当场成交·口才篇 _苗小刚著_9787307134171_湖南知新文化传播有限公司读者荐购服务

　　在销售行业中语言的特殊性体现在，在每个阶段都有其特定的习惯和特点。这就要求销售人员在实际工作中说话要有独创性，不能机械地照搬他人的经验。在充分掌握销售语言规律、会运用语言技巧的基础上，根据不同的销售情景，不同的销售阶段随机应变，灵活把握。《精准营销系列：当场成交·口才篇》以此为出发点，全文分为10大章，分别从预约、拜访、沟通、产品推介、化解异议、谈判、成交、回款、售后服务，以及销售过程中应注意的说话事项等10个方面入手，详细而科学地论述销售人员在每一个环节中需要掌握的语言技巧、语言特点及应对方法。《精准营销系列：当场成交·口才篇》从时间出发，本着实用性原则，对销售工作中最常见的口才问题，结合实际情景或案例，为即将进入，或正奋斗在销售行业的朋友提供了切实可行的方法，希望可以帮助销售人员提高说话的水平，进而提高销售业绩，成为一名优秀的销售人员。

　　销售是一门以“嘴”为基础的技术活，“买卖不成话不到，话语一到卖三俏”。优秀的销售人员一定拥有出色的口才，因为只有拥有出色的口才，才能最大限度地展现自己，让客户感受到产品和服务的魅力。为此，我无论走到哪里，面对什么样的人，都多次强调：作为销售员可以什么都不会，但就是不能不会说话。不会说话，就注定你无法成为一个优秀的销售员。
　　说话，贯穿于整个销售活动，不论是售前预约客户，还是售中与客户谈判，甚至售后回款、服务环节，每一个环节都离不开说话。
　　曾经有个上海客户买我们的产品，但仅仅要三个，而且还要求量身定做。理论上，无论订单大小都应该一视同仁，但由于涉及制作成本、工期安排等因素，很多时候都要先让着大订单。实际上，我们也是刚刚通宵达旦、加班加点地在赶一个大订单，当然没法去做三个灯箱的“迷你”订单。但又不能因为人家单子小就拒绝做，于是我这样对他说：“左先生，我建议直接拿我们的常规货，你也明白如果是订做，我们要重新开料，重新设计电路板，重新印导光板，等等，这样既耽误时间，也会增加你的成本……”这样一来，客户也就同意了。
　　我没跟客户说实话，但上面的话也确实不是撒谎，只是换了种说法而已，如果直接拒绝，或者先摆一堆困难出来，再诉说自己的不便之处，效果就完全不一样了。对于客户来讲，人家可不管你公司怎么样，只关心你能否提供满意的产品和服务而已。甚至还会让对方误会你嫌他单子小，这样的事情同事们遇到过很多回，客户都误会了!
　　以上案例纯属个人经验，有人把“会说话”称为口才好，顾名思义说话是一种能力，既然是能力，就可以通过后天努力训练出来。为此，对于这个经验的得来，我有必要说说。当初在理财公司我们怎么训练的?在台上找个人当客户，台下一堆人在看，这个“客户”可不好说话，极尽其能事为难你，完了之后台下的人也不会客气，几乎都会毫不掩饰地说出产品的不足之处、你的弱点，面对一群人的围追堵截，最终只有成功突围的人才能过关。
　　经过这样的训练能训练不出来吗?我相信，只要有过这样魔鬼训练的人，面对任何客户都能心平气和，不管客户如何刁难，都能巧妙化解。
　　在这样的环境下，你的语言会非常精练、非常有层次，任何一句话都是经过大脑设计好的，说上一句，就设想到下一句。在训练中任何情况都遇到过了，真遇到这样的客户也不会措手不及，况且一般的客户远没有那么难缠。
　　在销售行业中语言的特殊性体现在，在每个阶段都有其特定的特点。这就要求销售人员在实际工作中说话要有独创性，不能机械地照搬他人的经验。在充分掌握销售语言规律和语言技巧的基础上，根据不同的销售情景、不同的销售阶段，随机应变，灵活把握。
　　《精准营销系列：当场成交·口才篇》以此为出发点，分为十大章，分别从预约、拜访、沟通、产品推介、化解异议、谈判、成交、回款、售后服务，以及销售过程中应注意的说话事项等十个方面人手，详细而科学地论述销售人员在每一个环节中需要掌握的语言技巧、语言特点及应对方法。
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　　《精准营销系列：当场成交·口才篇》结构清晰，脉络分明，语言通俗化。精心编选案例，可读性、指导性超强。语言力求精练，分析入木三分，方法切实可用。在力求系统性、全面性的同时，又本着简单化、便捷化原则进行撰写，让每一位读者在繁忙的工作之余，只需花费很少的时间，就可以读完一章，学到有关知识。
　　由于作者时间、认识、知识面的局限性，书中难免出现失误和疏漏，还望读者朋友批评、指正。

　　多年前，我曾经给北京一家电信增值服务的企业做过培训，该企业有一种叫“彩话”的产品，主要有五大功能：分别为隐藏电话号码功能；来电转移功能；长途优惠功能；语音留言功能；一卡多号功能。从产品的几大功能来看，的确有比较好的市场。而且该企业配备的人员也十分到位，为了推广这种业务，共招聘了300多名坐席代表，要求每个人每天必须打完300个电话。然而，实际情况是，一个月下来成交率还不到5％，与同行业其他企业有20％的差距。
　　产品好，人员多，为什么成交率会下降呢?问题出在坐席代表与客户的沟通上。我们来看一下这些坐席代表是怎么与客户沟通的：
　　坐席代表：“××先生／女士，您好!我是××公司的坐席代表，最近我们公司推出了一项新的电话业务，这项业务一共有五大功能。第一项功能是隐藏电话号码，第二项功能是来电转移……”就这样一直复述到第五项。结果可想而知，很多客户还没听完就直接挂掉电话。
　　例子中这些坐席代表之所以会有这样糟糕的结果，是因为他们在整个对话过程中都是机械地复述，声音没有任何感情色彩，没有任何感染力。只顾自己滔滔不绝地说个不停，而没有顾及客户的反应，这样必然使客户在谈话中很被动，没有机会参与到谈话中来。自己不被重视，自然就会挂机了。因此，在电话沟通过程中销售人员说话要学会用声音去吸引对方，尽量使自己的声音“站”起来。
　　“站”起来的声音似惊雷迅于闪电，瞬间划开长空，穿透耳膜。那么如何做，才能使自己的声音“站”起来呢?
　　1．适时停顿
　　适时停顿是一种语言技巧，不仅可以使自己讲话层次分明、重点突出和具有说服力，还可以最大限度地吸引听者的注意力，引导他们主动参与到谈话中采。
　　有的销售人员在与客户沟通的时候，尽管也停顿了，但因为不合时机，所以效果并不明显。那么，在把握停顿的时机上是否有一定的技巧呢?2q~a-．那便是根据客户的反应来判断。比如，你在对客户讲话时，如果客户正听得津津有味，就继续说下去，如果对方若有所思，就应稍微停顿一下，等待对方做出反应。
　　2．呼吸有序
　　一个真正具有感染力的声音要做到字正腔圆、气贯长虹。气在源源不断地供给，这是声音富有弹性、持久的主要原因，也正好应了“气为音之帅’’的说法。而气是如何来的呢?源于人的呼吸方式，不同的呼吸方式决定了气息的长短、换气的速度和深度。所以，锻炼正确的呼吸方式是提高说话质量的重要方面。
　　在呼吸训练上，有几种常用的方法可供选择，比如，吹蜡烛训练法、狗喘气训练法、胸腹联合训练法，等等。这些方法简单易学，随时随地都可以练习。
　　3．调整发音方式
　　一个人的声音（是否和谐悦耳）与发音方式也有关系，有的人声带厚而宽，发出来的声音就洪亮而浑厚；而有的人声带比较薄，说话的声音显然就小而尖。可见，这并不是不可改变的，只要发音方式正确就可以大大得到改观。销售人员由于职业要求应该强制自己改变发音，让自己的声音变得洪亮、浑厚。
　　说话时，只有上述三个方面配合得足够好，才会给客户留下深刻的第一印象。否则，即使你穿得再体面，一开口却吐字不清，阴阳怪气，无法清晰表达自己的想法，或者说话时情绪激动，仿佛是在和谁吵架，客户对你的印象马上就会大打折扣，认为你是缺乏文化与修养，办事马虎草率的人，甚至对你的能力产生怀疑。
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