随着市场竞争的不断激烈，无论是企业还是营销人员，已经不再简单地将产品销售出去作为工作的最终目标。相反。产品在销售出去之后的售后服务工作越来越多地成为领先市场、获得强大竞争优势的关键。也就是说，产品成交已经不是一项销售工作的终点，成交之后的售后服务工作才是重中之重。这便充分印证了售后服务工作越来越多地成为企业发展的目标、引导客户获得更大发展空间的主力地位。
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第一章 售后细节预示下一次成交的可能 销售有形，售后服务却无形 良好的售后创造有形价值 良好的口碑，远比高额的广告更有效 再响亮的口号，没有行动都是空谈 售后服务需重视 做好售后服务规划 加强对工作人员的监督与考核 售后服务与销售同时发生 个性化的客户售后服务 售后服务要以客户接受的方式出现第二章 有礼有节，掌握售后服务礼仪 亲切的问候让客户宾至如归 粗暴行为不仅失礼，更失人心 衣着要大方得体 微笑是售后服务的灵魂 把微笑当作搞好售后服务的通行证 善于运用名片的礼仪 不雅举止，会让客户弃你而去 拨打电话时要注意的细节 接听客户电话时应当注意的事项 掌握正确的握手礼仪第三章 用有效的沟通折服客户 心态决定与客户沟通的成败 别跟客户抢着说 了解与客户沟通时的注意事项 真诚的赞美，更容易达到沟通效果 客户面前，话不能说得太满 有些话直说不成，就要懂得绕个弯 售后服务要的是你的真诚 没有人喜欢被攻击 沟通中莫伤害客户的自尊 不同的客户，沟通方式也应当有所不同 客户面前需要懂得放低姿态第四章 充分重视客户的不满与投诉 不被客户不满情绪左右 是什么导致客户的不满情绪 为客户提供一个发泄不满的平台 客户投诉是想被挽留 投诉客户乃是潜在的忠实客户 从客户投诉中发现商机 不当的投诉处理，失掉的不仅仅是良好的形象 承诺无法实现致客户投诉 按照处理客户投诉的原则办事第五章 掌握各种售后实战的技巧 售后服务重在源源不断地创新 售后服务贵在主动与坚持 以建设性的回访打动客户 诚信作保，售后服务之路走得更稳 客户的每一个建议都不容忽视 向客户提供上门服务 了解送货上门服务的流程 了解产品“三包”服务的内容 掌握处理“三包”服务的技巧 了解产品安装调试的注意事项第六章 售后服务就是跟踪事情的进展 该收回的款项不能拖 回款条件降低，导致坏账出现 巧妙向客户要求回款的良策 做好预防，不给大客户“叛离”的机会 以顾问的方式与客户保持互动 持续不断地跟进老客户 做好客户管理工作 跟进服务需要强烈的责任心 跟进服务不能没有上进心 没有足够的耐心，服务便无从谈起 与客户建立“朋友”式的关系第七章 售后到位，客户忠诚不再遥远 良好的售后服务，让“另类”客户无处可挑 客户忠诚建立于满意的基础之上 优质的售后服务，让客户对你念念不忘 服务创造信任，信任实现忠诚 通过良好的服务与客户培养出真感情 成为客户崇拜的对象 做足准备，客户没有理由不忠诚于你 售后服务绝对无小事 让客户由满意转变成愿意
销售有形，售后服务却无形 相信每一位销售者或者经营者都是想赚钱的，赚 钱也是每一个做 销售、经营之人的最终目的，很多人为了赚钱，甚至 不惜做出各种投 机倒把之事。只有那些真正的成功者，才会将销售或 者经营的首要任 务定为向客户提供良好的服务。
某人将自己多年的积蓄全部拿了出来，再加上向 亲朋好友借来的 一些钱，在当地非常繁华的地段租下三间门面。开始 做起床上用品的 生意。
刚开始，他的生意很差。而他当时的服务态度是 这样的：每一次 有客人上门时，他都会做自己的事情，从来都不会主 动跟上门消费的 客人打招呼，不是自顾自地坐在那里喝茶，就是头也 不抬地看电视、 上网，很多上门消费的客人大都在他的店内转一圈便 离开了。
就这样，自开业以来持续几个月的时间里，他不 仅没有赚到钱， 反而赔了不少。面对经营失败，他开始非常认真地思 考起来。为了改 变经营不善的状况，他开始留心起来，不断向周围那 些生意好的店家 学习。不久，他就发现在有客人上门时，只有笑脸相 迎，为客人提供 热情的服务，客人才会乐于消费，做到这一点，有些 可能并没有需求 的客人，也会主动购买产品。有了这样的发现后，他 在向客人提供服 务时变得热情了。
由于认识到无形的服务可以赢得客人的青睐，他 开始重视起自己 的服务：再有客人上门，他不是非常热情地为客人递 上一杯热茶，就 是满脸微笑地向客户介绍自己的产品，经过这样的改 变，他的生意确 实变得红火许多。如今，已经靠良好的服务赢得很多 老客户的他．又 将品牌放于经营的第一位，在他看来，若是没有自己 的品牌，就不可 能做强做大。因此，他开始代理一些大品牌的床上用 品，他的生意也 在一天天壮大。
经过成功的经营，他总结出，做生意必须将服务 放在最重要的位 置上，当然产品质量也应当放于第一位，只有好的服 务与高质量的产 品才能持久地在市场上站住脚，不断沿着品牌经营的 路线，将最优质 的服务提供给每一位客户，这才是经商成功之道。
售后服务质量的好与坏不仅仅会影响到客户的情 绪，还关系着销 售员的声誉与所取得的销售业绩。售后服务质量的高 低源于能否提供 到位的服务，更取决于能否将有形的销售转变成无形 的售后服务，能 否让客户在不知不觉中享受到优质的服务。良好的售 后服务是否做到 位取决于多个方面，更是多种因素的综合。
客户之所以接受某种产品，与销售员的服务态度 是否到位有很大 的关系。销售员的服务态度，在很大程度上影响着客 户对整个企业与 产品服务的印象，甚至还影响着客户对产品服务质量 的重要评价。销 售员要做到服务态度到位，就必须重视客户，尊重客 户，充分了解客 户的心态与需求，尽可能地想客户所想，努力帮助客 户实现所需。
销售员的服务态度到位，还需要在向客户提供售 后服务时有诚恳 的态度，要发自内心，不能漠视任何一位客户。最重 要的要提供客户 需要的产品与服务。
我们都知道，在有形的产品销售市场中，产品销 售对于每一位销 售员来说都是很容易把握的，这是因为产品销售是有 形的，也是实实 在在存在的，客户所购买的也正是你所提供的产品。
但是售后服务却 是无形的，很难被客户感觉到的，客户享受售后服务 的过程也是感知 服务的过程。正是因为售后服务是需要客户感知的， 所以，售后服务 的伸缩性非常强，销售员向客户提供的产品与其感知 到的服务是不一 样的。
作为销售员，要想为客户提供良好的售后服务， 就必须将客户感 知到的服务与自己所提供的服务联系到一起，主要需 要从以下几个方 面努力去做： 第一，销售员想要为客户提供良好的售后服务， 将有形的销售转 变成无形的售后服务，首先就要照顾到客户的利益。
也就是说客户在 做出某种购买行为时，往往追求的并不是服务本身， 而是你所提供的 服务能够为其带去什么样的利益与好处。售后服务需 要将利益与好处 最大化地带给客户，这样才能有效地挽留客户。
第二，销售员要想为客户提供良好的售后服务， 就必须掌握最基 本的服务概念。也就是说销售员必须基于客户的追求 向客户提供普遍 意义上的利益，不断树立服务观念，向客户提供有创 意的服务。只有 将最金牌的售后服务提供给客户，才能不断树立起品 牌口碑。
第三，销售员还必须注重基本的服务组合，将一 系列无形的与有 形的服务组合到一起，从售后服务的要素、售后服务 的形态与售后服 务的水平等方面去满足客户的售后服务需求。
售后必杀技 在经济学的范畴之中，产品售后服务属于一种无 形的商 品，这也使得产品售后服务具有了更为特别之处，也 就是售 后服务属于一种无形的商品。作为售后服务提供者的 销售员 进行的便是一种经济活动，这就要求销售员能够主动 为消费 者付出，以此赢得更多的经济效益、获得更长远的发 展空间。
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