本书收集了大量酒店前厅、客房、餐饮等服务与管理中的经典实例及酒店运营管理中有关服务与管理的典型事件或活动，用具有特色的典型经历和场景，生动而具体地展现在学生面前。
沈燕增，宁波行知中等职业学校旅游教研组组长，实训酒店餐饮部经理。近五年主要任教“餐饮服务与管理”、“服务礼仪”等课程，在2012年宁波市技能大赛中，个人荣获教师组客房中式铺床一等奖，历年来多次指导学生参加浙江省、宁波市技能大赛客房、西餐、导游等各项比赛，并获得较好的成绩。
第一篇 前厅案例分析 …………………………………………………………………1
案例一 豪华套房可以吗 ………………………………………………………………2
案例二 这是我先预订的房间 ………………………………………………………………4
案例三 没有空房 ………………………………………………………………………6
案例四 出示身份证才能开房 …………………………………………………………8
案例五 我要延迟退房 …………………………………………………………………11
案例六 你怎么可以透露我的信息 ……………………………………………………13
案例七 我要两条中华烟 ………………………………………………………………15
案例八 一张机票万分真心 ……………………………………………………………17
案例九 是你扯断我的背包 ……………………………………………………………19
案例十 我的行李在哪儿 ………………………………………………………………22
案例十一 一个电话见分晓 ……………………………………………………………25
案例十二 深夜转接电话引起的误会 …………………………………………………27
案例十三 都是时间惹的祸 ……………………………………………………………28
案例十四 我花钱不是来受气的 ………………………………………………………31 第一篇 前厅案例分析 …………………………………………………………………1
案例一 豪华套房可以吗 ………………………………………………………………2
案例二 这是我先预订的房间 ………………………………………………………………4
案例三 没有空房 ………………………………………………………………………6
案例四 出示身份证才能开房 …………………………………………………………8
案例五 我要延迟退房 …………………………………………………………………11
案例六 你怎么可以透露我的信息 ……………………………………………………13
案例七 我要两条中华烟 ………………………………………………………………15
案例八 一张机票万分真心 ……………………………………………………………17
案例九 是你扯断我的背包 ……………………………………………………………19
案例十 我的行李在哪儿 ………………………………………………………………22
案例十一 一个电话见分晓 ……………………………………………………………25
案例十二 深夜转接电话引起的误会 …………………………………………………27
案例十三 都是时间惹的祸 ……………………………………………………………28
案例十四 我花钱不是来受气的 ………………………………………………………31
案例十五 我的文件传到哪里去了 ……………………………………………………33
第二篇 客房案例分析 …………………………………………………………………37
案例一 不一般的石头 …………………………………………………………………38
案例二 客人的尴尬 ……………………………………………………………………40
案例三 无法完成的洗衣服务 …………………………………………………………42
案例四 盛满冰块的垃圾袋 ……………………………………………………………44
案例五 水温过高的投诉 ………………………………………………………………47
案例六 一份寄出去的真情 ……………………………………………………………50
案例七 给客人一个惊喜 ………………………………………………………………53
案例八 “高科技”犯罪 ………………………………………………………………56
案例九 是否一定要按照顺序打扫 ………………………………………………………58
案例十 赶我们走吗 ……………………………………………………………………61
案例十一 没有补上的洗衣袋 …………………………………………………………62
案例十二 平凡的岗位 …………………………………………………………………64
案例十三 柔和的灯光 …………………………………………………………………67
案例十四 谁进了我的房间 ……………………………………………………………69
案例十五 一个烟头引发的故事 ………………………………………………………71
第三篇 餐饮案例分析 …………………………………………………………………75
案例一 客人的“预订” …………………………………………………………………76
案例二 我想坐角落的位置 ……………………………………………………………78
案例三 “唱收唱付”引起客人的不快 ………………………………………………80
案例四 点菜的风波 ……………………………………………………………………83
案例五 菜肴上错后 ……………………………………………………………………84
案例六 一句话引起的矛盾 ……………………………………………………………86
案例七 愤怒的客人 ……………………………………………………………………88
案例八 酒水打翻以后 …………………………………………………………………90
案例九 如此服务真是不应该 …………………………………………………………93
案例十 水果洒在小朋友的头上 ………………………………………………………94
案例十一 烟灰进了菜肴 ………………………………………………………………96
案例十二 问题餐具引起的风波 ………………………………………………………98
案例十三 从满意到不满意 …………………………………………………………100
案例十四 剁椒鱼头里的清洁球丝 …………………………………………………103
案例十五 失而复得的钻戒 ………………………………………………………………105
客人在下榻酒店期间，逗留在客房内的时间最长，客房部服务水准的高低，在很大程度上决定着客人对酒店的满意程度。这就要求客房部的对客服务要以与其星级相对称的服务程序及制度为基础，以整洁、舒适、安全和具有魅力的客房为前提，随时为客人提供真诚主动、礼貌热情、耐心周到、舒适方便、尊重隐私、准确高效的服务，使客人“高兴而来、满意而归”。
一、真诚主动。服务人员对客人的态度，通常是客人衡量一个酒店服务质量优劣的标尺。真诚是服务人员对客人态度友好的最直接表现形式。因此，客房服务首先要突出“真诚”二字，实行情感服务，避免单纯的任务服务。我们通常所说的提供主动的服务，是以真诚为基础的自然、亲切的服务。主动服务来源于细心，即在预测到客人的需要时，把服务工作做到客人开口之前，如客人接待朋友时主动送上茶水。这些看似分外的工作，却是客房服务人员应尽的义务，更是优质服务的具体体现。客房服务人员要把客人当做自己请来的朋友一样对 待，这是提高服务质量的有效方法。
二、礼貌热情。礼貌待客主要通过服务人员整洁的仪容仪表、自然亲切的语言、悦耳动听的语调、端正得体的举止、落落大方的态度等方面表现出来。热情待客会使客人消除异地的陌生感和 不安全感，增强对服务人员的信赖。
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