《跨境电子商务客服实务》旨在系统介绍跨境电子商务领域中客服工作的关键实务。本书分为五个章节，首先，通过"开展客服准备”，学生将学习到构建有效客服团队的重要性。"开展售前服务”一章详细探讨了如何在客户决策前提供支持与信息，以促进良好的售前体验。第三章"提供售中服务”着重于在交易过程中如何有效沟通和解决问题，以确保顺利的交易进行。"提供售后服务”一章强调售后支持的重要性，包括如何跟进订单以及处理纠纷、投诉等的策略与技巧。最后，"管理客户关系”章节帮助学生理解如何建立长期稳定的客户关系，以及如何通过有效方式挽回流失客户。
黄晓蕾，女，中共党员，大学本科学历，硕士学位。1998年毕业于浙江工商大学国际贸易专业，现任温州市职业中等专业学校教师发展处主任。高级讲师，电子商务二级技师。2018 年 8 月曾被浙江教育工会评为"浙江省三育人先进个人”，2019 年 12 月获评"浙派中职名师”荣誉称号。 2019年获温州市第六届名教师称号；获全国创新杯说课一等奖、浙江省教学能力比赛一等奖等；被聘为浙江省经贸专业教学指导委员会委员、温州高考命题指导小组成员、多次担任温州市外贸高职模拟考、外贸学测的命题工作。近五年先后主持10余项课题在省、市立项获奖。著作方向电子商务、国际贸易、商务礼仪，主编、副主编、参编教材近20本，其中两本教材入选国家十四五规划教材。
目 录
项目一 开展客服准备 1
任务一 安装和使用沟通工具 2
一、选择合适的沟通工具 2
二、安装与配置 4
三、学习并熟悉功能 10
四、使用技巧与注意事项 16
任务二 安装和使用翻译工具 20
一、选择合适的翻译工具 20
二、安装与设置 22
三、学习与熟悉功能 26
四、使用技巧与注意事项 34
项目二 开展售前服务 38
任务一 收集国外潜在客户资源 39
一、目标市场研究与分析 39
二、数据库与资源平台应用 51
三、在线营销与社交媒体营销策略 61
四、客户关系管理系统的应用 67
任务二 建立国外客户信息库 70
一、信息库的构建基础 71
二、客户信息的收集与整理 75
三、信息库的维护与管理 83
四、信息库的应用与价值 91
任务三 撰写和发送客户开发信 93
一、客户开发信的基本要素 93
二、撰写技巧 96
三、发送策略 98
项目三 提供售中服务 104
任务一 认识订单管理页面 105
一、订单管理页面概述 105
二、订单处理流程 109
三、订单数据分析与利用 111
任务二 解答商品咨询和服务咨询 115
一、产品知识与特点掌握 115
二、客户咨询类型分析 119
三、商品推荐与搭配建议 121
四、服务咨询应对技巧 125
五、服务质量提高策略 126
任务三 引导客户购买 128
一、客户需求分析与挖掘 129
二、引导购买技巧与策略 130
三、购物车管理与结算支持 132
项目四 提供售后服务 136
任务一 跟进订单 137
一、订单确认与跟进 137
二、订单处理与发货 140
三、解决订单问题 141
四、客户沟通与反馈 144
五、售后服务总结与优化 144
任务二 处理差评 149
一、全球速卖通平台的差评政策 149
二、全球速卖通平台差评的修改要求 150
三、如何应对差评 150
四、注意事项 155
任务三 处理纠纷和投诉 156
一、买家拒付的处理 156
二、纠纷处理流程 160
三、纠纷处理原则 164
四、如何避免纠纷与投诉 165
项目五 管理客户关系 172
任务一 评价客户 173
一、客户价值评估 173
二、客户忠诚度评估 175
三、客户满意度调查 176
四、客户信用评估 179
五、客户行为分析 180
六、客户潜在风险评估 181
七、客户关系维护策略 182
任务二 维护老客户 183
一、维护老客户的重要性 184
二、维护老客户的策略 184
任务三 挽回流失客户 187
一、识别流失原因 187
二、制定挽回策略 189
三、个性化沟通 191
四、建立持续关系 192
五、跟踪挽回效果和策略优化 197
六、持续改进策略 198
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