本书在总结质量管理实践及教学经验的基础上，系统介绍了质量管理的理论和方法，共有10章。本书不但涵盖了质量管理的经典内容，如全面质量管理、质量管理常用方法和工具、可靠性管理、统计过程控制、抽样检验、质量成本、质量管理体系，而且探讨了当今质量管理的一些热点问题，并融入了质量管理的新成果，如产品生命周期质量管理、企业质量文化及建设、顾客需求管理、卡诺模型、服务质量差距模型、质量控制点的识别与监控、精益六西格玛、质量风险管理、卓越绩效模式等。
前 言21世纪是质量的世纪质量不是检验出来的，质量是制造出来的，质量是设计出来的。产品和服务的质量与每个人有着直接或间接的关系。那么，如何切实提高产品和服务质量水平？质量管理包括哪些内容？这些内容之间又是怎样的关系？对于这些问题，本书将给出明确的回答。 一、本书体系结构《质量管理》第3版沿用第2版的逻辑结构，如图0-1所示。 图0-1 质量管理逻辑关系图图0-1中以顾客需求管理为起点，以顾客满意为归宿，体现了以顾客为关注点的质量观。该图还强调要善于发现需求管理阶段、设计阶段、过程控制阶段及验收检查阶段存在的质量问题，并及时反馈，予以改进，体现了没有最好，只有更好的质量管理理念。 二、本书篇章内容本书系统地阐述了质量管理的理论及应用，全书分10章。 第1章质量管理概论，主要介绍质量管理的基本概念、基本原理以及质量管理的发展历程和新发展。 第2章全面质量管理，围绕三全一多样，系统地介绍了质量管理的基本工具和方法，结合实例说明了简单实用的七种常用质量管理工具的用法。 第3章顾客需求管理，按照调查和确认顾客需求、正确管理顾客关系、最终达到顾客满意的思路，分别介绍了顾客需求调查、顾客关系管理以及顾客满意度测评的原理和方法。 第4章设计过程质量管理，遵循质量不是检验出来的，是设计和制造出来的的思想，分别阐述了面向质量的产品设计思路及方法、质量功能展开的技术路线、可靠性工程以及服务设计与质量控制。 第5章统计过程控制，结合实例，系统地介绍了统计过程控制的基本原理、两类质量控制图的原理与绘制方法以及过程能力分析。 第6章抽样检验，分别介绍抽样检验的基本原理、计数型抽样方案设计以及计量型抽样方案设计。 第7章质量经济分析，主要介绍质量成本及各项质量成本之间的关系、质量成本核算、质量成本分析以及提高质量经济性的途径等内容。 第8章质量管理体系，围绕ISO 9000族标准，分别介绍ISO 9000族标准的产生与发展、ISO 9000:2015族标准的核心标准、质量管理体系以及质量认证等内容。 第9章6管理，作为质量管理的新内容，主要介绍6管理的含义、6管理水平度量、实施6管理的DMAIC模式以及精益6等内容。 第10章卓越绩效模式，主要介绍卓越绩效模式的内涵与体系结构、卓越绩效评价准则及实施、日本戴明奖的评审标准、美国马尔科姆·鲍德里奇奖的评审标准、欧洲质量管理基金会卓越奖的评审标准。 三、与第2版相比本书的主要变化与第2版相比，本书的主要变化有以下10个方面： （1）在第1章中强调了质量文化建设的重要性，介绍了质量文化层级结构。 （2）在第2章中增加了如何综合应用质量管理工具解决质量问题方面的内容。 （3）在第3章中介绍了如何利用移动CRM系统识别并管理顾客需求。 （4）在第4章中增加了SERVQUAL模型方面的内容，介绍了SERVQUAL模型的五个要素及服务质量差距管理的GAP模型。 （5）在第5章中补充了指定特别目标值的过程能力指数Cpm及过程绩效指数Pp与Ppk。 （6）在第7章中介绍了质量成本天平法则以及预防成本与损失成本杠杆法则，推荐了一种质量成本三级科目模式，介绍了ERP支持下实现质量成本管理的必要性与可行性以及实施方案。 （7）在第8章中介绍了最新版的ISO 9000族标准，说明了ISO 9001:2015的特点与主要内容。 （8）在第9章中介绍了6管理DMAIC模式中各阶段质量管理方法的选择与使用，说明了如何利用FMEA风险表对6项目改进方案进行风险管控。 （9）更新并增补了案例，达到了每一章都有相应的教学案例。 （10）补充了一些例题与练习题。 四、读者对象本书适合管理学本科生、MBA及其他硕士生以及从事实际质量管理的人员使用。 五、致谢十分感谢机械工业出版社华章公司对本书出版给予的鼎力支持，正是在华章公司吴亚军和程琨编辑的支持、鼓励和鞭策下，我们才能锲而不舍，最后得以完成本书。 本书的编写得到了十二五期间高等学校本科教学质量与教学改革工程建设项目和北京科技大学教材建设经费资助，在此表示感谢。 在本书的编写过程中，我们参考了大量国内外有关质量管理的著作和学术论文，限于篇幅，书后仅列出了其中主要的参考文献。在此，谨向国内外有关作者表示深深的谢意。 多年来，读者对本书第1版和第2版提出了一些修改建议。事实上，正是有了读者的厚爱，这本书才逐步得到完善，对此表示感谢。 本次编写和修订分工如下：第1、2、3、5、6章，马风才；第7、8、9章，谷炜；第4、10章，赵丽霞。初稿出来后，马风才进行了统稿、修改与校对，并对本书做了最后的校对和审稿。 鉴于作者水平有限，书中肯定有不妥之处，恳请同行及读者批评指正。
马风才，副教授，硕士生导师。北科大工商管理本科《运营管理》主讲教师，北科大普硕《运营管理》主讲教师，北科大MBA学位班《运营管理》主讲教授，北科大学SMBA《运营管理》课程20余次，受邀讲授中科院、贵州大学、东北大学MBA的《运营管理》课程，冶钢等近10家企业《运营管理》实训。
目 录前 言教学建议第1章 质量管理概论 11.1 质量管理的基本概念 11.2 质量管理基本原理 41.3 质量管理发展历程与新发展 9案例分析 惠达餐饮服务有限公司的质量文化建设 13思考与练习 14第2章 全面质量管理 152.1 全面质量管理概述 152.2 质量管理基本工具 182.3 其他质量管理方法 30案例分析 映春佳园的物业并未给业主带来春天般的温暖 32思考与练习 33第3章 顾客需求管理 353.1 顾客需求调查 353.2 顾客关系管理 383.3 顾客满意度及其测评 43案例分析 新欣家园有限公司 52思考与练习 53第4章 设计过程质量管理 554.1 面向质量的产品设计 554.2 质量功能展开 584.3 可靠性工程 614.4 服务设计与质量控制 71案例分析 世麒汽车美容店带给顾客悲催的经历 76思考与练习 77第5章 统计过程控制 795.1 统计过程控制的基本原理 795.2 质量控制图 835.3 过程能力分析 104案例分析 润通管件有限公司将从根本上解决质量问题 112思考与练习 113第6章 抽样检验 1166.1 抽样检验的基本原理 1166.2 计数抽样方案 1246.3 计量抽样方案 137案例分析 这个抽样方案的合理性值得怀疑 139思考与练习 140第7章 质量经济分析 1417.1 质量经济管理概述 1417.2 质量成本管理 1427.3 质量成本统计核算 1477.4 质量成本分析与报告 1577.5 提高质量经济性 1607.6 ERP支持下的质量成本管理 164案例分析 民康医药集团搭上质量成本管理的末班车 166思考与练习 167第8章 质量管理体系 1698.1 ISO 9000质量管理体系 1698.2 质量管理体系的建立与有效运行 1878.3 质量管理认证 191案例分析 实录软件公司对质量体系认证举棋不定 194思考与练习 195第9章 6管理 1969.1 6管理概述 1969.2 6管理水平度量 2019.3 6管理的组织与培训 2079.4 实施6管理的DMAIC模式 2109.5 精益6管理 215案例分析 真的希望曾经的摩托罗拉又回来了 217思考与练习 218第10章 卓越绩效模式 22010.1 卓越绩效模式概述 22010.2 卓越绩效评价准则 22210.3 三大著名质量奖 226案例分析 NG集团公司的卓越绩效管理 234思考与练习 235附录 部分思考与练习参考答案 236参考文献 241
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