本书根据物业服务与管理的工作任务及职业要求,主要介绍了物业从业人员在为业主或其他服务对象开展物业服务的过程中,应具备的礼仪知识、交往技能及应养成的职业习惯。本书共包括6个项目。项目一,通过对礼仪的含义、起源与物业服务之间关系的剖析,明确了礼仪对物业服务质量所起的重要作用,以及学习、提升从业人员礼仪修养的必要性。项目二,阐述职业形象塑造的重要性、必要性,结合职业特点、服务要求及工作任务,介绍了个人仪容、仪表、仪态等环节的具体要求及修饰、养成方法。项目三,结合物业服务与管理的职业特点,介绍了见面、馈赠、拜访、宴请等社交礼仪的具体要求及实操技巧。项目四,从服务语言的规范要求、具体礼貌用语的使用、交流的技巧、通信工具的正确使用4个方面介绍了有效沟通的相关知识和技巧。项目五,从办公环境的布置维护、办公室人际交往的把握、办公室设备的使用、物业服务文书的写作与传递4个方面介绍了物业内部服务礼仪的规范与要求,同时依据前台接待服务、会所服务、秩序维护服务、工程维保服务、保洁服务、绿化养护服务等工作岗位,介绍了外部服务礼仪的规范与要求。项目六,主要介绍了国际接待礼仪规范、世界主要国家或地区的习俗礼仪以及我国部分少数民族的习俗礼仪。
本书既可供高职高专、开放教育物业管理专业学生使用,也可以作为物业服务企业开展业务培训或日常工作的指导用书。
物业服务礼仪主要介绍了国际接待礼仪规范、世界主要国家或地区的习俗礼仪以及我国部分少数民族的习俗礼仪。
本书既可供高职高专、开放教育物业管理专业学生使用,也可以作为物业服务企业开展业务培训或日常工作的指导用书。
随着物业服务行业的迅速发展,该行业对专业人才在数量和质量上都提出了更高的要求。从现实情况来看,人才已经成为该行业企业发展的主要瓶颈。作为教育机构,为社会、行业、企业培养专门人才并服务社会是义不容辞的责任和义务。要提高人才培养质量,师资队伍建设、实训基地建设、课程和教材建设等就显得尤为重要。其中,教材作为来自实践又能指导实践的理论概括,是完成教学任务的根本载体,是提高人才培养质量的重要保障。基于这样的认识,经清华大学出版社组织,浙江旅游职业学院酒店管理系物业管理教研室与浙江开元物业管理股份有限公司合作,由浙江旅游职业学院叶秀霜副教授、浙江开元物业管理股份有限公司总经理谢建军担任系列教材总主编,编写这套教材,以期为行业、企业、院校提供针对性强、专业水准高、符合现代物业服务需求的教学与培训教材。本套教材的主要特点:一、先进性。在编写过程中,我们汲取了大量的国内外物业管理的先进经验,反映了物业服务行业实践和研究的新成果,内容具有较强的前瞻性。二、针对性。针对高职高专物业管理专业学生培养目标和就业工作需要,强调理论联系实际,在理论上以必需、够用为度,在实践上着重培养学生的技术应用能力和创新能力。三、实用性。在内容安排上结合物业服务的各个环节和管理实际,具有很强的可操作性,内容翔实、要点突出。由于时间和编者水平有限,本套教材在体系构建、体例设计、内容安排等方面若有不足之处,恳请各位读者提出批评意见和改进建议,以期通过不断的修订进行完善。
2016年10月
人们在社会生活中的交往总是要遵循一定的规范,其中约定俗成的交际应酬规范,就逐渐地演变成礼仪。从伦理道德的角度来看,礼仪是为人处世中行为规范的外在表现。从交际的角度看,礼仪是体现人际关系的一门学问和艺术。随着社会的进步和发展,国内外的交往日益频繁,在物业服务中,讲究礼仪不仅反映了个人的职业素养,更体现了物业服务企业甚至是整个行业的整体形象,是衡量物业服务品质和管理水准的重要因素。本书主要为大专院校物业管理或相关专业学生及物业服务与管理行业的专业人士学习礼仪规范而编写,本书主要有以下几个特色。1. 项目模块教学法根据礼仪的内涵和逻辑结构,本书分为认知礼仪、形象礼仪、社交礼仪、沟通礼仪、服务礼仪、涉外礼仪六大项目,从认知入门开始,到职业形象塑造、社交沟通规范、职业技能掌握、礼仪视野开拓,知识体系编排科学、合理。2. 学习目标有创新学习目标分解为知识目标和素质与能力目标两部分,体现了态度、知识、技能三位一体的学习要求。提倡学生和从业人员在掌握扎实的礼仪知识和技能的同时,具备良好的人际交往态度,内化物业服务礼仪修养,提升职业能力和素质,成为彬彬有礼、善于人际交往的职业人。3. 编写体例更完善本书编写从学习目标入手,除了常规知识的编排外,还增设了礼仪案例、礼仪故事或相关的知识拓展,遵循知识够用为主的原则,有利于学生或读者对知识、技能的理解、掌握,又增强了教材的趣味性、灵活性、实用性。4. 实操训练求实效本书提供了大量的图片,每个教学项目均设计了能力训练,有助于学生和读者正确理解礼仪规范及操作要求。结合物业服务工作的实际,引导学生和读者在懂礼的基础上,正确施礼、行礼,不断提升实际操作能力。本书由浙江旅游职业学院叶秀霜副教授担任主编,浙江旅游职业学院雷明化副教授、浙江开元物业管理股份有限公司人力资源总监麻慧丹共同担任副主编。具体分工如下:叶秀霜副教授负责编写项目一、项目二、项目五;浙江旅游职业学院金琳琳老师负责编写项目三、项目四;雷明化副教授负责编写项目六。在编写过程中,我们参考了大量的礼仪书籍、文献,吸收了众多专家学者的研究成果;同时也得到了行业企业的大力支持,在此谨向各位表示诚挚的谢意,如有遗漏,敬请谅解。由于编者水平有限,书中一定有不少不足和疏漏之处,敬请各位专家、读者批评指正。反馈邮箱:wkservice@vip.163.com。
项目一 认知礼仪一切从礼开始 1
模块一认知礼仪的内涵 3
一、礼仪的内涵 3
二、礼仪的起源与发展 5
模块二 认知物业服务礼仪 13
一、物业服务礼仪的概念 13
二、物业服务礼仪的功能 13
三、物业从业人员提高礼仪修养的途径 15
复习思考题 17
能力训练 18
项目二 形象礼仪优雅的职业形象
19
模块一仪容 20
一、清洁 20
二、化妆 24
三、发型 28
模块二仪表 34
一、制服制作与穿着原则 35
二、男员工着装规范 36
三、女员工着装规范 38
模块三仪态 47
一、站姿 47
二、坐姿 50
三、走姿 52
四、蹲姿 54
五、其他 56
复习思考题 63
能力训练 65
项目三 社交礼仪和谐的人际关系
71
模块一见面礼仪 72
一、称呼礼仪 72
二、介绍礼仪 74
三、问候致意 76
四、握手礼仪 79
五、名片礼仪 81
六、其他见面礼仪 83
模块二馈赠礼仪 85
一、馈赠的基本原则 85
二、选择礼品 86
三、馈赠技巧 87
四、送礼禁忌 89
模块三拜访礼仪 90
一、拜访前的准备工作 90
二、拜访中的礼仪 91
模块四宴请礼仪 92
一、宴请的形式 92
二、宴会的组织 94
三、开宴礼仪 97
四、中餐接待礼仪 98
五、西餐接待礼仪 103
复习思考题 109
能力训练 110
项目四 沟通礼仪高效的语言艺术
111
模块一服务语言的规范要求 112
一、服务语言的特点 112
二、服务语言的使用原则 115
模块二礼貌用语 117
一、迎送语言 118
二、交流语言 119
三、服务忌语 121
模块三交流技巧 122
一、学会倾听 123
二、三思后言 125
三、善于表达 126
模块四通信礼仪 128
一、电话礼仪 128
二、手机礼仪 131
三、短信礼仪 133
四、网络礼仪 134
五、传真礼仪 135
复习思考题 136
能力训练 137
项目五 服务礼仪专业的职业技能
139
模块一内部服务礼仪 140
一、办公环境的布置与维护 140
二、办公室人际交往礼仪 145
三、办公室公共区域礼仪 148
四、办公室设备使用礼仪 150
五、物业服务文书礼仪 151
模块二外部服务礼仪 161
一、办公室接待礼仪 162
二、前台接待服务礼仪 166
三、会所服务礼仪 168
四、秩序维护员服务礼仪 169
五、工程技术员服务礼仪 174
六、保洁员服务礼仪 176
七、绿化员服务礼仪 177
八、管理人员服务礼仪 178
复习思考题 178
能力训练 180
项目六 国际礼仪与我国部分少数民族礼俗宽阔的视野 181
模块一国际接待礼仪 182
一、国际礼仪 182
二、迎送礼仪 187
三、会见、会谈、签字仪式礼仪 188
四、国旗悬挂、乘车礼仪 194
模块二主要国家或地区习俗礼仪与禁忌 197
一、亚洲主要国家或地区礼仪习俗与禁忌 197
二、欧洲主要国家或地区礼仪习俗与禁忌 204
三、美洲、大洋洲、非洲主要国家或地区礼仪习俗与禁忌 209
模块三我国部分少数民族习俗礼仪 216
一、藏族 216
二、维吾尔族 217
三、蒙古族 218
四、回族 218
五、壮族 219
六、满族 220
七、朝鲜族 220
八、其他民族的习俗忌讳 221
复习思考题 226
能力训练 227
参考文献228