本书以突发事件为背景，从系统化视角出发，探讨物流服务供应链在突发事件情境下的服务补救问题，围绕服务补救资源、意愿及绩效的作用关系展开，以探索和揭示提高企业服务补救绩效的有效途径。
张默，同济大学管理学博士，英国布鲁内尔大学访问学者。上海海事大学经济管理学院讲师、硕士导师，主要研究方向为：服务创新、服务补救、创业管理等，专注于实证及质性研究。2015年至今主持国家自然科学基金青年项目1项，参与国家~课题2项、省部级课题2项。在《管理世界》、International Journal of Operation & Production Management等期刊发表多篇学术论文；开发教学型管理案例6篇，其中4篇收录于中欧国际商学院工商管理案例库及上海MBA课程教学案例库；2017年获得“中国企业管理案例与质性研究论坛”~佳论文奖。
王效俐，同济大学管理科学与工程系教授、博士生导师，管理科学研究所所长，洪堡学者。长期从事社会经济系统工程和运筹学专业的教学、科研工作，研究方向是组织理论与设计、系统工程与城市管理、运营管理、服务供应链管理、公共绩效评价与绩效管理。
第１章 绪论００１
１．１ 研究背景00１
１．２ 研究目的和意义 ００４
１．３ 物流服务供应链中的突发事件与服务补救研究现状 ００６
１．４ 研究的思路和方法 ０１８
１．５ 研究创新点 ０２１
第２章 突发事件中物流服务供应链服务补救的概念框架 ０２３
２．１ 突发事件中物流服务供应链的服务补救 ０２３
２．２ 服务补救投入中可利用的服务补救资源 ０３０
２．３ 服务补救过程的服务补救意愿 ０３６
２．４ 突发事件中的服务补救绩效 ０４６
２．５ 本章小结 ０４９
第３章 突发事件中服务补救实施的结构模型与研究设计 ０５０
３．１ 服务补救资源的作用假设 ０５０
３．２ 服务补救意愿的作用假设 ０５３
３．３ 假设总结 ０５８
３．４ 研究设计 ０５９
３．５ 本章小结 ０６５
第４章 量表开发设计与修正 ０６６
４．１ 量表开发与问卷设计 ０６６
４．２ 服务补救资源量表的开发 ０６８
４．３ 服务补救意愿量表的开发 ０７２
４．４ 服务补救绩效量表的开发 ０７８
４．５ 控制变量与情境因素 ０９４
４．６ 量表的修正 ０９５
４．７ 本章小结 １１４
第５章 数据的收集和验证性检验 １１５
５．１ 调研数据的收集与描述性统计 １１５
５．２ 量表的收敛效度分析 １２２
５．３ 量表的区别效度分析 １２９
５．４ 量表的适配度分析 １３３
５．５ 量表的信度检验 １３５
５．６ 变量之间的相关性 １３７
５．７ 本章小结 １３８
第６章 服务补救资源、意愿与补救绩效关系的实证分析 １３９
６．１ 服务补救资源的作用验证 １４０
６．２ 服务补救意愿的作用验证 １４７
６．３ 组织服务补救意愿中介作用的检验 １６２
６．４ 改善服务补救绩效的途径 １６９
６．５ 本章小结 １７９
第７章 研究结论和不足 １８１
７．１ 若干重要结论 １８１
７．２ 本书研究的不足与展望 １８３
参考文献 １８５
索引 １９９
后记 ２０２
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