见诉拆诉——一本有料又有趣的投诉处理书_谭倩著_9787516430217_湖南知新文化传播有限公司读者荐购服务

作者把多年从业心得都融入这部著作中，以全新的视角，通过各类真实案例来诠释客户服务行业中的创新观点，为客户服务从业人员、投诉处理人员、企业管理者提供了各种可借鉴的执行方法、落地应诉原则、实践范例，具有较强的实操借鉴意义。每章节都以幽默漫画开篇，搭配作者的独到观点金句，用轻松诙谐的方式，提出各类投诉问题引发读者思考，通过具体问题具体分析给出解决方案，同类服务管理书籍无同质化。如果你也想提升客户满意度、提升客户体验感、从容应对各类投诉、有效调解自我情绪，不妨打开这本有趣、有料的投诉书，阅读后你将收获“哈”一下的快乐，“嗯”一下的共鸣，“哦”一下的知识晶体。

序企业投诉处理能力提升≥客户维权意识的增长当下服务体验经济时代已来，服务已经不仅仅是产品的附加值，客户会花钱购买服务，自然对服务的要求和期待就越高。互联网时代人人都能发声，个体力量爆发，情绪主导着群体。只要客户有手机和网络就随时可以投诉和曝光企业。企业如履薄冰，任何细小的闪失都可能造成局势被动、信任危机、被对手赶超、企业破产等负面境遇。考验一个企业的时候往往是遇到问题的时候，客户投诉管理体现了一个企业的危机管理和问题处理能力，彰显了企业的社会责任意识，也展现了企业是否将客户服务体验管理真正落到实处。企业投诉管理与处理能力直接影响着客户忠诚度、企业对外形象与服务口碑。然而在实际工作中时常发现，服务体验说起来重要，忙起来次要，与客户沟通不畅时甚至直接不要。企业在稳步快速发展的过程中，客户群体越来越广，客户量越来越大，在受到关注越多的同时投诉量往往也会增多。如果投诉处理能力赶不上客户持续增强的维权意识，会直接影响企业的可持续健康发展。因此需要企业投诉处理能力的提升超过客户维权意识的增长。投诉处理好了，客户是否会满意我们不知道，但如果没处理好，客户一定会不满意；投诉处理好了，是否能让客户复购我们不可预知，但如果没处理好，一定会促使客户流失；投诉处理好了，是否能让客户转推荐我们难以预测，但如果没处理好，有可能会产生一个企业预料之外的极端负面事件。从闻诉色变到见诉拆诉投诉场景无定式，投诉客户各不同。见过太多闻诉色变、闻诉匿迹的情况。为何听到投诉面露难色？为何客户投诉无门，被踢球式地避而不见呢？因为投诉客户难沟通，不想被客户骂，不想客户一不开心把自己也投诉了。培养专业的投诉处理人才已然成了企业管理重要的工作之一。投诉处理人员如果没有正确服务认知，便难以有效践行企业服务管理呗裕蝗绻钕莘褚馐断葳澹敲此峁┑姆裰皇窃谥葱凶约旱姆衿茫蝗绻端叽砣嗽比衔裰贫仁峭端叽淼氖浚敲垂芾砉嬖蛐瓮樯瑁蝗绻哺Э突Ь褪腔涤胫馗吹幕笆酰敲雌笠捣癖厝皇敲挥形露鹊模蝗绻λ吖低ǘ际巧病⑾也槐渫ǖ谋泶铮敲纯突Х裉逖榭隙ú患眩换峒せ突в肫笠抵涞拿埽蝗绻们宦傻幕笆跄茏魑λ呔让静荩蔷筒换嵊型端呱吨盗耍蝗绻荒苡行婊和端叽砣嗽鼻樾鳎敲匆桓雎贡г沟耐端叽砣嗽蹦岩匀靡桓隹突ё病� 投诉与危机前置管理固然能有效防控投诉案件，但是难以实现零投诉。在我看来，一个企业往往只有在两种情况下可实现零投诉。一种是企业的投诉认定标准不高，另一种是企业已进入生命周期尾端，客户已不再关注企业。因此，投诉管理既有赖于投诉管理机制，也取决于员工见诉拆诉的投诉处理能力。见诉拆诉，是一种淡定自若的应诉心态。遇到复杂投诉案件，能够冷静慢思考，高效快行动。投诉处理人员与客户沟通时，除了回应事情本身外，往往还会有自己的情绪反馈。专业投诉处理人员能拆解情绪与事实，回应事实但不传递自己负面情绪避免激发矛盾；专业投诉处理人员不情绪化表达，但会合理表达情绪；专业投诉处理人员不被客户情绪控制，能体察内在情绪同时关照客户感受。所有淡定自若的应诉，都源自内在的强大与自信。见诉拆诉，是从容应诉的专业才干。把投诉处理岗位的基本胜任力转化成为应诉专业才干，需要在服务中有无须提醒的自觉，能将见诉拆诉的理论知识灵活自如运用在投诉处理实践中，并将见诉拆诉的能力迁移运用在各种投诉场景中，能够萃取与总结应诉经验，需要对这份工作拥有热爱与坚守。见诉拆诉，是体系化赋能后的成果。投诉处理的能力是一个复合系统，不是一种简单的技能，首先我们要有系统的思维，才可能有系统的方式，进而找到见诉拆诉的办法。投诉处理不仅仅要和客户做好沟通，也不是单单需要洞察客户需求，如果我们站在高处去看投诉处理的能力图景，你会发现它是一个广袤的、体系化的能力图谱。本书从服务认知力、投诉处理觉醒力、应诉原则力、客户安抚力、投诉处理“言值”力、客户应对力、疑难投诉场景应对力、情绪管理力八个维度，系统全面地剖析见诉拆诉的方法。愿您有“哈”“嗯”“哦”的收获希望通过这本书能给大家带来“哈”一下的快乐，“嗯”一下的共鸣，“哦”一下的知识晶体。 “哈”一下的快乐投诉处理工作既是脑力型劳动，又是体力型劳动，更是情绪型劳动。本书虽然是一本工具书，但也希望能给读者带来轻松、愉快的阅读感受。因此本书文风在坚持工具书严谨度的同时尽量兼顾文字的趣味性，配合插图的置入，愿您收获“哈”一下的快乐。 “嗯”一下的共鸣我自己也是从投诉处理一线岗位成长起来的一位客服人员，十分理解大家可能会遇到的困惑、迷茫与挑战。本书中的所感所悟源自工作实际经验，有些案例也源自在课堂上行业同人的共创。愿您能在本书中找到“嗯”一下的共鸣。 “哦”一下的知识晶体越深入研究投诉管理，越发现投诉处理这件事可谓“不问自知，深究不明”。这个就像我们对自己家的认知一样。家是每个人最熟悉的地方，然而课堂上我问学员家里有多少扇窗户时，大家却很难一下子答出来，而是在脑子里计算汇总各房间的窗户数量总和。这个窗户具体数字的知识晶体，大家往往难以脱口而出。每个投诉处理岗位同人都是知识经验个体，投诉处理虽有挑战，但我也相信大家在工作中能独当一面。期待通过我自己对多年投诉处理经验的萃取与总结，让大家能在书中收获“哦”一下的知识晶体。见字如面，感恩于心感谢我曾经接待过的所有投诉客户。不经历无以成经验，因为在工作中与你们的遇见，才能有这本书的出版。感谢引领我前进的灯塔。感谢行业各领导、行业同人对我一直以来的指引和帮助，也十分感谢为书籍出版忙前忙后的各位出版老师们、插画老师。感谢家人对我工作的全力支持。尤其感谢我的女儿，为书籍插画献计献策，给予我工作与生活无限动力（督促我写稿）。也借本书，愿女儿能坚定自己的目标，为目标实现找方法，不为困难找借口。愿与女儿一同成长，遇见更好的自己！

第一章服务认知力，服务哲学七问问题一：我是谁、我是做什么的、我将去向哪儿问题二：你提供的服务是服务吗问题三：优质服务是怎么来的问题四：服务应该处理到什么程度才叫好问题五：怎样才能实现零投诉问题六：如果投诉处理是场演出会怎样问题七：你是哪种类型的投诉处理人员第二章投诉处理觉醒力，谨防意识陷阱陷阱一：服务目标不明晰陷阱二：被投诉就摆烂陷阱三：易忽视的服务分歧陷阱四：无法认同“难缠”客户陷阱五：服务权力结构混淆陷阱六：与客户辩对错陷阱七：权力有限是投诉处理的劣势陷阱八：我处理不了陷阱九：“应该”思维陷阱十：投诉处理不应有情绪第三章应诉原则力，降低客户不满意原则一：迅速受理原则原则二：可感知原则原则三：省力原则原则四：首问责任制原则原则五：以诚相待原则原则六：一致性原则原则七：换位思考原则原则八：可回溯管理原则原则九：服务红线原则原则十：反馈原则第四章客户安抚力，跳出投诉“口水战” 倾听增量思维学会正确道歉巧妙运用赞美同理心安抚用询问代替指责第五章投诉处理“言值”力，提升服务体验感知紫格尼克效应法因为所以法从众心理法损失厌恶偏好法互惠原则法替换法冷热水效应法 “Yes and”法三明治法黑白脸法搁置法示弱法以退为进法登门槛效应法权威第三方法最后通牒法第六章客户应对力，从容处理各类投诉情绪型客户——蛮蛮挑剔型客户——茬茬纠缠型客户——牛二理智型客户——冷静涉媒型客户——威震第七章疑难投诉场景应对力，灵活应对各种投诉客户要求立马解决你处理不了的问题怎么办客户急切地催复处理时间如何应对客户不听你的怎么办拒绝的话在心口难开客户无法理解你怎么办客户投诉时反复说竞品的优势该怎么办反复沟通后客户依然拒绝你的建议怎么办客户求偿索赔怎么办客户索要精神损失费怎么办网络“大V”的投诉如何应对耗时费力还是无法说服客户怎么办投诉客户坚持现场讨要说法不愿离开怎么办如何有效应对群体投诉客户在企业现场直播投诉怎么办客户当场要投诉你怎么办第八章情绪管理力，修炼自我情绪容器识别情绪容器临界点安抚你的杏仁核情绪ABC 理论倒数情绪降温法矛盾意向法降低重心法价值让渡法归零复位技术欣赏式探寻

服务应该处理到什么程度才叫好有个消费金融质检主管致电咨询了一个案例，客户拨打该公司客服热线，咨询自动还款事宜，书中将案例还原与大家一起探讨。客服：“您好，请问有什么可以帮您？” 客户：“我这个月自动还款怎么没有扣啊？” 客服：“可能是您余额不足导致扣款不成功。” 客户：“哦、哦。” 客服：“请问还有什么其他可以帮您的吗？” 客户：“没有了，再见。质检主管的困惑在于这通电话是否扣分？想扣分，因为客服人员只回答了表面问题，并未深入询问与解决客户问题，可能有潜在风险。客户询问未扣款原因，言外之意还是想还款的。之前未能及时还款可能已经产生滞纳金等费用，应帮客户查询、提醒并指导客户将所有欠款尽快还上，避免产生不必要的其他费用。但是质检评分标准中也未列明此种情况，又顾虑客服人员争议，毕竟质检评分也关乎着客服人员的绩效；不扣分，又担心起不到警示作用，服务品质无法保证。上面这个案例总结起来就是客户问什么，客服人员就回答什么。依据您公司质量考评标准，类似这样的情况是否扣分呢？请您在下列横线中写上您的答案，并说明原因。这个案例是否扣分我是给不了答案的，每家企业对服务的标准不一样，就如前文讲到的，优质的服务是被要求出来的，是否扣分还是取决于企业质量考评标准的设计。这位质检主管虽然问的是是否该扣分，实际上我们需要深层探究的问题是我们的服务需要做到什么程度，在服务规范中要如何设计。接下来将从以下五个服务层级与大家分享。第一个层级：解答。客户问什么我们答什么，能正确及时回答客户的问题。案例中的客户虽然问自动还款为什么没有扣费，但他的潜在需求实际是还款，所以只能说客服人员回答了客户的问题。第二个层级：解决。一字之差，但要求服务的程度完全不一样了，不光要解答客户的问题，更重要的是解决客户的问题。第三个层级：全面服务。这就要求客服人员不光要解决客户问题，还要全面解决客户的问题，避免客户反复咨询的麻烦，提升服务的问题一次性解决率。第四个层级：延伸服务。前三个层级是客户有相关要求或潜在需求，客服人员提供不同程度的服务。第四层往往是客户并没有提相关需求，客服人员主动提供延伸性的服务，为客户提供惊喜服务。举例来说，客户致电银行客服热线挂失，突然客户电话自行挂断了，银行客服人员往往会主动回拨给客户。此项业务涉及客户资金安全，因此哪怕客户没有要求，客服人员也会主动回拨，为其提供延伸层级的服务。第五个层级：创新服务。这一服务层级要求更高，要求企业服务制度、流程要不断创新，更加符合客户需求；要求客服人员的服务技能专业且更加灵活贴心。当我们把服务层级理清楚了，再回头看这个案例，如果这家企业服务质量考评标准是正确解答客户的问题，那么这通电话是不扣分的；如果要求的是正确解决问题或全面服务，那便要扣分。那么服务到底做到哪一层才叫好呢？这个往往很难一概而论，这个要考量客户需求与企业利益，然后设计到服务规范中。比如延伸性服务，运营管理者会考虑到惊喜服务带来的附加成本，而且客户也许并不需要你的延伸服务，过度延伸反而会让客户觉得是一种打扰。我走访了很多企业，发现他们会根据企业发展情况和客户需求设定服务层级，比如有的企业会把核心关键业务设计到全面服务或延伸服务层，把一般业务设计到解决问题层面等。创新服务具有灵活性与未知性，是各企业、各客服人员追寻的目标，这类服务层级很难直接量化到质量考评标准中，它更适合设计为标准以外的额外奖励。比如要想不断创新，企业必须重视客户之声，甚至是客户当下“无理”的诉求，因为当下“无理”有可能是技术目前无法加持，流程设计不够完善，不代表未来不能实现。客服人员如果能够在服务中听取有效客户之声并提出创新提案，可给予额外奖励，以激发客服人员创新服务意识与服务行为。

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