高等职业教育“十三五”规划教材:铁路客运服务礼仪（第二版）_[中国]范礼_9787113259969

本书主要涉及服务礼仪基本理论、铁路客运人员服务素养的提升、如何塑造良好的服务形象、在服务中应遵守的礼仪规范，以及具体的铁路站车服务礼仪等内容。通过本书的学习，使学生成为“服务意识浓、职业形象好、沟通表达强、服务技能佳”，精明能干、明礼守信、团结协作、富于创新、服务一线的高素质技能人才。本书以培养学生职业素养和职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，突出体现“铁路客运服务礼仪”课程的系统性、针对性、应用性、操作性、专业性。本书适合作为高等职业院校及部分中职学校客运服务礼仪的教材，也可作为铁路运输行业一线员工的培训教材。

随着我国铁路事业的发展，铁路作为我国旅客出行的重要交通工具，在旅客运输市场上发挥着重要的作用，铁路运输企业提升客运服务质量，提高旅客满意度已刻不容缓。今天的铁路客运服务工作比以往任何时候都难，难就难在，今天的旅客要求更多，对客运服务人员的期望也更高。如果客运服务人员所提供的服务没有满足旅客的要求和期望，他们就会不满或抱怨；因此，铁路客运服务人员必须为旅客提供优质的服务。铁路客运服务人员掌握服务礼仪规范，做到以礼待客是做好客运服务工作的先决条件。礼仪的核心是仁爱，是敬人，学好礼仪的关键是先修心，再修行。学习礼仪的根本目的，不仅在于外在形式的规范，更重要的是提升内在的品质修养。人的言行仪态只是内在的一种反映；内在没有东西，外表就无法显露。千万不要把礼仪当姿势，礼仪是为了表达内心的尊敬，心中没有敬，再美的姿势也显空洞。做服务就是做人，提高客运服务人员在服务中的服务能力，首先就要从提高客运服务人员的个人职业素养入手，端正其服务态度，这是该课程必须要解决的问题。服务态度就是一个人为人处世的态度，为人处世的态度正确，服务的结果就会良好，为人处事的态度就是要做到“一仁两心”，即处处为他人着想，要有爱心和包容心，这是做好服务的基本前提之一。在几年的教学过程中，我们深切地感受到：提升客运服务人员的服务礼仪水平的重要性。第一，要加强爱岗敬业和职业素养教育，树立正确的人生观和价值观，培养讲奉献、献爱心的良好品质，因为，观念一变天地宽，观念不变原地转。第二，客运服务工作就是与旅客打交道，就是在与旅客交往的过程中来完成工作任务的，客运服务人员如若与旅客建立和谐的人际关系，一定要懂得先付出、先给予。一定要有爱心，用心与旅客交往，这样才能真正地打动对方，用心服务是优质服务的基础。第三，服务是情绪的传递，客运服务人员只有不断地塑造积极的阳光心态，端正服务态度，才能在为旅客服务的过程中放出光和热，才能不断提升服务水平。第四，当今，我国动车组列车的时速以及高铁硬件设备世界领先，在这种形势之下，为旅客提供舒适、温馨、精细化的高品质服务，也是旅客所期待的。基于以上这些理念，本书在第二版中加入了客运服务人员服务意识的培养与提升，优化服务态度，车站服务礼仪基本要求，动车组列车服务接触点与服务语言等内容。这些内容的加入，能够调整学生的心智模式，使教学内容更加符合铁路行业的实际需要。本书具有针对性，注重实用性，富有操作性，通过本课程的教学，力争做到：（1）使客运服务人员明白：一件事能不能做好，并不取决于你的能力，而取决于你的态度；改变工作态度，就可以把平凡的事做得不平凡。（2）有效提升客运服务人员为旅客服务的正确心态，树立新的服务理念，使客运服务人员意识到，优质的服务是出自内心的一种意愿。（3）提高客运人员的服务礼仪规范，掌握有效的旅客服务技巧，注重服务的细节，在服务中自觉主动地做到以礼待客。（4）塑造良好的客运服务形象，提高与旅客沟通的效果，让旅客在接受服务的过程中，享受美感，提高旅客的舒适感觉。本书由河北轨道运输职业技术学院范礼任主编，张永亚、张娅丛、李妍任副主编。具体分工如下：范礼编写第一章、第二章、第六章；李妍编写第三章；张永亚、丰宁编写第四章；张娅丛编写第五章；田红芬编写第七章。范礼负责全书的统稿工作。本书在编写过程中，参考了部分国内外专家的相关著作，参考并吸收了中国铁路哈尔滨局集团有限公司、中国铁路南昌局集团有限公司、中国铁路太原局集团有限公司太原客运段的相关资料和文件，在此向他们表示诚挚的谢意。由于编写时间仓促、编写水平有限，书中难免存在疏漏和不足之处，恳请广大读者批评指正。编者 2019年5月

第一章与旅客交往的艺术——服务礼仪 1第一节服务概述 1【实训1-1】在服务中重视旅客 6第二节礼仪概述 7【实训1-2】训练和观察服务中正确的礼仪行为 9第三节服务礼仪 9【实训1-3】掌握服务礼仪的基本思想 11第二章满意服务从心开始——职业化塑造与服务素养 13第一节服务人员的职业化塑造 13【实训2-1】车站检票服务模拟练习 15第二节服务人员应具备的服务素养 16【实训2-2】服务人员服务素养提升 23第三节服务人员服务意识提升 24【实训2-3】服务意识的培养与提升 31第四节优化服务态度 32【实训2-4】体会与感悟服务态度的重要性 40第三章观念一变天地宽——服务礼仪基本理论 41第一节角色定位理论 41【实训3-1】确定自己的社会角色 44第二节 “敬人三A”理论 44【实训3-2】“敬人三A”服务理论的掌握 48第三节首轮效应理论 48【实训3-3】职场形象的塑造 51第四节亲和效应理论 51【实训3-4】体会亲和效应理论在服务中的运用 55第五节末轮效应理论 55【实训3-5】理解末轮效应理论在服务过程中的重要性 57第六节零度干扰理论 58【实训3-6】体会在服务过程中，人际交往距离的作用 61第四章展示你的职业风范——基本服务礼仪 62第一节服务仪容礼仪 62【实训4-1】化妆练习 72第二节服务服饰礼仪 72【实训4-2】客运服务人员穿着制服的规范与展示 78第三节服务仪态礼仪 78【实训4-3】服务仪态练习 95【实训4-4】服务形象综合展示 96第五章用行动赢得旅客的满意——旅客服务礼仪 97第一节微笑服务礼仪 97【实训5-1】客运服务人员微笑练习 104第二节与旅客交往的服务礼仪 105【实训5-2】客运服务人员体态语训练 111第三节客运服务人员语言礼仪 112【实训5-3】礼貌语服务情景练习 125第六章展示你的服务艺术——铁路站车服务礼仪 126第一节铁路客运优质服务基本原则 126【实训6-1】用心为旅客服务 130第二节高速铁路车站服务礼仪基本要求 131【实训6-2】得体的验票方法 136第三节动车组服务礼仪基本要求 136【实训6-3】迎宾词 142第四节动车组服务接触点与服务语言 143【实训6-4】动车组列车主要服务接触点的服务语言 158第五节处理旅客抱怨的技巧 159【实训6-5】旅客投诉处理 163第七章服务中求同存异——中外习俗礼仪 164第一节我国一些少数民族的礼仪习俗 164【实训7-1】了解我国某个少数民族的礼节与风俗 168第二节国外的一些礼节和风俗 169【实训7-2】了解国外的一些礼节和风俗 173参考文献 174

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