物业基础管理与服务指南--物业基础服务标准化实操指南
定 价：68 元
丛书名：物业基础管理与服务指南
- 作者：福田物业项目组 组织编写
- 出版时间：2020/5/1
- ISBN：9787122363480
- 出 版 社：化学工业出版社
- 中图法分类：F293.347-62
- 页码：276
- 纸张：轻型纸
- 版次：01
- 开本：16K
本书介绍了物业服务标准化、物业服务等级标准的法规规定、物业基础业务管理标准、物业服务品质检查标准、客户服务操作标准、秩序维护服务操作标准、工程及维保服务操作标准、保洁服务操作标准、绿化服务操作标准和物业可视化管理标识图示等内容。本书提供了大量来自国内知名物业公司的范本和资料，具有一定的行业代表性，具有极强的可读性和实际操作性。本书采用图表和文字结合的方式，便于读者学习理解。
本书对物业基础服务标准进行了系统讲解，可满足物业服务各个岗位培训需求，为物业公司提升专业水平提供帮助。
《物业基础服务标准化实操指南》是一本物业管理标准化实操的工具书。本书详细介绍了物业管理标准化，物业服务等级标准的法规规定，物业基础业务管理标准，物业服务品质检查标准，客户服务操作标准，秩序维护服务操作标准，工程及维保服务操作标准，保洁服务操作标准， 绿化服务操作标准和物业可视化管理标准图示等内容，资料丰富，内容实用，均来自一线物业企业，可供物业管理各级人员参考使用。
物业管理与服务已成为我国社会发展最快的行业之一，物业客户服务质量及客户管理水平直接影响到客户对物业管理与服务的满意程度，直接影响到物业服务企业的经营效益。目前，物业服务类型已涉及住宅、写字楼、商业场所、工业区、医院、学校、酒店等，物业服务面积达数百亿平方米。在物业行业推广精细化管理与服务，是一个发展趋势。
经过改革开放40多年的高速发展，人们生活水平大幅提升，居民对服务质量的要求明显提升，居住、家政、养老等高端化、个性化、服务化需求快速增长，更加注重商品和服务质量，更加注重品牌和美誉度，更加注重消费体验和精神愉悦，更加注重人与自然和谐共生，更加注重文明进步和环境保护，更加注重公平、公正、法治，消费结构发生深刻变化。
物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人的服务。只有在这种理念的支配下，才能真正做好物业管理工作。抓好服务质量，提高业主满意率。“把温馨留给业主”，为业主营造一个优雅、舒适、温馨的生活环境，使业主心理上感受到文明、热情的服务，这是社会发展对物业管理行业提出的新要求。
物业管理是行业发展的根本，在巩固根基的基础上，要以高水平的科技创新作为支持，推动互联网、大数据、人工智能和行业的深度融合；要以人力资源培育为支撑，为行业转型升级提供符合需要的各类高素质和实用型人才，用人力资本提升弥补劳动力总量下降的不足；要以金融资本为支点，更好地发挥资本市场、风险投资、并购投资等金融工具的功能，为行业集中度提升和资源整合，提供高效便捷、功能多样、成本合理的融资服务。
“物业基础管理与服务指南”丛书就是围绕不同类型业态和不同类型企业，将专业理论与物业管理实践相结合，针对物业管理项目实操提出了标准化解决方案，对项目管理质量提升乃至行业服务质量提升都具有积极意义。本丛书的编写，不仅可以固化行业内优秀的物业管理和服务理念及方式方法，也必将为物业管理行业提升标准化工作意识，强化行业标准化工作氛围奠定基础。
“物业基础管理与服务指南”丛书就是引导企业将“为业主营造美好生活”的愿景，融入物业管理日常工作中，努力提供专业化、标准化、精细化和多元化的服务内容，不断提升业主的幸福感和获得感，助力建设和谐社区。
本丛书由福田物业项目组组织编写，深圳市福田物业发展有限公司（简称福田物业）成立于1992年，是国家一级资质物业管理服务企业、中国百强物业管理服务企业、中国物业管理协会常务理事单位、深圳市物业管理协会监事长单位、重合同守信用企业、中国质量承诺诚信经营企业。
丛书的编写，具有一定的行业代表性，具有极强的可读性和实际操作性；丛书从实操的角度对于物业管理与服务工作中应知应会的内容进行了系统的归纳和整理，提供了大量的范本和案例供读者参考使用；丛书采用图表和文字结合的方式，便于读者学习理解；丛书对物业企业服务全流程进行系统讲解，满足各个岗位培训需求，为企业提升专业水平提供帮助。
《物业基础服务标准化实操指南》包括物业服务标准化、物业服务等级标准的法规规定、物业基础业务管理标准、物业服务品质检查标准、客户服务操作标准、秩序维护服务操作标准、工程及维保服务操作标准、保洁服务操作标准、绿化服务操作标准和物业可视化管理标识图示。
本书由吴学超对全书相关内容进行了认真细致的审核，最后由匡仲潇、滕宝红完成统筹、定稿。
由于笔者水平有限，加之参考资料有限，书中难免出现疏漏与缺憾，敬请读者批评指正。同时，部分内容引自互联网媒体，其中有些未能一一与原作者取得联系，请您看到本书后及时与笔者联系。
编者
福田物业项目组 组织编写，深圳市福田物业发展有限公司（简称福田物业），成立于1992 年，国家一级资质物业管理服务企业，中国百强物业管理服务企业，深圳市十大影响力的物管企业，深圳市物业管理综合服务实力三十强，深圳市福田区总部经济企业，中国物业管理协会常务理事单位，纳税百佳民营企业，重合同守信用企业，中国质量承诺诚信经营企业。
导读 物业服务标准化
一、物业服务标准化的益处 001
二、物业服务标准体系的组成 002
三、物业服务标准化的对象 002
四、实施标准化运作的关键环节 003
五、物业服务标准化实施策略 003
第一章 物业服务等级标准的法规规定
一、住宅物业一级服务标准 006
二、住宅物业二级服务标准 008
三、住宅物业三级服务标准 012
四、商务楼宇物业管理服务标准 017
第二章 物业基础业务管理标准
一、基础管理标准——客户服务 030
二、基础管理标准——安全管理 034
三、基础管理标准——环境管理 039
四、基础管理标准——设备管理 046
第三章 物业服务品质检查标准
一、基础管理品质检查标准 054
二、业务基础品质检查标准 063
三、房屋管理与维修养护品质检查标准 067
四、共用设备设施管理品质检查标准 069
五、秩序维护管理品质检查标准 076
六、保洁卫生管理品质检查标准 083
七、绿化管理品质检查标准 090
八、项目物业服务品质检查标准 093
第四章 客户服务操作标准
一、客服人员行为标准 100
二、客户咨询服务标准 103
三、客户请修服务标准 104
四、客户搬入/出放行条办理服务标准 107
五、拖欠费用催缴服务标准 108
六、车位租赁办理服务标准 110
七、向总经理投诉的接待预约服务标准 111
八、办理用户公司水牌制作服务标准 112
九、为业主或用户出具场地证明服务标准 113
十、用户租借会议室的手续办理服务标准 114
十一、住户IC卡的业务办理服务标准 115
十二、办理专用货梯手续服务标准 115
十三、拾遗或用户失物认领手续办理服务标准 117
十四、客户意见征询服务标准 117
十五、客户回访服务标准 118
十六、客户资料登记、管理服务标准 121
十七、公告、通知类文书的发布与写作 123
第五章 秩序维护服务操作标准
一、秩序维护服务质量要求 128
二、秩序维护员行为规范 132
三、秩序维护员执勤文明礼貌用语 133
四、秩序维护员在岗工作标准 138
五、门口岗秩序维护服务标准 139
六、大堂岗秩序维护服务标准 140
七、巡逻服务标准 143
八、监控服务标准 148
九、车辆道口岗秩序维护服务标准 150
十、车场岗秩序维护服务标准 153
十一、小区内交通管理标准 158
十二、突发事件处理标准 159
第六章 工程及维保服务操作标准
一、机电维修人员行为规范 171
二、礼貌用语规范 173
三、工程部各岗位每日工作标准 173
四、物业设备设施的5S要求 175
五、共用设施巡视检修操作标准 181
六、房屋装饰装修管理操作标准 187
七、房屋维修服务操作标准 189
八、供（停）电管理操作标准 207
九、给排水设备（设施）维保服务操作标准 209
十、供（停）水服务操作标准 212
十一、电梯维保服务操作标准 214
第七章 保洁服务操作标准
一、保洁服务要求 218
二、保洁员礼仪礼节规范 221
三、室外公共区域清洁作业标准 222
四、垃圾收集与处理标准 228
五、卫生消杀服务标准 229
六、特殊环境清洁作业标准 231
第八章 绿化服务操作标准
一、绿化人员礼仪礼节规范 235
二、绿化养护要求 235
三、全年园林养护工作具体安排 239
四、绿化工作检查标准与方法 242
五、绿化员日常工作程序 244
六、绿化标识档案管理 244
七、绿化服务作业标准 245
附录 物业可视化管理标识图示
一、设备设施标识 250
二、服务提示标识 256
三、安全警示标识 268
四、指示标识（导识、指示） 271
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