服务设计与运营：30余家品牌企业服务运营深度揭秘_张淑君，王月英著_9787509214534

　　>>>>>>中央财经大学服务管理实践研究案例集萃<<<<<<
　　★中国经济正式迈入“服务化”时代，服务业将成为新常态下中国经济增长的新动力。
　　★在互联网和大数据的支撑下，现代服务业迅猛发展，新的服务业态不断涌现，一些传统服务业的许多问题需要重新认识。
　　>>>>>>基于此，本书对当今服务业的设计、运营问题进行了研究。
　　★从设施选址到服务场景，从服务蓝图到服务质量，通过调研、体验和研究分析，对一些著名服务企业的成功秘诀进行深入探究。
　　调研案例涉及领域：
　　文化娱乐、教育培训、物流速递、美容美发、商场销售、金融服务、酒店餐饮，等等。

　　《服务设计与运营》
　　前言
　　现代服务业的发展在国民经济中的地位和作用越来越重要，其兴旺发达的程度不仅是现代化水平的一个重要标志，也是经济全球化背景下决定一个国家国际竞争力强弱的关键因素。国家统计局的数据表明，2013年我国第三产业增加值占GDP比重达到了46.1%，首次超过第二产业，2014年我国第三产业增加值占GDP比重达到了48.2%，高出第二产业5.6个百分点。这是我国服务业发展迅速、产业结构不断优化的结果，标志着中国经济正式迈入“服务化”时代，服务业将成为新常态下中国经济增长的新动力。
　　在互联网和大数据的支撑下，现代服务业迅猛发展，新的服务业态不断涌现，一些传统服务业在新的形势下有许多问题需要重新认识。因此，我们对当今服务业的设计、运营等问题进行了研究，从设施选址到服务场景，从服务蓝图到服务质量，通过调研、体验和研究分析，对一些著名服务企业的成功秘诀进行了探究。
　　参与研究的是中央财经大学商学院的教师和战略系工商管理专业的学生。中央财经大学是教育部“财经应用型创新人才培养模式改革”的首批试点单位，对创新人才的培养模式进行了理论和实践改革的探索。“服务管理”是工商管理专业的核心专业课，已经连续三年获得了教务处“课程内实践教学项目”的立项和支持，不仅为同学们深入社会进行实践活动提供了保证，同时也激发了学生们参与实践的积极性。同时，指导教师研究的“基于应用型创新人才培养的财经课程实践教学研究——以服务管理为例”是中央财经大学教育教学改革基金2014年度立项资助课题，研究目的是探索培养服务管理者储备人才的实践教学模式。
　　工商管理学科具有很强的应用性，旨在培养具有宽厚的工商管理专业知识，具有国际视野和战略思维，具有创新能力和企业家精神，能够创造性解决问题的专门人才。课程实践是一种最具有挑战性的实践教学方法，有利于培养学生创新精神和实践能力，但同时这也是实际操作中最难以保证的环节。之所以难以保证，一是因为现代企业难以像二十世纪七八十年代的国企那样接受大批的实践学生，即使联系到校外实践单位，几十名学生一起涌到一个企业，不仅容易干扰企业现场正常的运营秩序，而且学生也难以真正参与实际业务的操作，一般多是集体参观，限于时间，学生只能走马观花；二是因为走出校门的实践教学组织管理难度较大，在时间安排上，调课困难。另外，集体出行的安全问题也是影响实践活动的重要因素。
　　面对实践教学中企业难进、课时难调等种种困难，我们根据工商管理专业的特点及教学要求，在课程实践教学中采取了“化整为零、自主选择”的方式，由同学们自愿组合项目小组、自选实践地点、自定研究项目，经过历时八九年的实践摸索，逐渐形成了一种既能契合教学内容又能适应教学管理的基于项目小组的“认知—探究”型课程实践教学模式。这一模式虽然便于实践活动的组织，便于提高学生在课程实践活动中的参与度，便于实现课程实践教学的目标，便于培养学生的团队合作精神，但也遇到了小组成员的绩效考评困难等一系列问题，为此，指导教师又进行了题为“基于项目小组的课程实践教学模式探究”的项目研究，获得中央财经大学教师教学发展中心2014年度教学方法研究项目的资助。
　　本书是各个项目小组研究成果之集合，研究项目涉及文化娱乐、教育培训、物流速递、美容美发、商场销售、金融服务、酒店、餐饮等服务部门。限于时间和能力，或许有的观点还值得商榷，有些文字还比较稚嫩，恳请广大读者批评指正。
　　作者
　　2015年10月

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