网格化综合服务是强前端 大后台现代服务体系建设的重要组成部分，是践行人民电业为人民企业宗旨的前端、直接的重要载体，其服务质量和服务效率直接影响客户感知和企业形象。
本手册由山东省电力营销部组编，结合当前网格化综合服务工作要求，从职责、流程等方面对网格化综合服务整体工作进行全面规范。全文从网格化客户经理职责、网格化客户经理业务流程、服务渠道、网格化服务装备、网格化服务知识库等方面进行规范，通过网格化综合服务一套模板，进一步提升客户经理服务水平，提升营配末端管理效率与服务前端响应能力，满足人民群众日益增长的美好生活用电需求。
供电服务是基础的供电服务单元，直接面向城乡客户。国网山东省电力公司以责任明确、上下贯通、沟通顺畅、服务一流为目标，立足客户视角、立足现场服务，坚持有利于快速响应客户诉求、有利于现场服务高效规范、有利于公司经营提质增效的原则，突出实际、实用、实效，建立网格化综合服务手册，力促网格化现场服务标准、规范、便捷、高效，彻底打通电力服务后一纳米。
供电服务网格化工作是强前端、大后台现代服务体系建设的重要组成部分，是践行人民电业为人民企业宗旨的前端、直接的重要载体，其服务质量和服务效率直接影响客户感知和企业形象。国网山东省电力公司以责任明确、上下贯通、沟通顺畅、服务一流为目标，立足客户视角、立足现场服务，坚持有利于快速响应客户诉求、有利于现场服务高效规范、有利于公司经营提质增效的原则，突出实际、实用、实效，建立网格化综合服务一套模板，力促网格化现场服务标准、规范、便捷、高效，彻底打通电力服务后一纳米，提升营配末端管理效率与服务前端响应能力，满足人民群众日益增长的美好生活用电需求。本书从职责、流程等方面，对供电服务网格化工作进行全面规范。全书共分4 章，第1 章为网格化客户经理职责，第2 章为网格化客户经理业务流程，第3 章为网格化服务渠道，第4 章为网格化服务装备。此外，将网格化服务知识库作为附录，便于参考学习。本书由国网山东省电力公司营销部组织、国网潍坊供电公司营销部主编，根据各专业处室及各地市公司的反馈意见进行多次修订完善。编写时间仓促，对不足之处，恳请读者批评指正。编 者2021 年1 月
前言
1 网格化客户经理职责 1
1.1 营业业务 2
1.2 计量管理 2
1.3 电费电价 3
1.4 台区线损 4
1.5 用电检查 5
1.6 分布式业务 5
1.7 新型业务 6
1.8 互联网 推广 7
1.9 设备运维 7
1.10 设备检修 10
1.11 抢修服务 10
1.12 属地化协调 11
1.13 10kV 分线线损 12
1.14 安全管理 12
1.15 行风和优质服务 13
2 网格化客户经理业务流程 14
2.1 营业业务 15
2.2 计量管理 42
2.3 电费电价 53
2.4 台区线损 64
2.5 用电检查 69
2.6 分布式业务 77
2.7 新型业务 83
2.8 互联网 推广 95
2.9 设备运维 99
2.10 设备检修 106
2.11 抢修服务 109
2.12 属地化协调 113
2.13 10kV 分线线损 118
2.14 安全管理 122
2.15 行风和优质服务 126
3 网格化服务渠道 139
3.1 推广网上国网APP 办电e 助手、专属
客户经理服务渠道 140
3.2 规范建立服务微信群 142
3.3 规范电管家服务形象 143
3.4 规范电管家服务行为 145
3.5 常见咨询答复 149
4 网格化服务装备 157
4.1 规范服务着装 158
4.2 规范服务车辆 160
4.3 规范服务工具 163
4.4 应用服务终端 171
附录A 网格化服务知识库 176
A.1 营业业务 177
A.2 计量管理 183
A.3 电费电价 186
A.4 台区线损 192
A.5 用电检查 195
A.6 分布式业务 199
A.7 新型业务 208
A.8 互联网 推广 209
A.9 设备运维 211
A.10 设备检修 225
A.11 抢修服务 227
A.12 属地化协调 230
A.13 10kV 分线线损 232
A.14 安全管理 233
A.15 行风和优质服务 236
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