本书是普通高等学校邮轮服务与管理专业系列规划教材之一。针对国际邮轮这一特殊的行业领域，根据邮轮上的不同部门、岗位开展服务工作所需要的礼仪知识和技能编写，包括礼仪概述、个人形象礼仪、会面礼仪、谈话礼仪、交往礼仪、主要客源国礼仪及禁忌、国际邮轮乘务礼仪、国际邮轮餐饮礼仪、国际邮轮客舱礼仪、国际邮轮娱乐礼仪、邮轮面试礼仪等内容。本书邀请邮轮行业的专家参与编写，突出邮轮服务工作的实际要求，传授礼仪知识的具体运用与操作技能，具有针对性和操作性强的特点。本书不仅适合高等学校邮轮服务与管理、国际邮轮乘务及海上酒店等专业使用，还适合各类培训机构作为邮轮乘务人员的培训用书。
邮轮产业被视为漂浮在黄金水道上的黄金产业。随着世界旅游业的飞速发展，中国已成为邮轮旅游的最大客源地之一，目前乃至今后一个时期，邮轮服务与管理人才需求缺口巨大,邮轮人才培养的数量和质量都远远不能满足行业发展的需要，尤其是教材建设亟待充实和完善。
邮轮，是游客消遣娱乐度假的海上移动酒店，面对来自世界各地不同国家、地区，不同民族的游客，在文化宗教、礼仪风俗、风土人情、习惯禁忌等方面存在的巨大差异，对如何为他们提供更优质、更具针对性、更具个性化的服务提出了更高的要求，为此，我们编写了《国际邮轮服务礼仪》一书。本书共十一章，分别从礼仪概述、邮轮通识礼仪及邮轮上的不同部门、岗位开展服务工作所需要的礼仪知识和技能进行编写，还特邀了在国际邮轮工作过的具备很强实践能力的从业人员参与编写，不仅注意国际礼仪的基本原则，更加重视国际邮轮环境下的实际工作需要，突出实践能力的培养，具有针对性和操作性强的特点。教材中还有大量典型案例和知识链接，便于学生理解掌握和拓宽视野，理论与实践相结合，为国际邮轮的服务提供可操作的行为指导。本书可作为高等学校国际邮轮乘务专业教材，也可作为旅游类专业邮轮服务方向的教材，同时还可作为邮轮行业和各类培训机构邮轮乘务人员的岗位培训用书。
本书由武汉交通职业学院鄢向荣、武汉航海职业技术学院陈琼主编，武汉外语外事职业学院任丽娜、武汉海事职业学院董甜、武汉城市职业学院章筠萱、武汉交通职业学院赵静、武汉交通职业学院罗琳、武汉交通职业学院倪望清、天津海运职业学院刘艳参与编写。鄢向荣提出总体设想和构架、撰写大纲、统稿定稿，并编写第一章，陈琼协助主编负责全书的协调和修改完善，并编写第六、第九章，任丽娜编写第二章，董甜编写第三章，章筠萱编写第四章，赵静编写第五章，罗琳编写第八章，倪望清编写第十章，刘艳编写第十一章。本书还邀请了在亚太及欧美数家邮轮公司从事邮轮服务与管理工作达11年，曾在美国KYMA邮轮公司担任邮轮高管总乘务长（chief purser）一职的徐彦明编写第七章。本教材编写团队中的多位老师也曾参加过国际邮轮的体验式培训，具有丰富的理论与实践教学经验。
本教材在编写过程中参考、借鉴了中外学者编著的相关书籍和大量的网络资料，受益匪浅，同时也得到了化学工业出版社和北京鑫裕盛船舶管理有限公司的大力支持，谨在此深表谢意。
鉴于编者视野和水平有限，书中难免存在疏漏之处，敬请专家和读者批评指正。
编者
2017年2月
鄢向荣，武汉交通职业学院院长，副教授。 1.在酒店行业工作十年，从事服务与管理工作，对礼仪理论与实践有较全面的了解与掌握。 2.在学校从事旅游服务礼仪、酒店礼仪、社交礼仪、商务礼仪等方面的教学多年，能较好地把握教学规律，对知识点的传授和技能的应用能融会贯通地运用。 3.多次为旅游、酒店行业开展礼仪培训。 4.根据邮轮行业的市场兴起和发展，开展广泛的调研，先后成功创办了旅游英语专业国际邮轮乘务方向和邮轮服务与管理专业，对行业人才需求及要求规格标准了解清楚。
第一章礼仪概述
第一节礼仪的概念2
一、何谓礼仪2
二、礼仪的产生与发展2
三、礼仪的主要功能3
四、礼仪的基本原则3
第二节东方礼仪与西方礼仪5
一、东方礼仪及其特点5
二、西方礼仪及其特点6
三、东西方礼仪的典型差异8
第三节国际邮轮服务礼仪概述9
一、国际礼仪的概念9
二、国际礼仪的特征10
三、国际礼仪的基本原则12
四、国际邮轮服务礼仪的概念15
五、国际邮轮服务礼仪的作用16
第二章个人形象礼仪
第一节仪容形象礼仪21
一、仪容形象基本常识21
二、女士仪容22
三、男士仪容22
四、化妆礼仪23
五、邮轮服务员仪容礼仪要求25
第二节服饰形象礼仪27
一、服饰礼仪基本常识27
二、服饰着装要求28
三、邮轮服务员着装要求31
第三节仪态形象礼仪34
一、坐立行走正确仪态规范34
二、其他仪态正确要求39
第四节个人品牌形象塑造44
一、打造完美适宜的妆容与着装44
二、塑造品牌式微笑45
三、展现标准优雅的仪态美45
四、培养认真敬业的职业素养45
第三章会面礼仪
第一节介绍礼仪49
一、介绍的类别49
二、介绍的顺序50
三、介绍的内容51
四、介绍时应注意的问题51
第二节握手礼仪52
一、握手的类别52
二、握手的姿势52
三、握手的时机52
四、握手的顺序53
五、握手时应注意的问题53
第三节名片礼仪54
一、名片的类别54
二、名片的设计54
三、名片的交换顺序55
四、使用名片时应注意的问题55
第四节其他见面礼仪56
一、鞠躬礼56
二、拥抱礼56
三、脱帽礼57
四、亲吻礼57
第四章谈话礼仪
第一节面谈礼仪60
一、称呼礼 61
二、面谈内容62
第二节肢体语言礼仪65
一、目光语言66
二、肢体语言67
三、交往距离68
第三节电话礼仪70
一、拨打礼仪70
二、接听礼仪71
三、手机礼仪71
第五章交往礼仪
第一节拜访礼仪76
一、联系拜访76
二、拜访准备76
三、拜访举止77
第二节馈赠礼仪79
一、馈赠要素79
二、礼品选择80
三、馈赠礼仪81
四、受赠礼仪81
五、拒收礼仪82
第三节鲜花礼仪84
一、鲜花寓意84
二、送花时机86
三、送花禁忌87
第四节邮轮员工交往礼仪89
一、办公室礼仪89
二、宿舍礼仪90
第六章主要客源国礼仪及禁忌
第一节亚洲部分国家的习俗95
一、日本95
二、韩国96
三、印度98
四、泰国99
五、新加坡100
六、印度尼西亚101
七、菲律宾102
八、马来西亚103
第二节欧洲部分国家的习俗105
一、英国105
二、法国106
三、德国107
四、意大利108
五、西班牙109
六、俄罗斯110
第三节美洲和大洋洲部分国家的习俗112
一、美国112
二、加拿大113
三、巴西114
四、墨西哥115
五、澳大利亚116
六、新西兰117
第四节非洲部分国家的习俗119
一、埃及119
二、苏丹120
三、摩洛哥121
四、坦桑尼亚121
第七章国际邮轮乘务礼仪
第一节登船及起航礼仪127
一、登船大厅127
二、舷梯登船128
三、起航仪式128
第二节通关礼仪129
一、海关（Custom）129
二、移民局及边防检查（Immigration）130
三、卫生检疫(Quarantine)130
第三节邮轮前台接待礼仪131
一、总机服务礼仪131
二、问询服务礼仪132
三、收银服务礼仪132
四、客舱调换工作礼仪133
五、公众广播服务礼仪133
六、客用保险箱服务礼仪133
七、处理投诉应注意的礼仪134
第四节邮轮行李服务礼仪135
一、登船行李递送服务礼仪135
二、登船旋梯服务礼仪135
三、行李寄存服务礼仪136
四、留言递送服务礼仪136
五、离船行李服务礼仪136
第五节离船与送别礼仪137
一、证件返还服务礼仪137
二、欢送仪式137
第六节人事及财务工作礼仪138
一、人事工作礼仪138
二、财务工作礼仪139
第八章国际邮轮餐饮礼仪
第一节餐厅服务礼仪142
一、餐前服务礼仪142
二、餐中服务礼仪143
三、餐后服务礼仪145
第二节酒吧服务礼仪147
一、斟酒服务礼仪147
二、咖啡服务礼仪148
三、调酒师服务礼仪148
第三节会议服务礼仪149
一、会议场所布置规范149
二、会议期间服务礼仪152
三、会议服务礼仪153
第九章国际邮轮客舱礼仪
第一节国际邮轮客舱服务159
一、国际邮轮客舱介绍159
二、国际邮轮客舱服务简介160
第二节国际邮轮客舱对客服务礼仪160
一、迎送宾客礼仪160
二、客衣送洗服务礼仪161
三、借用物品服务礼仪162
四、客房送餐服务礼仪162
五、特殊情况服务礼仪163
第三节国际邮轮客舱清洁服务礼仪167
一、敲门进房礼仪167
二、客舱清洁服务礼仪167
三、公共区域保洁服务礼仪168
第十章国际邮轮娱乐礼仪
第一节船上文化娱乐活动172
一、异国风情的文艺表演172
二、丰富多彩的自娱自乐场馆172
三、雅俗共赏的文化艺术展览172
第二节船上休闲活动173
一、经典的主题娱乐设施173
二、风格迥异的主题酒吧 173
第三节船上康体活动173
一、运动场馆和健身设施173
二、丰富多样的康体项目173
第四节岸上观光活动175
一、邮轮旅行的优缺点比较175
二、从经典航线看岸上观光175
三、免税店的特色购物182
第五节娱乐服务礼仪183
一、娱乐相关岗位名称及职责183
二、船上娱乐服务礼仪与服务规范183
第六节娱乐、保健类服务项目服务程序及相关标准187
一、邮轮娱乐类项目服务的管理规范187
二、对营业性演出的管理188
三、邮轮娱乐类服务项目服务程序及相关标准188
四、桑拿室服务程序及标准191
第七节邮轮娱乐服务的基本技巧193
一、迎领的技巧193
二、陪练的技巧193
三、酒水推销的技巧193
四、处理突发事件的技巧193
第十一章邮轮面试礼仪
第一节邮轮面试前礼仪197
一、认知邮轮公司面试197
二、书写完美简历199
三、做好面试准备201
第二节邮轮面试中礼仪205
一、邮轮面试行为礼仪规范205
二、邮轮面试交谈礼仪规范207
三、常见邮轮面试问题解答208
第三节新型面试礼仪212
一、情景模拟面试礼仪212
二、小组面试礼仪213
三、电话面试礼仪214
四、视频面试礼仪215
参考文献
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