本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等三个关键问题，并融入互联网+时代的客户关系管理新思想新举措，具体内容包括：客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等十章。
随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，许多企业都把工作重心放在不断开发新客户上，不惜花费大量资源和代价去拼命争夺新客户，但却在客户关系管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户实现客户忠诚的策略，因此，开发出来的客户很快就流失了。此外，当前互联网对客户关系管理的影响越来越深刻，然而相关理论却严重落后于实践。
此次出版的第二版，从全书的结构到章节的布局，从理论到案例，都在第一版的基础上做了进一步的补充与完善。笔者在借鉴和吸收国内外客户关系管理的最新研究成果的基础上，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等三个关键问题，并融入互联网+时代的客户关系管理新思想新举措，具体内容包括：客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等十章。
本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。书中给出2个综合实践作业，任课老师可根据实际情况选择都做或者选做，建议实践汇报集中在期末几周进行。
本书是在前人研究的基础上进行的创新，参阅、引用的资料和信息已尽可能在资料来源和参考文献中列举，如有不慎遗漏在此深表歉意。
前辅文
第一篇 导论
第一章 客户关系管理的理念
第一节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的理论基础
第三节 客户关系管理的内涵
第四节 客户关系管理的思路
第二章 客户关系管理的技术
第一节 客户关系管理系统
第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用
第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用
第四节 互联网技术在客户关系管理中的应用
第二篇 客户关系的建立
第三章 客户的选择
第一节 为什么要选择关系客户
第二节 选择什么样的关系客户
第三节 关系客户选择的指导思想
第四章 客户的开发
第一节 营销导向的开发策略
第二节 推销导向的开发策略
本篇实践 ××企业客户关系的建立案例分析
第三篇 客户关系的维护
第五章 客户的信息
第一节 客户信息的重要性
第二节 应当掌握的客户信息
第三节 收集客户信息的渠道
第四节 运用客户数据库管理客户信息
第六章 客户的分级
第一节 为什么要对客户分级
第二节 如何分级
第三节 如何管理各级客户
第七章 客户的沟通
第一节 客户沟通的作用与内容及策略
第二节 企业与客户沟通的途径
第三节 客户与企业沟通的途径
第四节 如何处理客户投诉
第八章 客户的满意
第一节 客户满意的概念与意义
第二节 影响客户满意的因素
第三节 如何让客户满意
第九章 客户的忠诚
第一节 客户忠诚的含义与意义
第二节 影响客户忠诚的因素
第三节 实现客户忠诚的策略
本篇实践 ××企业客户关系的维护案例分析
第四篇 客户关系的挽救
第十章 客户的挽回
第一节 客户流失的原因
第二节 如何看待客户的流失
第三节 区别对待不同的流失客户
第四节 挽回流失客户的策略
本篇实践 ××企业客户关系的挽救案例分析
综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系
综合实践 ××企业客户关系管理策划
参考文献
《客户关系管理（第二版）》：
一、关于客户关系管理的各种学说
客户关系管理的概念最初是由美国的咨询公司GartnerGroup在1993年前后提出的。
究竟什么是客户关系管理，理论界与企业界众说纷纭，从不同的角度提出各自对客户关系管理的理解，主要有以下各种学说：
（一）客户关系管理的战略说
GartnerGroup最早对客户关系管理给出了定义：“客户关系管理是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。”
GartnerGroup强调客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统，它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，它的战略目标是增进赢利、销售收入和提升客户满意度。
AmdtDirk也认为，客户关系管理战略由获取新客户、客户保留和防止客户流失三个部分组成，并提出了一个由客户获取、客户忠诚和客户挽救组成的客户关系管理过程模型。
（二）客户关系管理的策略说
GartnerGroup也认为，客户关系管理是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略；信息技术是实现客户关系管理的一种手段，信息技术对于客户关系管理不是全部也不是必要条件。
CarsonMarketingGroup对客户关系管理的定义是：通过培养公司的每一名员工、经销商和客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。客户关系管理的目的是形成忠诚的客户，从客户价值和企业利润两方面实现客户关系的价值最大化。
还有的学者跳出单纯的IT范畴，将客户关系管理视为一种经营策略，实施以客户为中心的经营业务流程，通过应用信息技术将企业的客户资料整理出来，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，强化其跟踪服务、信息分析的能力，帮助他们建立和维护与客户之间的亲密信任关系，为客户提供更快捷和周到的服务，并以此为手段提高企业的赢利能力、利润和客户满意。
（三）客户关系管理的理念说
Graham认为客户关系管理是企业处理其经营业务及客户关系的一种态度、倾向和价值观。
也有学者认为客户关系管理是一种经营理念，其核心是以客户为中心，这一理念的主要来源是现代营销理论。
还有学者认为客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将客户视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析，发现并满足客户的个性化需求，不断增加企业带给客户的价值，提高客户的满意度和忠诚度，以此建立和巩固企业与客户的长期稳定的关系，使企业获得可持续发展的动力。
（四）客户关系管理的制度说
客户关系管理的制度说认为客户关系管理是一套原则制度，在整个客户生命期中都以客户为中心，其目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。
也有的学者认为，客户关系管理，从管理科学的角度来考察，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。
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