前言
体验过华为车辆接待服务的客人，往往都对司机有着深刻的印象，他们衣着整洁、彬彬有礼、驾驶平稳，接待过程中的每一个细节，都让客人感到舒心。《中国质量报》曾刊发过一篇有关华为司机的报道，文章写道：能把小事情按照大事情标准做，这就是有着独特细节情怀的华为。从小窥大，华为的细节管理，足可放大至所有员工的养成教育和管理训练。就是这样一些公示于天下、毫不起眼的细节，成就了华为。
司机们良好的服务素养，是华为全面质量管理的一个小小的缩影。华为创始人任正非先生认为：华为公司*重要的基础就是质量。我们要从以产品、工程为中心的质量管理，扩展到涵盖公司各个方面的大质量管理体系。
经过30多年的质量文化建设和质量管理实践，华为将质量优先的战略贯穿到了企业经营管理的方方面面，这是公司持续生存与发展的基石。
华为的实践表明：质量管理是一项系统工程，系统必须是一个开放耗散的结构，结构中的每一要素、每一环节都要追求高质量。这正是本书所要传达的主旨：质量的系统性、系统的开放性、要素的先进性。
质量的系统性
华为的大质量是一套端到端的哲学系统，涵盖了思想到根、横向到边、纵向到底的三个端到端，互为支撑，互相融合，形成了一个有机的系统。
第一个端到端是思想到根，从假设到战略。思想创新是技术创新的源头，思想质量决定了行动质量。没有正确的假设，就没有正确的方向；没有正确的方向，就没有正确的思想；没有正确的思想，就没有正确的理论；没有正确的理论，就没有正确的战略。假设权是企业*大的管理权，华为鼓励干部专家要仰望星空，思辨未来方向；鼓励全体员工开放思想，聚焦本职，持续改进。
第二个端到端是横向到边，从客户需求到客户满意。华为将客户对质量的要求融入主业务流程中，包括市场营销、产品研发、采购供应、生产制造、产业生态、交付服务等环节，并延伸到供应商、合作伙伴等整个价值链。从客户需求端来，到客户满意端去，循环往复，螺旋上升，帮助客户实现商业成功。
第三个端到端是纵向到底，从战略到执行、从CEO到员工。华为建立了滚动战略规划与执行循环，将质量方法和要求，融入战略制定、战略解码、财经、人力资源、行政服务、内控、合规等流程和职能体系中，以保障战略质量、经营质量、组织质量、人才质量等，实现价值创造，驱动公司长期有效增长。
系统的开放性
华为的大质量系统是一个开放的耗散结构。对外开放学习，吸收一切优势资源为我所用；对内开放反思，通过制度性纠偏实现持续的质量改进。
过去30多年来，华为持续引入全球优势资源和业界优秀实践。学习德国、日本、美国、瑞士等优秀质量文化，在产品质量、稳定性和先进性上向业界*佳看齐；与世界上*优秀的公司合作，与*优秀的人一起奋斗，一杯咖啡吸收宇宙能量，一桶糨糊黏结世界智慧；引入西方流程化管理体系，如IPD、ISC、CRM、IFS等，保障对客户端到端的高质量交付；持续引入和发展质量工程能力，采用ISO9000全面质量管理体系，推进产品与服务质量预防和持续改进。
自我批判是华为的纠偏机制，也是华为质量文化的重要构成部分。公司在内部建立开放的罗马广场，营造敢于讲真话、敢于暴露问题的氛围。以谦逊的态度接受客户批评，以开放的心胸正视自己的不足，通过触及灵魂的自我反思，华为将质量意识、客户服务意识渗透到了整个组织中的每一个毛细血管，同时在质量管理实践的循环中新陈代谢，不断激发组织活力。
要素的先进性
华为实施全员、全过程、全价值链的质量管理，在每一个环节、每一个要素上都追求高质量，不断提升质量竞争力。
质量工作的核心是在流程打造的过程中构筑好质量要求和标准，并有效执行。大质量管理贯彻在全流程和每个环节、每项业务活动中，通过遵从流程，一次把事情做对，确保合规、可信、质量、内控、网络安全以及隐私保护、信息安全、业务连续性和可持续发展等要求，把大质量管理融入从战略到执行的各领域业务中，保证结果质量。
公司整体的质量是由每位员工的工作质量构成的。华为长期坚持小改进、大奖励，促使管理不断改良；各层级设置质量激励机制，增强员工的质量荣誉感，促使团队和个人高效达成质量目标；营造良好的质量生态环境，从而提高公司的整体质量水平，提升客户满意度，支撑华为成为ICT行业高质量的代名词。
过去几年，华为因受制裁致使先进要素的获取受到限制，但公司没有放松对质量管理的要求，而是将以质取胜作为突围的基本策略。极端困难倒逼华为在质量管理上有了突破性的发展：一方面，通过系统工程创新，发挥大平台综合优势，弥补单点先进性的不足；另一方面，从原来依靠产业链的高质量构建自己的高质量，到现在开始通过自己的高质量带动产业链的高质量，牵引产业链各要素不断进步并逐步实现领先。
当然，要实现这个过程并不容易，这是一条艰难崎岖的道路。
道阻且长，行则将至；行而不辍，未来可期。
前言 IX
第一部分 从哲学思想到管理机制
1 质量价值观
大质量是一个开放、端到端的质量哲学系统 004
质量是华为生存与发展的基石，是客户选择华为的理由 005
质量优先，以质取胜，绝不走低价格、低质量之路 007
通过高质量的思想创新，找到未来正确的假设、方向和战略 009
品牌的核心是诚信，诚信的保障是质量 010
保障网络安全稳定运行是华为的首要责任 012
管理制度上萧规曹随，质量管理上贯彻七个反对 013
2 质量文化
开放学习各国优秀文化，形成华为的质量文化 016
激发全员质量荣誉感、责任感，倡导工匠精神 017
尊重流程规则，一次性把事情做好 019
小改进、大奖励，持续改进和优化 020
质量就是尊严，质量不好的产品是研发人员的耻辱 022
敢于讲真话、暴露问题，在自我批判中不断进步 024
3 管理机制
建设和实施基于ISO 9000的全面质量管理体系 027
各级一把手是质量的*终和第一责任人 028
把质量要求构筑在流程中，提升业务过程质量和结果质量 030
把客户期望传递到华为整个价值链，共同构建高质量 032
建立以客户为中心的质量度量体系，提升客户满意度 033
引入第三方认证，发展质量工程方法，推进质量预防和持续改进 035
通过知识管理提升专业能力，支撑公司面向未来发展 036
第二部分 从客户需求到客户满意
4 市场营销
以宗教般的虔诚服务客户、做市场，不断提升服务质量 042
认真对待客户的批评和意见，科学、准确地理解客户需求 044
市场拓展拒绝机会主义，通过战略营销帮助客户赢 045
提升营销内容和展厅展示质量，用体验式营销更好地联接客户 047
加强客户接待策划，重视过程与细节，保障客户体验 049
5 产品研发
客户需求和科学技术双轮驱动创新，实现商业价值 052
将质量管理融入IPD，在开发过程中构筑质量、成本与服务优势 054
实现产品的极简架构、极低成本、极高质量、极优体验 056
先进要素受限情况下唯有以质取胜，构筑端到端的质量优势 057
用系统工程的方法进行立体创新，提升产品竞争力 059
终端以消费者为中心，用质量和体验捍卫品牌 060
研究创新要容忍失败，在攀登珠峰的过程中沿途下蛋 062
6 采购供应
将质量要求融入采购业务全流程，与供应商和合作方共建高质量 065
深淘滩，低作堰，优质优价，保障优质供应商利益 066
坚持多元化采购策略，同时牵引提升国内产业链质量 068
账实相符，精准供应，打造打不烂、拖不垮的钢铁供应链 070
应用数字化、智能化技术建设主动型供应链，实现to B客户to C体验 072
7 生产制造
质量第一、交付第二、成本第三，对出厂质量负责 075
推行精益生产，追求零缺陷，持续改善质量 076
持续提升生产工艺水平，打造制造核心竞争力 078
循序渐进应用自动化、智能化技术，孵化精密制造和先进制造能力 079
开放学习各国先进制造技术，打造世界级工匠科学家与专家队伍 081
8 产业生态
构建开放、合作、共赢的产业生态，做智能世界的黑土地 084
为国际标准组织积极做贡献，促进产业健康发展 086
开源开放，围绕鸿蒙和欧拉打造基础软件生态 087
华为云建立大生态，鲲鹏、昇腾打造多样性计算生态 089
联合优质伙伴，为消费者打造全场景生态和智慧生活体验 090
发展生态伙伴，共同服务好千行百业数字化转型 092
9 交付服务
优质服务是华为的核心战略控制点之一 095
保障网络高质量运行，提升客户体验 097
提升项目管理能力，保证高质量的工程交付 098
应用人工智能和先进装备，持续积累交付经验 100
终端服务体系要脚踏实地，做好面向消费者的大服务 101
第三部分 从战略到执行，从CEO到员工
10 战略质量
聚焦战略，力出一孔，不在非战略机会点上消耗战略竞争力量 108
多路径、多梯次、多场景化研究，厚积薄发，实现战略突破 110
向下扎到根，向上捅破天，保障在ICT基础设施领域胜利 112
终端垂直整合，做强核心功能，带动中国电子工业崛起 114
发挥云管端芯综合优势，构筑有韧性的产业组合 115
11 经营质量
多产粮食，增加土地肥力，有质量地活下来 119
业务为主导，财务为监督，抓机会的同时稳健经营 121
优质资源向优质客户倾斜，实现高质量的经营循环 123
建立端到端的合同管理及考核机制，从合同源头抓交易质量 124
数据清洁，杜绝作假，账实相符，输出高质量的财报 126
加强风险管理和流程内控，遵纪守法，合规经营 127
12 组织质量
企业管理的目标是流程化组织建设，高质量快速响应客户需求 131
从中央集权到村自为战，实现大平台支撑下的精兵作战 132
把能力中心建在战略资源聚集地，辐射支持全球业务 134
持续熵减，打造多基因文化，激发组织活力 135
13 人才质量
炸开人才金字塔顶端，广纳天下英才，优化人才结构 138
高层领导要参与面试考核，严把招聘质量关，宁缺毋滥 139
猛将必发于卒伍，宰相必起于州郡，高质量选拔干部 140
岗位适配的人，能尽职尽责的人，就是优秀人才 143
利出一孔，以合理的价值分配撬动更大的价值创造 145
14 平台质量
产品竞争的根本在于基础平台的竞争，把能力建在平台上 148
将质量要求构筑在变革项目中，确保变革质量 150
监管体系构筑三层防线，保障公司长治久安和高质量发展 151
构建高质量的IT系统，支撑全球高效运作 153
改善员工办公环境，艰苦地区全面提高基础服务保障标准 154
餐饮服务优质优价，让员工吃得好、更健康 155
第四部分 质量管理访谈与案例
开放创新，技术扎根铸就质量基石 159
质量第一，交付第二，成本第三 166
一切工作都以质量为先 174
折叠屏手机转轴材料背后的质量故事 186
做网络稳定运行的守门人 192
管好跑冒滴漏，实现账实相符 197
精益改善，让产线像河流一样流动生产 201
应用海纳法，打造一流的硬件竞争力 207
软件没有银弹，过程决定质量 211
附 录 缩略语表 217
后 记 223
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