《精准营销系列：当场成交（心理篇）》分为10章，两大部分，第一部分（第1～3章），综述客户心理在整个购买过程中的变化轨迹，把握、判断客户心理的方法以及如何运用心理学效应去获取客户认同，吸引客户购买。第二部分（第4～10章），分别从不同侧面阐述了在销售人员与客户交谈过程中客户表现出来的各种心理现象以及销售人员应如何通过察言、观色、攻心等方式捕捉这些心理现象，从而进一步掌握客户的思维动向，让交易达成。
客户到底是怎么想的？这几乎是每位销售员都想知道而又似乎无法把握的事情。我的学员大部分是一线销售人员和基层销售管理人员，在与他们交流时很多人提出了这样的问题：为什么我费了九牛二虎之力尚没有好结果？而有的人不费吹灰之力就能达成交易？为什么我在书上学到的销售技能、方法用起来效果总是不佳？
之所以这样，是因为他们忽略了一个重要问题：没有把握客户的心理。心理状态与行为是一一对应的关系，客户购买时的心理状态直接决定着其做出什么样的购买行为。
购买心理，又叫“消费者”心理，是指消费者在购买前后心理产生的一系列变化。在整个购买过程中客户大多会经历5个心理阶段：戒备期——拒绝期——尝试期——接纳期——成熟期。
当客户刚接触产品时往往会产生一种戒备心理，这种心理会维持5～8分钟，之后就会向两个截然不同的方向发展，接受或者拒绝，不过往往是拒绝。拒绝心理，是指客户在对产品产生认同感前后，表现出的犹豫和拒绝意图，要知道，让客户把钱从口袋里掏出来是件很困难的事情。这是决定销售成败的关键时期，不能掉以轻心，一言一行都要把握好尺度，否则就会功亏一篑。
在成功化解客户的拒绝之后，客户的防备心理会逐渐瓦解，但并不会完全消除，这就进入了心理尝试期。此时客户开始关注产品的相关信息，比如问：“有什么特色”、“保修期是多久”等。客户问的问题越多。说明购买意向越高，而这时的应对应该更加冷静沉着，回答要果断，眼神要自信。
心理接纳期是当客户的问题一一解决之后，客户会试图去接受，同时仍然抱着观望态度的阶段。销售人员要做的就是进一步加强客户对产品的信心，促使他们尽快做出购买决定。
心理成熟期即一锤定音的阶段，当所有的异议得以解决后，客户对你或你的产品产生信任就会心甘情愿地购买。
人的心理是非常玄妙的东西，看不准，摸不着，但并不是说没有规律可循，只要抓住每一个心理期的特征，认真揣摩、细加分析，就可以为你所用。
要想读懂客户每一个购买行为背后的信息，就必须把握准客户当时的心理状态。脱离客户心理，盲目地判断客户行为，再好的方法也很难达到预期。也就是说，我们在运用销售技巧、销售方法时，无论采用哪一种都必须与客户心理相吻合，只有符合客户的心理预期才能产生效益。
本书着重介绍客户购买过程中通常会有的心理变化，这些心理变化的特征以及如何把握、判断这些心理特征，以便销售人员真正读懂客户的心理。
全书分为10章，两大部分，第一部分（第1～3章），综述客户心理在整个购买过程中的变化轨迹，把握、判断客户心理的方法以及如何运用心理学效应去获取客户认同，吸引客户购买。第二部分（第4～10章），分别从不同侧面阐述了在销售人员与客户交谈过程中客户表现出来的各种心理现象以及销售人员应如何通过察言、观色、攻心等方式捕捉这些心理现象，从而进一步掌握客户的思维动向，让交易达成。
全书融知识性与实践性为一体，将有助于影响客户心理转变的语言技巧、心理学知识以及推销技能融入销售各个环节中，带领读者进入难以理解的客户内心，去勘探客户的心路轨迹，描绘出客户的心理地图，全面洞悉客户的心理活动过程，从而找到打开客户心门的钥匙。
本书结构清晰，脉络分明，语言通俗。精心编选的案例，可读性、指导性强。语言力求精练，分析入木三分、方法切实可用。在力求系统性、全面性的同时，又本着简单化、便捷化原则进行撰写，让每一位读者在繁忙的工作之余只需花费很少的时间，就可以读完一个章节，学到有关知识。
由于作者的时间、知识面的局限性，书中难免出现失误和疏漏，恳请读者朋友批评、指正。
《精准营销系列：当场成交（心理篇）》：
站在北京的大街上不知你有没有想过：熙熙攘攘的人群，进出各大商场、专卖店等购物中心，他们多少人有真真正正的需求？有多少人能确定自己要买什么。也许是顺路逛逛，也许只是为了消磨时间……有备而去，直奔购买目标的人少之又少。由此可见，尽管有些人经常出入商场，但并不一定都有购买需求。
尽管如此，当他们走出商场大门的时候，你会惊讶地发现几乎没有一个人空手而归。也许你会问，没有购买需求为什么还会如此消费呢？导购员更懂得客户的心理，只要是走进商场的，即便是那些纯粹为了消磨时间、散步养眼、随便逛逛的人都有潜在的需求。
对于优秀的销售人员来讲，只要客户有购买的可能性，就能将之变为实际购买行动。对此，我深有感悟，那是十多年前的一件事情，我尚未大学毕业就到一家大型服装商城实习，说白了就是去做营销员，吃点苦、受点累不要紧，为的就是积累些与客户打交道的经验。
当时，该公司招聘了不少新人，经过简单的培训就分配到各个分店做一线导购员，可以说基本上没有什么经验、技巧，培训师只说了一句话：“只要进店的客户都是有需求的。”
当时，我对这句话半信半疑，但终究还是坚信，“每个进店的人都会买东西”。上班第一天正值周末，一大早就来了很多少男少女，有的三五成群，有的两两一对，他们一边闲谈，一边看衣服。
见有客户来了，我热情地走上去问：“欢迎光临，请问有什么需要帮忙的吗？”
尽管我很热情，但大部分人不予理睬，好像当我不存在一样。说真的，这种感觉有些不爽。不一会的工夫，客户溜达了一圈又走了，我心里便更加不舒服起来。
接着，来了一位二十多岁的年轻女孩，她进店拿起衣服就在身上比划，还问我可不可以试试。我高兴地说能，那个女孩拿起就试穿，见她挺高兴我以为她很满意，就问：“觉得不错吧？才289元一件，很便宜的。”
谁知那个女孩说：“什么衣服啊，这么贵！穷学生买不起！”
我忍不住了，脱口道：“不想买干吗浪费时间啊？还试了这么多？”
那女孩不满地回应道：“试衣服就一定要买？不买就不让试吗？”
我说：“是的，不买就不让试。”就这样两人争执起来。
这时，店长刘姐走了过来，说：“好了，消消气，对不起，我们有错有照顾不周的地方，望见谅。”
既然店长都这么说了，那个女孩也就没好说什么，唧唧歪歪地走了。
客户走后，刘姐对我说：“你怎么能和客户吵起来？”我低头不语，自知错了。
刘姐安慰道：“你的心情我理解，就是想多卖出几件衣服，但是这种事情急不来，你要善于把握客户的心理，锻炼一段时间就知道了。”说着拍了拍我的肩膀。
没过多久又来了一位男青年，仍是一副闲逛的样子。这次我有了经验，知道应该从心理上把握客户的行为，于是很有礼貌地问候，男青年表示不客气，并表明只是来看看的。
我说：“没关系，看看也好，多比较才能买到最称心的东西。”
男青年转了几圈，相中了一件短袖衬衫，并在镜子前比来比去，我及时向其介绍了衣服的特点，并让他试穿一下。由于当时这件衣服与男青年的整体风格非常相符，我就很自然地赞道：“这样搭配显得更精神了。”
短短的几句话没想到竟令对方毫不犹豫地买了，显然，是自己那句赞美的话起了作用，对于一个风华正茂的小伙子来说，正是爱美、爱虚荣的年龄，他们对衣服的要求并不在质量和价位上，而是能否最大限度地获得他人的回头率。
客户走后，店长刘姐表扬我：“不错，不要与客户发生无谓的争辩，抓住客户心理才能引导他们去购买，有进步继续努力！”
在以后的推销中我不再急功近利，而是尽量站在客户的角度去揣摩他们的心理，让他们心甘情愿地产生购买之心。这段经历虽然很单调，但作为我推销生涯的起点，使我认识到，做销售要抓住客户的购买心理。
同在一家公司，做同样的工作，销售同样的产品，客户为什么就偏偏选择与他／她签约，而不是你？不是客户没需求，而是你不了解客户的心理需求。美国销售大师甘道夫博士有一句名言：“销售是2％的产品知识＋98％的了解人性。”98％的了解人性就是告诉我们做销售要善于抓住客户心理。
上兵伐谋，攻心为上，要想提升销售能力和销售业绩，销售人员必须做好一点：定位客户的心理需求。然后根据客户心理进行有针对性的产品介绍，从而满足客户的某种心理需求。经过我的总结与归纳，发现普遍存在的消费心理可以分为两大类：一类是积极心理；另一类是消极心理。
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