，以及非营利服务组织的管理等。
本书可以作为服务管理或服务运营管理等课程的教科书或参考书，也可供服务组织的专业人士使用。
目 录
第1部分
第1章 服务业在经济中的重要作用
第2章 服务的特性与服务接触
第3章 顾客：服务管理的焦点
第4章 服务全球化
第5章 服务战略与竞争力
第6章 服务管理中的伦理挑战
第2部分
第7章 技术及其对服务与服务管理的影响
第8章 服务和服务交付系统的设计与开发
第9章 服务供应链及其管理
第10章 设施的选址和布局设计
第3部分
第11章 服务的需求与供给管理
第11章 附录排队与模拟
第12章 服务质量及其持续改进
第12章 附录全面质量管理的工具与技术
第13章 服务生产率与绩效度量
第14章 公立与私立非营利服务组织管理
第4部分
第15章 服务的需求预测分析
第16章 车辆路径规划和调度
第17章 项目管理
第18章 线性规划与目标规划在服务中的应用
第19章 服务库存系统
附录 标准正态曲线下的面积
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