餐饮服务与管理_陆朋周静莉王杨_9787516422151_湖南知新文化传播有限公司读者荐购服务

本教材针对高职高专教学的特点及学生就业岗位的需要，以管理理论为指导，根据饭店餐饮服务与管理的客观规律，以餐饮实际业务经营活动为基础，坚持理论与实际相结合，全面、系统地阐述了饭店餐饮服务与管理的各种要素的内在联系及其运行程序，既培养了学生的服务技能，又为学生将来的发展奠定了理论基础。本书既是职业院校旅游、饭店服务与管理专业的教学用书，又可以作为酒店行业人员培训用书。

前言《餐饮服务与管理》是高等院校旅游管理、酒店管理专业的一门主干课程，为了适应21 世纪旅游、饭店业和我国旅游教育的蓬勃发展，本着为我国餐饮业人才培养提供理论依据和技能指导的初衷，我们在长期从事本课程教学和研究的基础上，在注重吸收新观点、新思想的前提下，编写了这本书作为高等院校和高职高专旅游管理和酒店管理专业的系列教材之一。本书针对教学的特点和今后学生就业需要，以管理理论为指导，根据酒店餐饮管理与服务的客观规律，以餐饮实际业务经营活动为基础，以当前最新、最实用的管理方法与操作为主要内容，坚持理论与实际相结合，全面、系统地阐述了酒店餐饮服务与管理的各种要素的内在联系及其运行的程序，既培养了学生的服务技能，又为学生将来的发展奠定了理论基础。本书既是旅游管理与酒店管理专业的教学用书，又可以作为酒店行业人员培训和工作参考用书。全书在内容上共分为九章，包括：第一章餐饮概述；第二章餐饮基本操作技能；第三章餐饮服务；第四章餐厅的设计与布局；第五章菜单的设计；第六章厨房管理；第七章餐饮成本管理；第八章餐饮服务质量管理；第九章餐饮食品安全管理。本书由河北师范大学旅游系陆朋、周静莉、王杨担任主编。参加本书编写的撰稿人及其分工如下。第一章：王杨，河北师范大学旅游系。第二章：吴一丹，河北省唐山市滦南县职业教育中心。第三章：李晓蕊，河北省承德市围场满族蒙古族自治县职业技术教育中心。第四章：马洪霞，沧州第一职业中学；　　　　胡嘉欣，广州市轻工技师学院。第五章：陆朋，河北师范大学旅游系；　　　　樊文欣，秦皇岛市抚宁区职业技术教育中心。第六章：王卫民，河北师范大学旅游系。第七章：张春霞，秦皇岛市抚宁区职业技术教育中心。第八章：周静莉，河北师范大学旅游系。第九章：王亚坤，河北师范大学旅游系。本书在编写过程中，参考了许多同人的观点和已出版的教材，对于在编写过程中给予支持和帮助的有关人员深表感谢。本书是各高等院校相关专业教师倾力合作与集体智慧的结晶，但由于水平所限，且时间仓促，书中难免有疏漏之处，恳请读者提出宝贵意见，以便修改完善。本书还配备了电子教学资料包，包括电子教案、教学指南、练习题答案等，能够为老师授课和学生学习提供诸多便利，请通过以下联系方式获取。电话：（010）68701661 企业管理出版社编辑部邮箱：qyglcbs@yeah.net 陆　朋 2020年4 月

第一章　餐饮概述第一节　餐饮业的历史与现状一、中国餐饮业发展概况二、世界餐饮业发展概况三、餐饮业的发展趋势第二节　餐饮产品与服务理念一、餐饮产品的定义二、餐饮产品的特点三、餐饮服务的理念第三节　餐饮部的组织机构与职能一、餐饮组织结构设计的原则二、餐饮企业组织机构的类型三、餐饮部各部门的职能介绍第四节　员工的素质要求一、思想素质二、业务素质三、身体素质四、心理素质第二章　餐饮基本操作技能第一节　托盘一、托盘的种类及用途二、托盘的操作方法三、托盘服务注意事项第二节　摆台一、中餐摆台二、西餐摆台三、摆台注意事项第三节　餐巾花一、餐巾花的种类及特点二、餐巾花的作用三、餐巾折花的基本技法和要领四、餐巾花的摆放五、餐巾花的选择与应用第四节　酒水服务一、酒水服务包括的内容二、各种酒水服务第五节　菜肴服务一、上菜二、分菜第六节　其他技能一、客前烹制二、小毛巾服务三、茶水服务四、撤换餐用具服务五、结账服务第三章　餐饮服务第一节　中式餐饮服务一、中式早餐服务二、中式午餐、晚餐服务三、团体用餐服务四、中式宴会服务第二节　西式餐饮服务一、西式早餐服务二、西式午餐、晚餐服务三、西式宴会服务四、鸡尾酒会服务五、冷餐酒会服务六、自助餐服务七、酒吧服务第三节　宾客投诉处理一、处理投诉的指导思想二、处理宾客投诉三、处理订餐服务中的投诉四、处理就餐服务中的投诉五、处理餐厅安全方面的投诉第四章　餐厅的设计与布局第一节　餐厅的设立一、餐厅的选址二、确定餐厅的市场区三、对餐厅竞争者的调查四、确定目标顾客群五、确定餐厅的经营宗旨第二节　餐厅的设计和布局一、餐厅的内部空间划分二、餐厅的座位安排三、餐厅餐位数的确定四、餐位面积和餐厅面积的确定五、餐厅的环境设计第五章　菜单的设计第一节　菜单的基本知识一、菜单的定义二、菜单的作用三、菜单的种类第二节　菜品的选择一、菜品选择的前提二、菜品选择的原则第三节　菜单的定价及策略一、定价原则二、定价目标三、定价策略第四节　菜单的制作一、菜单内容二、菜单内容的安排三、菜单的设计第六章　厨房管理第一节　厨房的组织机构一、大型厨房组织机构图二、中型中、西餐厨房组织机构图三、中型厨房组织机构图四、小型厨房组织机构图第二节　厨房的设计布局及生产流程一、厨房的设计二、厨房的设计布局三、厨房的生产流程第三节　生产过程的标准化控制一、标准菜谱二、厨房产品质量标准控制第七章　餐饮成本管理第一节　餐饮成本的构成一、成本概念二、餐饮成本和费用结构第二节　餐饮成本核算内容与成本报表一、成本核算的组织形式二、成本核算的基础工作三、成本核算的工作步骤四、食品成本日报表五、月食品成本的核算及餐饮成本月报表六、饮料的成本核算第三节　成本分析与控制一、餐饮成本分析报表二、成本差异和差异责任三、产生成本差异的原因第四节　人工成本控制一、影响人工成本的因素二、制定劳动定额指标三、人员配备标准四、营业量预测和职工工作时间安排第八章　餐饮服务质量管理第一节　餐饮服务质量概述一、餐饮服务质量的含义二、餐饮服务质量的内容三、餐饮服务质量的特点第二节　餐饮服务质量分析一、餐饮服务质量分析的内容二、餐饮服务质量分析的主要方法第三节　餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制的基础二、餐饮服务质量控制的方法第四节　餐饮服务质量监督与检查一、餐饮服务质量监督的内容二、餐饮服务质量检查三、提高餐饮服务质量的主要措施第九章　餐饮业食品安全管理第一节　餐饮业食品安全管理一、食品安全与食品污染二、餐饮业食品安全管理办法第二节　餐饮卫生管理一、厨房卫生管理二、餐厅卫生管理三、餐具卫生管理四、从业人员卫生管理参考文献

第一章餐饮概述动脑筋餐厅里的菜园东方咖啡饭店刚开张时，因面临着激烈的竞争而难以站稳脚跟。老板清醒地意识到，如果不采用奇巧的经营方式，饭店难以为继。经过深思熟虑，她决定将饭店后面的大花园变成大菜园，以自己生产的蔬菜和水果做成各种美味佳肴，以招徕顾客。为此，她特意聘请了一位从事过多年菜园管理的老师傅负责改建工作。不到半年的时间，一座有菜有花有果的综合性菜园便出现在人们的眼前。园内蔬菜翠绿，果树飘香，花草茂盛，令人叹为观止。随着媒体对东方咖啡饭店的报道，它的知名度越来越高。老板在向记者介绍时颇为自豪：“顾客在别的饭店里进餐，吃南瓜不知道南瓜有多大，吃茄子并不清楚茄子是什么模样。而在我们这儿，却能做到边吃边看，十分有趣。” 请思考：1. 东方咖啡饭店是怎样取得成功的？　　　　2. 一个成功的餐饮企业应该做到哪些方面？第一节　餐饮业的历史与现状俗话说，“民以食为天”。饮食是人类赖以生存和发展的第一要素。餐饮业大约起始于人类文明的初期，并且伴随着人类社会的形成而发展，随着人类社会的发展而进步。它经历了由低档次饮食活动向高档饮食活动，由简单、粗糙的饮食产品向复杂、讲究的饮食产品逐步发展、进步的过程。一、中国餐饮业发展概况中国餐饮业历史悠久，博大精深，具有鲜明的民族性和地域性。我国餐饮文化是随着人类社会的出现而产生的，关于餐饮文化的起源，目前说法不一。人类原始的采集野果、捕获动物只是为了果腹，还谈不上是有意识的烹调。用科学的眼光来看，饮食活动的产生应该是从人类吃熟食开始的。 “熟食阶段”大约在先民学会用火的50 多万年前。大量考古资料证实，这些“古人”尽管仍处于比较原始的状态，但已开始用火捕获野兽、烤熟食物、化冰取水，进入了中国饮馔史的“熟食”阶段，烹饪由此发端。用火、熟食标志着人类从野蛮走向文明。这一阶段，人类发明了烧石传热熟物的石烹法——最原始的烹调方法，这在北京周口店的考古中得到证明。到了新石器时代，中国社会进入了陶器时期，陶制炊餐具的使用，促进了原始烹饪的发展，标志着人类正式进入了烹调时代。

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