通过介绍95598管控模式的变革，梳理工单流转管控各业务环节的具体工作要求，明确现行作业规范，汇编典型案例，便于一线员工准确掌握95598业务规范。
《95598业务指导口袋书》不仅可供95598服务专业人员日常使用，还可以作为岗位专业技能培训教学参考。
为贯彻落实国家电网有限公司“三型两网、世界一流”发展要求，紧紧围绕公司建设世界一流能源互联网企业的战略目标，认真践行“人民电业为人民”的企业宗旨，坚持以客户为中心的服务理念，全面落实国家电网公司“放管服”改革要求，优化调整营销服务管控模式，快速适应95598业务规则的新变化，按照《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》，国网浙江省电力有限公司客户服务中心以该办法为依据，结合国网浙江电力工作实际，编制了《95598业务指导口袋书》。
本书介绍了95598管控模式的变革，梳理95598各业务环节的具体工作要求，明确了现行作业规范，同时汇编了实际的典型案例，便于一线员工准确掌握95598业务规范，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，进一步提升服务效率和客户体验。本书不仅可供95598服务专业人员日常使用，还可以作为岗位专业技能培训的教学参考，在编写上突出实用性，力求使读者能够直接应用；在编排上体现图文并茂，力求通俗易懂。
本书编写得到了国网营销部、国网客服中心南方分中心、国网浙江电力营销部、国网浙江电力各地市公司的大力支持，由于时间和水平所限，难免出现疏漏之处，恳请各位专家和读者批评指正。
前言
第一部分 前导篇
一、业务分类
二、业务流程
第二部分 业务篇
一、工单接派
（一）时限要求
（二）投诉预审
（三）处理规则
（四）典型事例
二、工单处理
（一）时限要求
（二）处理信息收集规范
（三）敏感服务事件闭环
（四）工单合并
（五）典型事例
三、工单回复
（一）工单回复规范
（二）最终答复
（三）典型事例
四、工单审核
（一）工单审核规范
（二）重要服务事项报备管理规范
（三）一事一议报备
（四）典型事例
五、工单回访
（一）时间策略
（二）约时工单的回访标准
（三）回访退单标准
（四）回访话术
六、工单申诉
（一）工作范围
（二）工作流程
（三）注意事项
（四）典型事例
……
第三部分 相关文本
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