民航服务心理学：“理论·案例·实训一体化”教程_叶萍，陈玉莲，邓雪梅编_9787512802629

　　《民航服务心理学：理论案例实训一体化教程》分为四大篇13个学习项目。认知篇“走进心的世界”，引导学生揭开神秘的心理世界，展开对民航服务的初步认识，包括“项目1走进人的心理”和“项目2认识民航服务”两个项目；服务篇“服务从心开始”，从服务角度分析旅客的心理活动规律，包括“项目3民航旅客的知觉分析”、“项目4民航旅客的情绪情感管理”、“项目5民航旅客的需要满足”、“项目6民航旅客的个性分析”、“项目7民航旅客的群体心理管理”、“项目8民航服务的客我交往”、“项目9民航服务投诉及突发事件应对”7个项目；素养篇“做一名的民航服务人员”，从服务人员心理的角度分析其服务素养提升和心理保健问题，包括“项目10民航服务人员的服务素养提升”和“项目11民航服务人员的心理健康管理”两个项目；管理篇“打造一支高效的民航服务团队”，从民航服务组织管理的角度，对服务人员的激励管理和组织管理进行探讨，包括“项目12民航服务人员的激励管理”和“项目13民航服务人员的组织管理”两个项目。

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