本书内容: 医院卓越服务概述、卓越服务评价方法、卓越管理评价指标、卓越医疗评价指标、卓越护理评价指标、卓越人文评价指标。医院卓越服务的概述包括服务的概念与评价、卓越的内涵与评价、医院的功能与评价、医院服务的评价、医院卓越服务评价指标构建。医院卓越服务评价方法包括现场调查、数据分析、访谈、 资料查阅、问卷测评等, 详细介绍了各种评价方法的具体步骤, 并应用案例进行指导。医院卓越服务评价指标包括卓越管理、卓越医疗、卓越护理、卓越人文共计4个维度29项指标, 对每项指标的选择背景及意义、指标具体内容及评价方法均进行了详细介绍说明, 在卓越服务医院创建过程中起到导航的作用。
祝益民，教授，医学博士，博士生导师。湖南省卫生健康委员会组、副主任，湖南省急救医学所长，《实用休克杂志》主编。享受政府特殊津贴专家，人社部“百千万人才工程”人选，原卫生部有突出贡献的中青年专家。湖南省优秀专家，湖南省“121创新人才培养工程”层次专家，湖南省医学领才。文3篇，出版专著15部，先后11次获得省部级科步奖。《湖南省现场救护条例》倡导者，21年获学技术协会“典赞·科普中国·十大科学传播人物”荣誉称号。
肖亚洲，主任医师，博士，现任湖南省医院、院长。湖南省癌症中心主任，湖南省办公室主任，湖南省协会理事长，湖南省医院协会副会长，湖南省健康管理学会副会长，湖南省健康服务业协会副理事长，中国协会第八届理事会理事，中国协会安宁疗护专业委员会主任委员，《药学》杂志主编。
第一章概述…
第一节服务的概念与评价
第二节服务的内涵与评价
第三节 医能与评价
第四节 服务与评价
第五节医院服务评价指标构建
第二章医院服务评价方法·
节 现场调查法
第二节 追踪法
第三节 访谈法
第四节 资料检查法
第五节问卷测评法
第六节技能考核法
第七节 数据分析法
第八节 内部审核法
第三章 管理评价指标·
节建与服务融合
第二节 行政服务临床
第三节后勤保障
第四节 优化预约流程
第五节人车分流有序
第六节 环境整洁
第七节医院标识规范
第八节 全员身份识别
第九节技术档案完整
第十节不良事件管理
第四章 评价指标·
节依法执业到位
第二节患者评估全面
第三节检查用药合理
第四节医患沟通有效
第五节急诊绿道畅通
第六节诊疗随访及时
第五章护理评价指标…
节职责定岗分级
第二节 患者有问必答
第三节患者参与诊疗
第四节 病情观察仔细
第五节连续服务不断
第六章人文评价指标…
节 全员全程参与
第二节 维护患者权益
第三节 倡导志愿服务
第四节投诉纠纷化解到位
第五节 患者忠诚满意
第六节提升员工素养
第七节关爱工作人员
第八节普及健康知识
参考文献
附录
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