《物流客户服务》共分为九大任务模块，主要包括认识物流企业客户、物流员工的职业素养培养、基本业务活动中的客户服务规范、物流客户沟通与管理、物流客户满意、客户期望值管理、理解企业文化、理解客户服务指标、走进客户快乐服务等方面内容。
《物流客户服务》可以作为中等职业学校物流专业的教材，也可作为相关从业人员的参考用书。
任务1 认识物流企业客户
1.1 物流企业客户
1.2 物流服务
1.3 物流客户服务的含义及特点
任务2 物蕊员工的职业寨养培养
2.1 物流企业员工基本礼仪规范
2.2 物流企业中的职业素养
任务3 基本业务活动中的客户服务规范
3.1 物流仓储业务中的客户服务规范
3.2 物流运输业务中的客户服务规范
3.3 物流配送业务中的客户服务规范
任务4 物流客户沟通与管理
4.1 常用的物流客户沟通技巧
4.2 客户关系维护与管理
4.3 物流客户沟通与管理实训
任务5 客户满意
5.1 什么是客户满意
5.2 客户满意基础
任务6 客户期望值管理
6.1 客户期望值与管理
6.2 降低客户期望值
6.3 客户投诉处理
任务7 理解企业文化
7.1 企业文化
7.2 物流企业客户服务战略
7.3 员工手册识读
任务8 理解客户服务指标
8.1 物流客户服务标准的确立
8.2 物流客户服务绩效的评价
任务9 走进客户快乐服务
9.1 给客户留下美好的第一印象
9.2 微笑服务
9.3 赞美客户
9.4 电话服务
参考文献
这是指除了上述三种客户外，剩下的90％客户。小客户与企业达成的交易合同的金额不大，但是数目却占企业客户总数的大部分。个别小客户发生坏账，给企业带来的损失也不会特别大。对小客户选择的信息来源主要有：小客户提供的商业资信证明书，一线销售人员的内部评价报告，以及和客户交易的经验。如果在拖欠的客户名单中很快就出现了某个被授予信用的小客户，应立即追回欠款，并不再考虑给该客户提供赊销。
中国移动公司按照ABC分类法，对个人客户中占总数10％、其通信费合计占运营商通话费总收入38％的高端客户群，实施优先、优质服务。中国联通公司分别给连续六个月通信费大于300元、500元、800元的CDMA或GSM客户颁发三星、四星、五星级服务通行卡，星级会员享受所有与其会籍相匹配的通信优惠，同时还可享受到如可以在全国范围内预订房等许多通信外优惠服务。
4.3物流客户沟通与管理实训
4.3.1客户调查管理表格填制训练当销售人员接近一个客户的时候，要做的第一件事情就是搜集相关信息。充分搜集客户资料之后，销售人员才能了解客户的基本需求，才可以进行销售。要了解的第一点就是：客户是什么样的
书单推荐
