本书是课程思政建设探索教材,将思想政治教育元素融入专业课程教材中。本书由高校教师与企业专家联合编写,由3篇(5个项目)组成,具体包括上篇心理基础知识(心理学与高速铁路旅客服务心理学、高速铁路旅客服务心理学基础知识)、中篇心理实务运用(高速铁路旅客的心理与服务、高速铁路旅客服务心理学实务)、下篇心理健康调节(高速铁路客运服务人员心理健康管理)。
本书体系全面、案例丰富、理实结合,适合作为高等职业院校、中等职业学校、技师学院、技工学校铁路运输类专业的教材,也可作为铁路职工培训用书。
上篇心理基础知识
项目一心理学与高速铁路旅客服务心理学2
任务一心理学的概念4
任务二高速铁路旅客服务心理学知识体系10
项目实训分析生活中(高速铁路旅客运输过程中)的心理学现象34
项目二高速铁路旅客服务心理学基础知识35
任务一心理学基础知识37
任务二高速铁路旅客服务与高速铁路旅客心理87
项目实训高速铁路旅客票价心理调查与分析95
中篇心理实务运用
项目三高速铁路旅客的心理与服务98
任务一不同年龄旅客的心理特征与服务101
任务二不同地域旅客的心理特征与服务110
任务三旅客的心理表现与服务115
项目实训绘制高速铁路旅客心理特征、表现及服务方案思维导图123
项目四高速铁路旅客服务心理学实务124
任务一体察旅客的实时情绪提供针对性的服务126
任务二关注旅客的个体心理提供个性化的服务143
任务三高速铁路旅客投诉心理与服务164
项目实训以把握旅客心理提供个性化服务为主题排演情景剧168
下篇心理健康调节
项目五高速铁路客运服务人员心理健康管理170
任务一高速铁路客运服务人员态度的认知与情绪的控制172
任务二高速铁路客运服务人员压力的认知与调节180
任务三高速铁路客运服务人员动机、抱负的认知与意志的培养194
项目实训制定缓解压力的方案并持续实施204
参考文献205