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销售口才实战技巧训练 
定 价：36.8 元
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如何才能成为一名优秀的销售员？怎样才能拥有骄人的业绩？这是每一位销售新人都想知道的问题。对于销售员来说，“会说”比“会做”更加重要。好业绩是“说”来的，本书将销售中需要用到的口才知识与技巧，用通俗易懂的语言，配以实战情景详细阐释，寓理于景，是销售员自我提升沟通能力的实用手册。
好业绩是“说”来的，本书将销售中需要用到的口才知识与技巧，用通俗易懂的语言，配以实战情景详细阐释，寓理于景，是销售员自我提升沟通能力的实用手册。
任何一名销售员，都希望在销售行业做出一番成绩，因为销售业绩如何，直接关系到销售员自身的生存状况、生活质量乃至职场命运。然而，要成为一个业绩突出的销售员并非易事，必须要有合理的渠道、过硬的专业知识，要有足够的人脉、适当的平台等，但更重要的是口才，因为“口到财来”。不知道你是否想成为这样的销售精英：
在预约客户、打通客户电话的那一刻，他就能设计出与众不同的开场白，让客户对产品产生兴趣，同时能消除客户无数隐藏的拒绝，把销售从虚拟的电话带到谈判中，可谓“一线万金”…… 当他拿出产品为客户介绍时，他能巧妙开场，迅速吸引住客户的眼球，并给客户一个良好的印象。他的聪明之处更在于，他能摸透客户的真实想法，满足客户的需求，进而让客户心甘情愿地被他“牵着鼻子走”，产生强烈的购买意愿…… 在客户左右迟疑、对产品产生异议时，他能站在客户的角度，为客户考虑，把话说进客户心坎里…… 谈判桌上，他才思敏捷，能适时地抓住成交信息，他懂得讨价还价，但更懂得适当让步…… 在销售产品的过程中，他为什么能顺风顺水？他的业绩为什么能一路畅行？出色的口才是他成功的原因！不得不说，销售员是靠嘴吃饭的，一个具有语言魅力的销售员对于 任何一名销售员，都希望在销售行业做出一番成绩，因为销售业绩如何，直接关系到销售员自身的生存状况、生活质量乃至职场命运。然而，要成为一个业绩突出的销售员并非易事，必须要有合理的渠道、过硬的专业知识，要有足够的人脉、适当的平台等，但更重要的是口才，因为“口到财来”。不知道你是否想成为这样的销售精英： 在预约客户、打通客户电话的那一刻，他就能设计出与众不同的开场白，让客户对产品产生兴趣，同时能消除客户无数隐藏的拒绝，把销售从虚拟的电话带到谈判中，可谓“一线万金”…… 当他拿出产品为客户介绍时，他能巧妙开场，迅速吸引住客户的眼球，并给客户一个良好的印象。他的聪明之处更在于，他能摸透客户的真实想法，满足客户的需求，进而让客户心甘情愿地被他“牵着鼻子走”，产生强烈的购买意愿…… 在客户左右迟疑、对产品产生异议时，他能站在客户的角度，为客户考虑，把话说进客户心坎里…… 谈判桌上，他才思敏捷，能适时地抓住成交信息，他懂得讨价还价，但更懂得适当让步…… 在销售产品的过程中，他为什么能顺风顺水？他的业绩为什么能一路畅行？出色的口才是他成功的原因！不得不说，销售员是靠嘴吃饭的，一个具有语言魅力的销售员对于客户的吸引力，简直是不可估量的。一名出色的销售员，也必定是一个深谙语言艺术的人，可以这样说，当你有了语言魅力，就有了成功的可能。 然而，我们也常常听到一些销售员感叹：为什么我还没开口，就被客户拒绝了？为什么在一番努力后，却在价格问题上卡壳呢？为什么客户总是处处刁难、不满意产品呢？为什么和客户相谈甚欢，却就是不成交呢…… 这主要是因为我们没理解口才的真正含义，销售口才并不等于耍嘴皮子，说话口若悬河、滔滔不绝并不是真正的口才，伶牙俐齿、处处占上风也不能说明你技巧高超，销售口才是非常讲究的，有时候，倾听更是一种技巧。因为，言语是一种严肃的东西，有口才的人绝不会滥用它，客户也需要被人倾听，也需要发表自己的意见。听与说本身就是一对孪生兄弟，不可偏颇一方。 销售口才是一门说话的艺术，也涉及很多方面的学问，一个出色的销售员还必定是一个优秀的外交家、交际红人、心理大师等，超级销售口才的练就并非一日之功。惹人喜爱的销售说话不是天生的，是从现实中锻炼出来的，是一分天才、九分努力的结果。因此，销售口才有其独特的修炼技巧。 很明显，要想拥有良好的销售口才，我们还必须掌握很多知识，在一段完整的销售活动中，包括如何电话销售、约见客户、开场交流、提问寒暄、产品介绍、挖掘需求、价格博弈、成交谈判等各个部分。正因为如此，作为销售员，要努力学习说话技巧，为自己成功销售充电。 本书正是从实际情况出发，针对销售工作中最常见的口才问题，结合实际案例，为刚刚进入销售行业和正在从事销售工作的朋友提供切实可行的指导方法，实用性强，随学随用。阅读本书，你可以更好地进行销售工作、提高销售业绩，继而在现有岗位或未来的岗位上做出一番成就。 编著者 2015年1月
曹海
职业经理人，擅长投资学、管理学及营销学； 曾在多家公司担任企业顾问，帮助企业实现良好销售业绩，并曾让某企业的营业额在两个月之内翻番； 曾在多个知名金融网站股票预测评比中获得冠军，并接受采访； 文笔犀利，曾被雅虎网聘为特约撰稿人，开设专栏。
第1章 会打电话，
让客户愿意与你沟通 巧妙引导，让客户收回“没时间”的借口 打消顾虑，别让客户开口就说“太贵了” 谨慎言辞，这些话别在电话里脱口而出 换位思考，了解客户真正需要什么 留心倾听，电话里听出客户额外的需求 利用各种资源挖掘客户群 慧心魅语，让亲朋好友乐意成为你的客户 巧妙套话，挖掘需求点使其成为潜在客户 口碑策略，蜜语甜言让老客户为你介绍新客户 登门拜访，不吃闭门羹直接开拓客户 积极走动，各种聚会、 活动上发掘到客户 高效沟通获得客户的信赖 寒暄开场，营造轻松良好的交谈氛围 第1章 会打电话， 第2章 话要巧说， 第3章 拜访有方， 第4章 留心倾听， 第5章 灵巧提问， 第6章 能说善聊， 第7章 谨思慎言， 第8章 言语动人， 第9章 产品介绍， 第10章 打消顾虑， 第11章 化解拒绝， 第12章 因人而异， 第13章 价格博弈， 第14章 实现成交， 参考文献
巧妙引导，让客户收回“没时间”的借口
随着通信技术的发展，销售的渠道相对增加了不少，其中就包括电话销售。然而，面对陌生人的销售，客户总是有这样那样的借口拒绝，我们经常听到客户说“忙”“没时间”，其实，客户并不一定是真的忙，聪明的销售员就会识破客户的借口，并采取一些措施，巧妙引导，从而让客户逐渐接受我们预约或销售的产品。 一、连环发问法，让客户不再说“不” 林阳在一家公关公司担任市场专员，主要负责市场的推广工作，工作中，客户经常以没时间拒绝和他交谈，这个难题，他一般在电话中就予以解决了。 一次，他的朋友告诉他某时装公司要办一场下一季的时装秀。林阳心想，这家公司是时装界的新秀，拿下这家公司的长期合作关系，会对公司效益有很大帮助，自己也多了一个稳定的客源，于是，他赶紧搜索了该公司的相关很多资料，然后设计了几种交谈方式，最终，他拨通了该公司负责人的电话。 林阳：“周总您好！” 客户：“你好！你是哪位？” 林阳：“我是某公关公司的市场专员林阳，您有听过我们公司吗？” 客户：“……好像听过，但也不是很清楚，你找我有什么事？” 林阳立刻道：“我听说贵公司马上要办一场下一季的时装秀，是吗？” 客户：“嗯，是有这方面的打算，你们消息还真是快啊。” 林阳：“周总还真是幽默。可能您知道，我们公司在公关界还是很有地位的，另外，我们有很优秀的策划团队，在活动的策划方面有着相当丰富的经验，能帮助贵公司做到最好的宣传效果，您看您这两天什么时候有时间，我们面谈一次好吗？” 客户：“真对不住，这些天太忙，没时间啊，秘书已经把我这些天的行程安排得满满的了！” 林阳：“没关系，您日理万机，肯定很忙。公关活动最重要的是品牌效应，我们公司在公关界还是有一定声誉的，也成功策划过很多公关活动，贵公司规模这么大，肯定少不了公关活动。我们彼此认识一下，是没有坏处的，而且，您尽可放心，我不会打扰您太多的宝贵时间，借我十分钟就够了，您看，明后天，您哪天能抽出点空闲的时间呢？” 客户：“呵呵！你还真会说话，那就后天吧。” 林阳：“您过奖了，请问具体是什么时间呢？” 客户：“上午九点吧。” 林阳：“好的，那我们就后天上午9点见！祝您工作顺心，周总再见！” 客户：“谢谢，再见！” 细心的林阳在挂掉电话后，为了让周总加深印象和敲定面谈的事，他给周总发了一条短信：“周总您好！非常感谢您能在百忙之中接听我的电话，祝您工作顺利，心情愉快！顺便确认一下您的地址是：××大厦17楼1701室，见面的时间是：后天上午9点。××公关公司市场专员林阳敬上！” 这段销售情景中，市场专员林阳之所以能敲定和周总面谈的事，就是因为他善于运用连环发问的技巧，即使客户说没时间，他也能让客户收回这一借口，那么，我们不妨回味一下，林阳是怎样使用这一技巧的：首先，他设计了一个很好的开场，一句 “周总您好”运用得恰到好处：首先，避免了客户的反感。然后，他又设计了一个与众不同的自我介绍：先介绍自己所在的公司，以公司为背景，无疑给自己的身份“镀了一层金”，客户自然也愿意与一个可信的销售员交谈。同时，这种介绍方式也是谦虚的表现，稍微细心的客户都会对他留下良好的印象。最后，他留的一条善后短信，也加深了客户的而印象。 二、时间确认法：妙用“五分”争取机会 “我现在很忙，请你改天打过来吧！”销售员小刘就这么被客户拒绝了，但小刘很聪明，“看您工作这么繁忙，打扰您还真是不好意思呢。这样吧！就５分钟，请您抽出５分钟听我说几句话，好不好？说完我立即就走。”听小刘这么一说，客户就答应了。 小刘的聪明之处就在于抓住了客户珍惜时间的心理，一般而言，客户说“很忙”只不过是一种借口罢了，但同时，客户更希望自己的宝贵时间不被占用。真正忙碌的客户，如果你事先和他约好“５分钟”，他也可能愿意抽出这５分钟时间听你介绍。否则，“这个人不知道要跟我啰唆多久”的心理，将使得他犹豫不决。 三、设置选项法：让客户自己做选择题 很多销售员，在遇到客户说忙的情况下，就显得束手无策。对此，我们可以这样让客户自己选择，“明后天哪天有空”“具体时间是几点”，这是一种思维设置方法，这样，无论客户怎样选择，都是在接受面谈的前提下，而这对于销售员来说，只要客户开口回答，你就已经成功了，剩下的只是确认工作。 总之，销售员要明白，所谓的“忙”，只不过是客户的托辞，你要做的就是识破并让客户主动收回这一借口，然后进一步确认具体面谈的时间，让客户明白，你能给他带来好处，从而激发他的兴趣，这样，你的销售工作也就成功了一半了。 销售技巧点睛 1. 预约客户，不但可以节省人力和劳力，还能有效避免吃闭门羹。 2. 电话内容应尽量简短，为客户节约时间。 3. 确认与你通话的客户是否拥有决策权，否则，你做的就是无用功。 打消顾虑，别让客户开口就说“太贵了” 营销过程中，电话为我们起了不少辅助作用，其中就包括预约客户。只有成功约到客户，才能开展销售活动，而我们发现，销售还未开始，客户就已经十分关心产品的价格问题，在客户提及此事时，无论我们如何应付，都不能让客户在电话里就说出“太贵了”这三个字，否则整个销售活动会因客户对价格的不满而导致失败。 一、掌握报价原则，留有一定的商讨空间 小李是一名诚实、厚道的电脑销售员，公司给他的底价是3200元，这天，他打听到某公司老总要为员工们更换一批新电脑，于是，他拨通了销售电话。 …… 客户：“那么，你介绍的这款电脑怎么卖？” 小李：“您如果要，我给您便宜点，每套就3300元。” 客户：“台式电脑还这么贵？ 3000元行吗？” 小李：“不行，我看你好像是要买好几十台，已经是以最低价给你了。” 客户：“是啊，我一下子就要20台，你再便宜点。” 小李：“您要的再多也是这个价，真的不能再少了。” 客户：“也不让点价，你们要不要做生意啊？” 小李：“那就给你3200元。” 客户：“就3000元。” …… 这桩生意的结果可想而知。因为小李刚开始报价就不合理，一开始便将价格报得太低，那么，价格谈判的主动权就被客户占据了，销售是很难成功的。如果小李把价格定在3500元或是3800元，那么，他就会有许多谈判的空间。也许小李只是想以较低的价格快速交易，但却适得其反。 销售员在电话中报价的时候，要注意以下两个问题。 （1）报价的时候要给自己留一定的空间，别自断后路。 销售员在报价时，一定要灵活，根据客户具体的购买情况而定，如果客户购买数量较多，在允许的范围内，你可以适当地给客户一定的价格优惠。而对于那些对产品价格很在意的客户，你不妨先重点推荐一款有价格优势的产品，特别是正在做活动销售的产品，其价格比较有诱惑力，先满足客户的通常性需求，先让他对我们信任起来，然后再挖掘客户进一步的需求。 （2）不要给客户过多空。 首先，在降价次数上，不要超过两次，不然，客户会以为你本来的报价都有问题，尤其是那些对产品本身价格不了解的客户，会以为自己被骗了，然后强行要求降价。你不妨告诉客户：“我们注重的是产品的售后服务，这价格已经是最低的了。”客户自会理解。 其次，增加产品的附加值。销售员可以给客户送些小礼品，有些客户喜欢贪些小便宜，同时，这也能让客户感觉到这已经是底线了，你这是在帮他争取最后的利益，晓之以情，客户也就能体谅了。 二、转嫁“价格决定权”，学会用“公司规定”几个字 小吴从事的是保健器材的销售工作。这些天，他销售的是一种按摩仪刚好遇上了做活动，小吴想，这下应该可以多卖几台了。 他给一个潜在客户打了一个电话： 小吴：“您经常使用电脑吗？” 客户：“是的，工作无法离开电脑。” 小吴：“您用完电脑以后一般有什么不舒服吗？” 客户：“脊椎啊、腰啊，感觉很疼。没办法，职业病啊。”客户说话倒是很实在。 小吴：“是啊，你这需要保健，不然落下病根就不好治了，我们公司的××按摩仪最近在做活动，搞特价呢，这是一个特别优惠的销售阶段，过了就很难有这样的机会了。您看是否有兴趣？” 客户：“原来你是来搞销售的。” 小吴：“其实，也是，但是……” 客户：“你不用说了，我现在对那什么按摩仪没有兴趣，因为我买过，没用。” 小吴：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我………” 客户：“那你们的价格怎样？” 小吴：“现在××款是1999，是我们降价幅度最大的。” 客户：“能再便宜点吗…… ” 小吴：“我也希望能便宜点卖给您，这样，我的成交量肯定会大点，但没办法，这是公司规定，如果便宜了，低于底价，我就只能自己掏腰包了，可能就是赔本买卖了，您说是吗…… ” 客户：“也是，你们也不容易，那好吧，明天把产品资料带过来给我看看吧…… ” 类似的销售电话，相信很多销售员都打过，这里的小吴为什么能成功预约客户，因为在客户有价格异议时，他能巧妙地把价格责任推给公司，并说出自己的难处，此时，一般通情达理的客户也就不多为难了。 关于报价，是销售员不得不面对的问题。在很多行业中，价格是公司明确制定的，给予销售员的权限也是一定的。当销售员被问及价格的时候，销售员要学会把这个责任推到负责产品或解决方案的大客户或顾问销售的身上，要向客户申明“这是公司的规定”，这样才会尽可能地避免利润损失的风险。 三、让客户尝尝“有限”的甜头 与客户在沟通的过程中，为了避免让客户产生太贵了的想法，我们可以为其推荐一些做活动或减价的产品，但与此同时，又有一个新的问题，客户似乎总觉得价格低甚至免费的产品，在质量和功能上肯定会有缺陷，在了解客户的这一心理后，我们不妨把这种甜头实行一定的限制，一定要说明或塑造产品的价值，别让客户认为你的服务价值为零。比如，你可以向客户说明，虽然是大减价，但这是限量提供或限期使用的，或者要告诉客户有免费和收费两种版本，免费的是提供体验，通过体验让客户先了解到产品价值，然后在免费期即将到期，再根据客户的使用频率询问其是否为继续使用付费。 销售技巧点睛 1. 电话中，向客户报价，价格范围需要仔细考虑，一般要比公司规定的统一报价要低，比公司规定的底线要高。 2. 如果你知道竞争对手的价格，那报价时最好与其相当。这样客户觉得你们企业对其有诚意。 3 . 保证利润，不可盲目低价倾销。 谨慎言辞，这些话别在电话里脱口而出 销售行业，就是靠嘴吃饭，有些销售员业绩平平，不是因为不努力，而是因为不会说话；而相反，有些销售员，轻而易举地完成销售工作，是因为会说话。同样，在电话预约客户的过程中也是如此，连接客户与销售员的只是一根电话线，如何让客户喜笑颜开，更考验了销售员的口才。但销售员在表现自己口才时，千万要记住，不能口无遮拦，要切记不该说坚决不说，因为一旦触及客户的禁区，就意味着你的预约乃至整个销售任务的失败。那么，哪些话客户能不能在电话里轻易说出口呢？ 一、带有攻击意味的话 小陈是一家首饰包装盒生产商的销售员。 最近，他接了一笔生意，看时机成熟，他准备向客户提出成交要求。于是，他打电话询问。但没想到，客户经理此时却表示，商店里还有一批礼品盒没用完，把那批用完后一定来订货，答应最迟一个月就会订货。小陈此时被客户突如其来的变卦弄得很不快，但考虑之后，还是觉得要从长远考虑，因此，极力控制了自己情绪，并没有表现出来，而是欣然接受了。但一个月后，当小陈再次打电话过去询问签约事宜时，对方却表示，有意购买另一家更便宜的包装盒。客户出尔反尔，小陈心里很不痛快。但小陈心想，即使再有情绪，也不能生气，否则这笔生意就真的泡汤了。于是，他深呼吸了一口气后，与客户进行了新的一轮周旋。 电话里，小陈说：“哦，可以冒昧问一下是哪家公司那么荣幸能和贵公司合作吗？” 客户：“A公司。” 小陈：“不错，据我所知，A公司的礼品盒确实比较便宜。但是，刘经理你想过没有，像贵公司这么有品位的珠宝商，当然需要配档次相符的礼品盒，否则很难突出贵公司珠宝的优越品质，您说呢？” 客户：“当然……” 小陈：“我想如果为了价格便宜而影响贵公司珠宝在客户心中的完美品质，这是非常不值得的，您说是吗？” 客户：“也是，不过他们的礼品盒也不错……” 小陈：“对，他们的质量也不错，但是您要知道卖珠宝的B公司就是用的这家工厂的首饰盒，但是B公司的珠宝品质是无法与贵公司相提并论的，而我们公司的宗旨和贵公司一样，品质决定一切，所以，我建议您再考虑考虑。” 客户：“嗯，你说得也对。” 小陈：“那您看您还有什么疑问或顾虑吗？” 客户：“没有了。” 小陈：“那您看我们什么时候把合同签了吧？” 客户：“那就明天吧！” 案例中，小陈之所以能挽回销售局面，让客户重新决定购买自己的产品，就在于他能控制自己的情绪，客户先后以各种借口拒绝购买，他不但没有与客户争执，而是耐心、细心地劝说客户。 电话预约客户，全看销售员在电话中与客户沟通的效果。有些销售员因为工作、生活中的一些问题，在拨通电话的时候，带有情绪，或者生活中本身就语言犀利，于是，客户就被销售员当成了语言攻击的对象，其实，当销售员一旦说出此类语言时，整个预约乃至整个销售任务就宣告失败，因为客户是上帝，无论何时客户总是对的，尊重客户更是一些销售工作的前提。 二、伤害客户感情的话 杨凡是一名刚毕业的大学生，因为公司正缺人手，于是赶鸭子上架，他就被公司安排到汽车销售的一线，成为了一名汽车销售员。有一次，前辈介绍给他一个潜在客户，让他打电话预约一下，公司正有一批库存车急需处理。 当他还没开口问客户要不要买车，客户倒给他出了一个难题：“我这手上还有一辆旧车呢，真不知道怎么处理，要不，你帮我卖了吧？” 杨凡一下子不知道怎么接下面的话了。他想：“一辆破车还能值几个钱，搞不好那辆车轮胎已经磨损得不像样了，发动机工作时的杂音也很大，车里的气味也许很难闻，哪儿能卖得出去啊，要不问一下这车是什么时候买的。”杨凡就是这么想的。可是他又一想，因为这是客户的车，客户可能很喜爱这辆汽车，毕竟开了这么多年，多少会有点感情。即便不喜欢这辆车，但也只有客户自己有资格来批评这辆车。如果我先开口说这辆汽车如何如何糟糕，这无疑是在侮辱汽车的主人，不知不觉中已经伤害了客户的自尊心。这样一来，还能向客户销售吗？ 想想这些，杨凡对那位客户说：“不管怎么样，这车都陪您那么多年了，您何必把自己的一个老朋友卖了呢，如果它的性能已经有些问题了，你可以再买一辆车，权当是它的接班人吧。” 客户一听，这小伙子说话太中听了，是个会从别人角度想的人，就主动要了杨凡的手机号。 很多时候，电话预约是销售活动的前期工作，在这个时期，只有与客户相处愉快，成功约到客户，才有可能完成销售任务，销售员杨凡的聪明之处，就是从客户的角度去想问题，然后把不该说的话咽了回去。要知道，如果他实话实说，那么必定会伤害客户的感情，销售活动也就难以进行下去。 三、粗鄙、污秽的话 精炼、专业是每个销售员最基本的语言要求，同时，还要求销售员说话时要注意场合，生活中，可以随意一些，但在与客户沟通尤其是电话预约客户的时候，一定要表现出自己的良好的素质，切不可“出口成脏”，或言辞中夹杂污言秽语，毕竟，语言代表的是一个人的素养和形象问题，而作为销售员，你的形象是和产品挂钩的。 总之，作为销售员，我们始终要谨记，客户是我们的上帝，客户永远是对的。我们随时都要保持良好的销售态度，面对销售中的种种状况，我们都要拿出耐心和诚意，心平气和地与客户沟通，才能让销售变得顺利。 销售技巧点睛 1. 常说一些礼貌用语，要给你的准客户留下一个好的印象，可以在电话里使用一些礼貌用语，比如“请”“谢谢”“对不起”“您”等。 2. 假如客户所说的某些话是错误或不真实的，销售员绝不能直接反驳，那会让客户很没面子，甚至对你大动肝火。 3. 尊重客户的隐私：在打电话的过程中涉及客户隐私的话题是绝对不能提及的，这些涉及隐私的话题有收入、家庭、婚姻等。 换位思考，了解客户真正需要什么 “没有产品的差异化，只有宣传的差异化。”从销售的角度来说，这句话是非常正确的。产品的差异化是制造部门的责任，不是销售员可以控制和改变的。但宣传的差异化确掌控在销售员手中，是可以通过工作改变的。于是，很多销售员谨遵这一口号，在电话预约客户的时候，从不问客户需要什么，而是问自己能给客户带来什么，在打电话之前，从不有计划地收集客户的资料、了解客户的情况。他们总是匆匆忙忙地打电话，急急忙忙地介绍产品；遭到客户拒绝后，又匆匆忙忙拨通下一位客户的电话。他们整日忙忙碌碌，收获却不多。聪明的销售员知道与其匆匆忙忙地拨打10位客户的电话而一无所获，不如认认真真做好准备打动一位客户。 销售员要想把产品卖出去，首先就要与客户之间建立良好稳固的关系，要实现这一步，销售员就要做到最基本的一点：从客户的角度出发，要了解客户，知道客户真正需要什么。 一、考虑客户自身情况，向客户提出真诚的建议 琳琳是一名化妆品销售员，一次，公司推出一款新品。琳琳就想给自己的几个老客户都通知一下，看谁对这款产品有兴趣。她拨通了第一个客户的电话。 琳琳：“张姐，您好，我是琳琳啊。” 客户：“哦，是你啊。有事吗？” 琳琳：“我们公司新推出一款产品，我觉得很适合您，就给您打个电话，您上次不是让我留意的吗？” 客户：“哦，这样啊，我知道你说的这款，我不怎么喜欢，要不，你给我拿套那个××吧，那是大牌子。” 琳琳：“我知道您说的这款，其实，姐，这套相对来说贵很多，您可能并不在乎钱，我给您卖贵的，我拿的提成当然也高，但贵的并不一定就适合您，说实话，那款产品，你用的话，因为肤质的关系，我怕您会过敏。我建议您还是不要买。” 客户：“琳琳，你真是会为我考虑啊，我信得过你，今天下午到我家来一趟吧。” 琳琳可以说是一名称职的销售员，这样的销售员总是会站在客户的角度思考问题，自然会赢得客户的信任。在电话预约客户的时候，有些销售员以为只要约到客户然后卖出产品就大功告成，也不管产品适不适合客户，其实，这种想法是错误的，忽略客户的需求，即使约到了客户，客户也不一定购买；即使客户购买，当客户意识到你销售给他的是不适用的产品时，你也就断送了回头客。而相反的是，在第一时间也就是预约客户的时候就考虑客户的要求，会赢得客户的信任，你的工作就能够更顺利地进行，并且你做成的不只是一笔生意，还赢得了一名忠实的客户。 二、关心客户，让感动后的客户主动帮助你 安然是一家保险公司的销售员，她的销售业绩一直在公司排第一，这与她总是对客户嘘寒问暖有很大的关系。 一次，她的一名客户在自家门前的巷子里被人抢劫了，损失了几千块钱，还有手机、首饰。这位客户在安然手中买过一份人寿保险，但没有买财产保险。这次客户发生这样的事情，安然担心客户的财产受到很大的损失。因为她知道客户没有买财产保险，这次遭抢一定让这位客户压力重重。 安然赶紧给客户打电话，电话接通后，她就直接问道：“您人没事吧？” 接着又问第二个问题：“您有什么重大损失吗？” 第三句话是：“都怪我不好，当时没有坚持请您购买财产保险，以致今天我不能帮您减少损失，为您分担经济压力，我今天只能为您分担精神压力。” 第四句话是：“面对您的遭遇和处境，我非常焦急，也非常心痛，我会尽我所能为您提供帮助。” 安然的几句话让客户很感动，在接下来的一段时间内，安然经常去客户家里陪他聊天，安慰他，并量身为其订做了一份财产保险。最后，在不到半年时间内，这位客户购买了这份财产保险。 案例中的安然是一名优秀的销售员，因为她总能从客户的角度出发考虑问题，体谅客户的心情。的确，客户购买产品，其实买的就是一个顺心，如果客户总能感觉到销售员对自己很理解，注重自己的心情和感受，那么客户就会被这种氛围所吸引，进而对产品投入更多的关注。 三、巧设台阶，给足客户面子 在美国零售业，有一家知名度很高的商店，它就是彭奈创设的“基督教商店”。彭奈的第一家零售店开设不久，一个中年男子到店里买搅蛋器。 店员问：“先生，您是想要好一点的，还是要次一点的？”那位男子听了显然有些不高兴：“当然是要好的，不好的东西谁要？” 店员就把最好的一种搅蛋器拿了出来给他看。男子看了问：“多少钱？” “120美元。” “什么？这么贵！我听说，最好的才六十几美元。” “六十多美元的我们也有，但那不是最好的。” “可是，也不至于差这么多钱啊！” “差得并不多，还有十几美元一个的呢。” 男子听了店员的话，面色更难看了，想立即掉头离去。彭奈急忙走了过去，对男子说：“先生，您想买搅蛋器是不是，我来介绍一种好产品给您。您看一看，式样还不错吧？” “多少钱？” “54美元。” “照你店员刚才的说法，这个不是次等的吗，我不要。” “我的这位店员刚才没有说清楚，搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有不同档次的产品，我现在拿出的这一种，质量不错，性价比高，而且体积小，最适合家庭使用。家里有几口人？” “五口。” “那再适合不过了，我看您就买这个回去用吧，保证不会让您失望。” 彭奈送走客户，回来对他的店员说：“你知不知道你今天的错误在什么地方？”那位店员愣愣地站在那里，显然还没有意识到自己的错误。“你错在太强调‘最好’这个观念，客户需要的不一定是最好的，他需要的是一个适合他的产品，然而你一开始就把他推到了一个不得不买最好的位置上，让他感觉骑虎难下。假如你想做成一笔生意，就一定先要了解客户的需求。” 的确，有时候，客户的购买能力是有限的，希望销售员可以给自己找一个台阶，从而可以在自己能够接受的范围内选择较好的产品，但有时候由于销售员的话语往往让客户骑虎难下，最终有可能使客户放弃购买。故事中的店员就犯了这样一个错。 可见，每个人在与人沟通的时候，都会有自己的立场，如果与对方的立场相悖，就会形成沟通的对抗。聪明的销售员应该学会和客户站到同一个立场上去，并从客户的角度出发去思考问题。 销售技巧点睛 1. 销售员在拨通电话前应做多准备工作，了解客户及其身边人的真正需求。 2. 抓住客户的切身利益展开说服工作，更容易与客户站在同一个角度。 3. 当客户遇到难题时，一位好的销售员可以为客户提供解决办法，为其减少麻烦。 ……
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