本书讲述了服务管理所涉及的基本理论与基本知识,从认知服务的概念与特性开始,以“服务战略”为引领,对服务管理中“服务运营”与“服务交互”这两大研究领域进行解析,最后对“服务组织”进行阐述。本书具体内容共有9章,重点章节在于服务的概念与特性、服务竞争战略、服务产品开发与设计、服务流程设计、服务设施选址、服务需求管理、服务生产能力管理、服务质量管理、服务利润链、服务接触概述、服务补救、服务组织结构等。
第一章 绪论
第一节 服务的发展
第二节 服务的概念与特性
第三节 服务管理研究历程与框架
案例:通用电气公司的服务转型
第二章 服务战略
第一节 服务竞争战略
第二节 服务成长战略
案例:美国西南航空公司的竞争战略
第三章 服务开发与设计
第一节 服务产品开发与设计
第二节 服务流程设计
案例:新加坡航空公司的服务创新
第四章 服务设施选址与布局
第一节 服务设施选址
第二节 服务设施布局
第三节 服务场景营造
案例:麦当劳餐厅的选址
第五章 服务供需管理
第一节 服务需求管理
第二节 服务生产能力管理
第三节 收益管理
第四节 排队管理
案例:法国铁路的收益管理定价机制
第六章 服务质量管理
第一节 服务质量的概念与构成
第二节 服务质量差距模型
第三节 服务质量的评价
第四节 服务利润链
案例:美孚石油公司的服务三要素
第七章 服务接触管理
第一节 服务接触概述
第二节 服务接触模型
第三节 服务关键时刻
案例:饭店伙伴公司的39个关键时刻
第八章 服务失误与服务补救
第一节 服务失误
第二节 顾客抱怨
第三节 服务补救
案例:长沙机场航班延误的服务补救体系
第九章 服务组织
第一节 服务组织结构
第二节 内部营销
第三节 员工授权
案例:丽思·卡尔顿酒店的员工授权