程淑丽，北京弗布克管理咨询有限公司副总经理，知名市场营销管理实战派学者、高级咨询顾问、数位学习顾问。长期从事企业市场营销管理实务方面的研究与实践、企业市场营销管理咨询、企业E-LEARNING培训课程开发、企业培训教材与课程开发、大学管理课程课件开发、数位教学设计等工作。
第1 章 热心迎客，在柜台前锁定顾客 / 1
1．1 顾客在店外观望橱窗内的保健品 / 2
1．2 顾客围着店外立体促销牌议论 / 4
1．3 顾客站在店门口往里看，却不进店 / 7
1．4 顾客拿着宣传单进店 / 9
1．5 顾客进入店内后离开 / 11
1．6 顾客细看柜台内的某类药品 / 13
1．7 顾客着急购买处方药却没有处方 / 15
1．8 顾客要购买隐私或特殊的药品、保健品 / 17
1．9 顾客说我先了解一下，稍后上网买 / 19
1．10 营业高峰期，顾客反复询问销售人员药品信息 / 21
1．11 顾客来电询问保健品的详细事宜 / 23
第2 章 精心待客，挖掘需求 / 25
2．1 顾客认为保健品都是骗人的 / 26
2．2 顾客刻意回避销售人员推荐的保健品 / 28
2．3 顾客询问保健品效果不好能不能退换 / 30
2．4 顾客表明为他人购买而前来了解信息 / 32
2．5 顾客想买保健品送礼 / 34
2．6 顾客犹豫买中药还是西药 / 36
2．7 顾客想要购买的药品并不适合自己 / 38
2．8 顾客请销售人员推荐药品 / 40
2．9 顾客认为价格太高，负担不起 / 42
2．10 顾客对保健品都不满意 / 44
第3 章 真诚待客，激发顾客兴趣 / 47
3．1 顾客指着广告促销保健品询价 / 48
3．2 顾客认为保健品效果不如食疗 / 50
3．3 顾客表示最近经济紧张，买不起保健品 / 52
3．4 顾客认为保健品有依赖性 / 54
3．5 顾客表示保健品还没吃完 / 56
3．6 顾客要求试用保健品 / 58
3．7 顾客只想购买一直服用的药品 / 60
3．8 顾客表示哪种药品最便宜，就买哪种 / 62
3．9 顾客询问现在购买可以几折优惠 / 64
3．10 顾客反复询问药品的有效期 / 66
第4 章 潜心劝客，化解疑问 / 69
4．1 “这药品会产生什么不良反应吗” / 70
4．2 “这药属于中药还是西药，有效吗” / 72
4．3 “这药的疗程也太长了” / 74
4．4 “长期服用保健品是不是对身体有害” / 76
4．5 “这几种药品有什么区别啊” / 78
4．6 “过敏性体质吃这种药会不会过敏” / 80
4．7 “服用这种药有什么禁忌吗” / 82
4．8 “这种保健品是哪生产的，质量可靠吗” / 84
4．9 “给我个新包装吧” / 86
4．10 “这款保健品适合我的症状吗” / 88
4．11 “我朋友说这款保健品疗效不好” / 90
第5 章 尽心稳客，解决异议 / 93
5．1 “我身体这么好，不需要买保健品” / 94
5．2 “保健品不能治病” / 96
5．3 “我前几天刚买过，这次不买” / 98
5．4 “我都没听说过这个品牌，用着不放心” / 100
5．5 “我上过好几次当，不敢再相信了” / 102
5．6 “保健品我没法报销” / 104
5．7 “保健品太贵了” / 106
5．8 “不知道疗效如何，我再考虑一下” / 108
5．9 “我回去和老伴商量一下” / 110
5．10 “我要是买贵了，你们要赔我差价” / 112
5．11 “你们店的药品不全，价格还比别家贵” / 114
5．12 “这药还要冷藏存放，太麻烦了” / 116
5．13 “中药疗程长，太麻烦” / 118
5．14 “西药副作用大” / 120
5．15 “我不买国产药，我更信得过进口药” / 122
5．16 “你们卖的中药材是真的吗” / 124
5．17 “你们药店怎么没有优惠活动” / 126
5．18 “这款保健品要是没效果，我要来退款” / 128
5．19 “我不放心在小药店买药” / 130
第6 章 诚心留客，善待顾客 / 133
6．1 如何接待点名买药的顾客 / 134
6．2 如何接待目的不明确的顾客 / 136
6．3 如何接待前来询问的顾客 / 138
6．4 如何接待冲动购买的顾客 / 140
6．5 如何接待闲逛的顾客 / 142
6．6 如何接待爱聊天的顾客 / 144
6．7 如何接待老年顾客 / 146
6．8 如何接待中年顾客 / 148
6．9 如何接待年轻顾客 / 150
第7 章 恒心签客，临门一脚达成交易 / 153
7．1 “这药能保证效果吗” / 154
7．2 “我还是不买了，价格太贵” / 156
7．3 “我一次买三个疗程，你给我便宜点” / 158
7．4 “我体质和别人不一样，我怕我用了没效果” / 160
7．5 “这仪器操作这么麻烦，我怕回去用不好” / 162
7．6 “血压仪买回去也使用不了几次，还是别买了” / 164
7．7 “我想购买最新的产品” / 166
7．8 “我对老中医免费坐堂不太相信” / 168
7．9 “为了提成，你们肯定推销贵的” / 170
7．10 “我先买一盒，效果好再来买” / 172
7．11 “我是送人的，要是不合适能退吗” / 174
7．12 “万一效果不好，退货很麻烦，还是算了” / 176
7．13 “我忘记带会员卡了，能按照会员价买吗” / 178
7．14 “每次都带人来参加你们的会销，给我便宜点” / 180
第8 章 赤心交客，优化服务 / 183
8．1 如何关联销售其他产品 / 184
8．2 如何引导顾客拿单付款 / 186
8．3 如何再次提醒服用的禁忌 / 188
8．4 如何重申操作规范 / 190
8．5 如何留下顾客的联系方式 / 192
8．6 如何说服顾客成为会员 / 194
8．7 如何派送宣传资料 / 196
8．8 如何邀请顾客下次再来 / 198
8．9 如何管理顾客信息 / 200
8．10 如何进行有效的电话回访 / 202
8．11 如何有效地进行走访 / 204
8．12 如何巧用药历 / 206
第9 章 耐心抚客，妥善处理投诉 / 209
9．1 顾客抱怨门店保健品太少，品种单一 / 210
9．2 顾客抱怨门店网点太少，购买不便 / 212
9．3 顾客投诉刚买的保健品降价了 / 214
9．4 顾客质疑宣传单上的免费活动没有举办 / 216
9．5 顾客投诉用了保健品有不良反应 / 218
9．6 顾客投诉保健仪器坏了没人管 / 220
9．7 顾客投诉保健品效果不好，要求退款 / 222
9．8 顾客投诉“24 小时”药店夜间买药没人理 / 224
9．9 顾客投诉销售人员怠慢服务，态度不好 / 226
9．10 顾客因非质量问题而要求退换货 / 228
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