客户关系管理经典案例及精解

定　　价：35 元

• 作者：周洁如 著
• 出版时间：2011/1/1
• ISBN：9787313069979
• 出 版 社：上海交通大学出版社

• 中图法分类：F274 
• 页码：237
• 纸张：胶版纸
• 版次：1
• 开本：16开

内容简介

    由周洁如编著的《客户关系管理经典案例及精解》一书为客户关系管理教学之经典案例及精解。全书由上篇和下篇组成：上篇为CRM经典案例，下篇为CRM经典案例精解。CRM经典案例共有12个。其中，案例1为开篇案例，该案例统领所有的案例，对企业实施CRM具有全方位的示范作用；案例2～案例7诠释了CRM的三个核心理念：顾客满意、顾客忠诚与顾客价值；案例8～案例12为典型行业实施CRM的经典案例，这些案例涉及飞机制造业、民航业、快递业、邮政业和教育行业，它们对各自行业甚至其他行业的企业实施CRM皆有借鉴意义。下篇是C

编辑推荐

基于CRM三位一体的理论体系，以及目前国内外企业实施CRM不尽如人意的状况，集作者多年从事CRM研究的积累及其教学的体会，周洁如编著了这本《客户关系管理经典案例及精解》。全书由上篇和下篇组成：上篇为CRM经典案例，下篇为CRM经典案例精解。

作者介绍

    周洁如，管理学博士，上海交通大学安泰经济与管理学院副教授，硕士生导师。曾兼任上海交通大学安泰经济与管理学院国际MBA项目主任，赴澳大利亚、德国访问学习，并应邀赴德国福特王根大学，日本九洲大学访问讲学。出版教材《旅游经济学》，专著《客户关系管理与价值创造》、《非营利组织营销》，译著有BMA教材《销售管理》、《整合营销传播》及《市场战略》等；发表多篇学术论文，并主持和参加了多项科研课题。

目 录

上篇  CRM经典案例
开篇案例
案例1  上海大众汽车有限公司CRM
1.1  上海大众汽车
1.2  我国的汽车行业
1.3  企业经营现状
1.4  上海大众汽车CRM战略及其实施
CRM核心理念
案例2  “海底捞”的服务
2.1  海底捞餐饮有限公司
2.2  我国餐饮业及火锅行业概况
2.3  海底捞的服务
案例3  携程的顾客投诉管理
3.1  携程旅行网
3.2  在线旅游行业
3.3  马天兰对携程