本书从客户关系管理的基础理念讲起，深入探究供电企业客户关系管理工作转型的内外动力，着重阐释了电力体制改革、综合能源业务拓展、优化营商环境等多重因素作用下，客户关系管理的重要性。同时，围绕客户经理这一核心岗位，从客户识别、客户关系建立与维护、流失与挽回、客户关系价值挖掘等全环节入手，介绍了具体工作的开展方法与技巧，并结合国内外企业的实践与探索，为各供电企业客户关系管理相关人员提供参考与借鉴。
本书围绕“以客户为中心”现代营销服务体系建设，探索研究新型客户关系管理，以提升供电企业优质服务水平。本书分为背景与理念、知识与技能、案例与实践三个篇章，分别介绍客户关系管理的基本理念及供电企业客户关系管理工作的现状和未来发展趋势，现代营销体系背景下营销人员必须了解和掌握的客户认知、选择、关系建立、评估、维护、挽回以及客户关系应用等相关知识和技能，并结合供电企业内外部案例，说明客户关系管理应用的具体场景以及如何解决实际问题。 本书旨在帮助供电企业营销服务人员理解客户关系管理的理念，掌握客户关系管理的实操技巧，并将其灵活地运用到实际工作中，解决工作难题，助力电力营销服务工作和综合能源服务业务的拓展。
前言
PART 1 背景与理念
第一章 什么是客户关系管理
第一节 客户关系管理的内涵与意义
第二节 客户关系管理的起源与发展
第三节 客户关系管理信息系统
第二章 为什么要关注客户关系
第一节 传统客户关系的瓶颈
第二节 客户关系变革的驱动因素
第三节 “以客户为中心”的新型客户关系
第三章 客户关系管理有哪些新的探索
第一节 客户信用体系
第二节 客户价值体系
第三节 客户标签与客户画像
PART 2 知识与技能
第四章 谁是我们的客户
第一节 客户识别与分类的重要意义
第二节 客户识别与客户信息管理
第三节 传统电力客户分类及其不足
第四节 基于价值的新型客户分类
第五章 如何与客户建立好的关系
第一节 客户关系建立的概念与意义
第二节 客户建立关系的传统途径与方法
第三节 客户建立关系的新途径与方法
第六章 如何与客户维持好的关系
第一节 评价客户关系的新模式
第二节 培养客户忠诚的创新策略
第三节 关系维护的多元沟通方法
第七章 如何避免或挽回流失的客户
第一节 客户流失的原因分析
第二节 避免客户流失的有效策略
第三节 挽回客户的有效策略
第八章 如何高效利用客户关系
第一节 需求挖掘与项目转化
第二节 基于客户关系的新型营销
第九章 与居民客户的关系如何管理
第一节 居民客户关系类型与特点
第二节 基于“互联网+”的居民客户关系管理
PART 3 案例与实践
第十章 国内外客户关系管理案例
案例一 万科的客户关系管理
案例二 华为的客户关系管理
案例三 荷兰皇家航空KLM的客户关系管理
案例四 State Farm保险公司的客户关系管理
案例五 小米的客户关系管理
第十一章 供电企业的客户关系管理典型案例
案例一 客户关系建立的典型案例
案例二 客户关系维持的典型案例
案例三 客户关系挽回的典型案例
案例四 客户关系应用的典型案例
案例五 居民客户关系管理的典型案例
案例六 全面优化电力营商环境的典型案例
参考文献
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