本书从医养护一体化服务内容入手,由直接的受众——居民,针对医养护一体化的SERVQUAL模型的十个维度进行服务质量评价。从服务评价中找到医养护一体化的服务不足,解决当下医养护服务质量问题。从医疗行业层面上,推动医疗服务产业的发展,提升了医疗企业的核心竞争力。同时,针对医养护一体化服务内容,用顾客价值理论和SERVQUAL模型的可靠性、反应性、胜任性、接近性、礼貌性、沟通性、信用性、安全性、了解性和有形性建立服务质量指标体系,对需求度和满意度进行排序,并进行神经网络分析,应用神经网络进行主要因素筛选。
本书适用于管理科学与工程、工商管理、企业管理等专业本科生和研究生教学,也可做质量管理企业相关人员的培训教材或参考书。
陈育蕾，中国计量大学现代科技学院副教授。主要研究方向为服务质量、质量统计技术、应用统计学、标准化与质量管理。
主持省部级项目5项，参与多项国家自然科学基金、国家社科基金等，第一作者发表论文10余篇、出版专著2部、出版教材1部。
主要讲解的课程包括应用统计学、质量管理学、质量统计技术、质量管理与认证等。
第1章 研究源起 1
1.1 问题的提出 1
1.1.1 研究背景 1
1.1.2 研究意义 4
1.1.3 现阶段存在的问题 6
1.1.4 研究创新点 7
1.1.5 研究思路 7
1.2 调查对象与进程 9
1.2.1 调查对象 9
1.2.2 调查进程 15
参考文献 16
第2章 浙江省医养护一体化的发展现状 17
2.1 医养护一体化的诞生背景和条件 17
2.1.1 医养护一体化的诞生背景 17
2.1.2 医养结合完善养老服务 17
2.1.3 多样化需求推动医养护一体化服务的发展 19
2.2 浙江省医养护一体化的发展历程 20
2.3 国内外研究综述 21
2.3.1 国内研究综述 22
2.3.2 国外研究综述 26
2.3.3 简要评述 29
2.4 医养护一体化的现状分析 29
2.4.1 养老机构与医疗机构相结合 30
2.4.2 缺乏高素质、专业化的养老护理人才 31
2.4.3 社区医疗走进家庭 31
2.4.4 提供远程智慧医疗服务 32
2.4.5 一对多家庭医生责任制现状 32
2.5 医养护一体化服务的内容 33
2.5.1 整合医疗资源，志愿者队伍培训 33
2.5.2 养老机构与医疗机构结合 33
2.5.3 社区医疗走进家庭 34
2.5.4 远程智慧医疗服务 34
2.5.5 一对多家庭医生责任制 34
参考文献 35
第3章 理论模型 38
3.1 顾客价值理论 38
3.2 马斯洛需求层次理论 39
3.3 福利多元主义 40
3.4 SERVQUAL 模型 41
3.5 聚类分析 43
3.5.1 聚类分析的概述 44
3.5.2 聚类分析的流程 44
3.5.3 聚类分析的方法 45
参考文献 46
第4章 医养护一体化服务质量的指标体系构建过程——以浙江省为例 48
4.1 浙江省医养护一体化服务发展问题 48
4.1.1 服务对象参与性不高 48
4.1.2 服务内容偏向单一 49
4.1.3 养老护理人才短缺 49
4.1.4 绩效考核不规范 49
4.2 医养护研究问题的选取 50
4.3 研究变量指标的确定 51
参考文献 55
第5章 实证分析 57
5.1 基本情况 57
5.2 统计样本 57
5.2.1 计算样本容量 57
5.2.2 样本量分配 58
5.2.3 抽样过程 59
5.3 调查方案设计 64
5.4 调查方案的目的、要求及调查思路 65
5.5 调查的时间和期限确定 65
5.6 调查的方式和方法 66
5.7 问卷信度和效度分析 66
5.7.1 问卷的信度分析 66
5.7.2 问卷的效度分析 67
第6章 问卷分析 71
6.1 可靠性 71
6.1.1 社区卫生服务中心医疗养老机构及人员、设备是否可靠 71
6.1.2 就诊时间是否可估算 72
6.1.3 是否正确记录患者病情并及时上传档案 73
6.1.4 双向转诊服务是否及时、到位 73
6.1.5 就诊、走诊、转诊等服务能否及时完成 73
6.1.6 全科医生对居民是否签约的区别服务 74
6.2 反应性 75
6.3 胜任性 76
6.3.1 全科医生在社区卫生服务中心是否得到培训 76
6.3.2 全科医生上门问诊与定点治疗时间分配是否合理 77
6.4 接近性 77
6.4.1 社区服务人员、养老机构服务人员卫生形象是否良好 77
6.4.2 家庭医用设备是否简单、易操作 78
6.4.3 患者遇到困难时，能否表现出关心并提供帮助 78
6.5 礼貌性 79
6.6 沟通性 80
6.7 信用性 81
6.7.1 社区服务人员、医疗养老机构服务人员是否可信赖 81
6.7.2 全科医生是否因为太忙无法立即提供就诊等服务，满足患者看病需求 82
6.8 安全性 82
6.8.1 养老与医疗优惠结合 82
6.8.2 卫生健康网站服务功能全面性 83
6.8.3 医疗设备是否卫生、精确可靠、安全的 83
6.9 了解性 84
6.10 有形性 85
6.10.1 药品种类丰富齐全、医疗器械配备齐全 85
6.10.2 社区卫生服务中心、医疗养老机构服务人员中的养老医疗专项服务是否存在 85
第7章 医养护一体化服务质量的影响因素分析——基于聚类分析法 87
7.1 基本因素处理 87
7.1.1 量化赋值 87
7.1.2 各城市医养护影响因素与服务需求 88
7.2 利用聚类分析对浙江省医养护一体化服务质量的分析 96
7.2.1 量化赋值 96
7.2.2 浙江省医养护服务质量因素结果分析 97
7.2.3 基于主因子得分的聚类分析 99
7.3 各城市医养护一体化服务质量的影响因素——聚类分析法 102
第8章 医养护一体化服务质量提升机制的研究 106
8.1 浙江省各城市对医养护一体化服务需求的结论与建议 106
8.2 SERVQUAL 模型分析结论 108
8.2.1 可靠性：人员和设备可靠性低、签约服务与就诊时间问题 108
8.2.2 反应性：社会志愿队伍长期参与 108
8.2.3 胜任性：全科医生培训方面存在不足 108
8.2.4 接近性：接近性水平较高，但存在家庭医疗设备的操作问题 108
8.2.5 礼貌性：服务人员的礼貌性有待加强 109
8.2.6 沟通性：服务人员与患者沟通引导过程时的态度问题 109
8.2.7 信用性：服务人员可信赖程度不高 109
8.2.8 安全性：卫生健康网站服务功能待提升，需推出全新优惠项目 109
8.2.9 了解性：就诊优先级满足服务要求 109
8.2.10 有形性：医药用品配备不齐全、养老医疗专项服务有待加强 109
8.3 提升建议 110
8.3.1 针对浙江省社区居民最关注的可靠性指标因素 110
8.3.2 针对反应性指标因素 111
8.3.3 针对胜任性指标因素 111
8.3.4 针对接近性指标因素 111
8.3.5 针对礼貌性指标因素 111
8.3.6 针对沟通性指标因素 112
8.3.7 针对信用性指标因素 112
8.3.8 针对安全性指标因素 112
8.3.9 针对了解性指标因素 112
8.3.10 针对有形性指标因素 112
附录 1 研究收获与启示 114
附录 2 浙江省医养护一体化服务质量满意度调查问卷 117
附录 3 实地调查及访谈纲要 120
附录 4 互联网基本医疗服务影响的发展和现状 127
附录 5 互联网基本医疗的服务质量优化方案 135
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