第一章. 认识舆情，从一桩陈年旧事讲起. 1
第二章. 舆论、舆情和舆论危机 . 9
一、舆情的相关概念 ....9
1.什么是舆论 ........9
2.什么是舆论场 ..10
3.舆情和网络舆情 ..11
4.舆论与舆情的区别 ...........13
5.舆论、舆论场、舆情和舆论危机 14
6.什么是舆论安全 ..14
二、为什么要重视舆情工作 .......17
1.舆情工作对政务工作的重要性 ....17
2.舆情工作对企业的重要性 ............20
第三章.舆论的基本传播规律. 23
第一节 当下舆论场的基本特征 .......23
一、传播主体维度 ......24
1.去中心化 ..........24
2.去权威化 ..........25
二、舆论倾向维度 ......28
1.容错率低 ..........28
2.交互性强 ..........30
3.情绪化 .34
三、舆论话题维度 ......35
1.更易突发 ..........35
2.传播更广 ..........37
第二节 舆论危机产生的原因 ...........38
一、言行不当引发的舆论危机 ...40
二、不当传播引发的舆论危机 ...41
三、突发事件的责任归属及处置不当引发的舆论危机 ......43
四、侵害公共利益导致的舆论危机 ........45
五、涉公权力越界、个体利益受到侵害引发的舆论危机 .47
六、不同社会角色认知差异导致的舆论危机 .........49
七、新媒体运营失误引发的舆论危机 ....51
八、法律法规不完善引发的舆论危机 ....53
第三节 影响舆论走向的关键因素 ...56
一、原发因素 .59
1.涉事主体身份 ..59
2.是否引发社会同理心 .......60
3.社会大环境中的阶段热点及公众隐忧 .........61
二、过程因素 .62
1.处置及回应时间 ..63
2.处置及回应的效度 ...........65
3.高影响力传播者的介入 ...68
第四章.应对之前及时发现与风险研判 . 73
第一节 及时发现 .73
第二节 风险研判 .75
一、爆发力度 .76
1.信息量变化趋势 ..76
2.热度指数变化趋势 ...........76
3.热搜榜 .77
二、传播广度 .78
1.转发层级 ..........78
2.传播平台 ..........79
3.参与群体 ..........80
三、风险强度 .81
1.事件类型 ..........81
2.舆论情绪判断 ..82
3.负面情绪指向判断 ...........82
4.公信力基础判断 ..84
5.新闻媒体及意见领袖观点判断 ....85
6.舆论危机博弈因素判断 ...86
第五章.舆论危机的应对处置. 87
第一节 舆论危机的分阶段应对 .......88
一、潜伏期 .....89
1.潜伏期的舆论传播特点 ...89
2.潜伏期的舆论特征 ...........89
3.潜伏期的应对原则 ...........89
二、上升期 .....90
1.上升期的舆论传播特点 ...90
2.上升期的舆论特征 ...........90
3.上升期的应对原则 ...........90
三、爆发期 .....92
1.爆发期的舆论传播特点 ...92
2.爆发期的舆论特征 ...........92
3.爆发期的应对原则 ...........93
四、衰退期 .....93
1.衰退期的舆论传播特点 ...93
2.衰退期的舆论观点 ...........94
3.衰退期的应对原则 ...........94
第二节 应对效度评估不可忽视的余音 94
一、正、中、负面情绪对比分析 ............95
二、六元情绪对比 ......96
三、微博表情对比分析 ..96
四、单一网民情绪前后变化分析 ............97
五、网民观点前后变化分析 .......98
第三节 舆论危机应对的十个基本原则 ........99
一、态度端正 .......100
二、以人为本 .105
三、控制情绪 ......108
四、找准矛盾 .....109
五、有的放矢 ............113
六、信息公开 ............115
七、慎重定调 ............120
八、诚恳认错 ............122
九、逻辑严谨 ............124
十、通俗易懂 ............127
第六章. 建立常态化的舆论危机应对机制130
一、畅通与公众之间的沟通渠道，积累信任资产 ......130
1.安全运营 ........132
2.有效运营 ........134
二、树立良好友善的公众形象，评估日常口碑 ...134
三、借助语言智能技术从事后应对转变为事前防范 ........136
四、提前建立危机管理和处理机制 ......137
五、舆情信息报送和舆情报告 .138
1.舆情信息报送的基本要求 ..........139
2.舆情报告分类 140
附.舆情领域常见概念汇总 148
后.记154
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