本书是课程思政建设探索教材，将思政教育元素与专业知识、技能进行融合，夯实了学生可持续发展的基础。本书共六个项目，分别为走进沟通、积极进行自我沟通、精通人际沟通、善于客运服务组织内部沟通、做好客运服务组织外部沟通、熟练运用客运服务沟通技巧。
本书适合作为职业院校（技师院校）铁道运输类专业的教学用书，也可作为铁路职工在职培训用书。
沟通技巧是做好铁路客运服务工作的技能。
本书是课程思政建设探索教材，将思政教育元素与专业知识、技能进行融合，夯实了学生可持续发展的基础。本书共六个项目，分别为走进沟通、积极进行自我沟通、精通人际沟通、善于客运服务组织内部沟通、做好客运服务组织外部沟通、熟练运用客运服务沟通技巧。
本书具有以下特点。
（1）本书为贯彻立德树人根本任务，在课程思政精神的指引下进行编写，将思政元素与客运服务沟通技能进行融合，对学生进行潜移默化的思政教育。
（2）本书依据颁布的《职业教育专业简介》（2022 年修订）、《职业学校专业教学标准》的要求进行编写，适合作为相关专业沟通技巧课程的教学用书。
（3）本书是校企双元合作教材，由职业院校一线教师与铁路企业一线专家联合编写。
（4）本书将铁路客运服务沟通技巧和日常沟通技巧进行融合介绍。通过对工作情境和日常情境沟通技巧的双重介绍，既提升学生的职业沟通能力，也提升其生活沟通能力。
（5）本书案例丰富、精练实用，通过小妙招小分享小测试等多种形式将相关实用技能呈现给读者。
本书由隋东旭（长春信息职业技术学院）担任主编，王丹（中国铁路兰州局集团有限公司银川客运段）、张万成（黑龙江交通职业技术学院）担任副主编。由于编者水平有限，本书不足之处在所难免，恳请广大读者批评、指正。索取本书相关教学资源，可与出版社编辑刘辉联系（邮箱：hliu3@bjtu.edu.cn；QQ：39116920）。
编者
2023年7月
项目一走进沟通1
任务一认识沟通的概念4
任务二沟通的作用12
项目二积极进行自我沟通17
任务一学会自我沟通21
任务二建立正确的自我认知27
任务三做情绪的主人37
任务四通过自我修炼走向成熟44
项目三精通人际沟通57
任务一领会人际沟通的实质62
任务二高速铁路客运服务人员与旅客沟通68
任务三擅长倾听与分享74
任务四熟练使用口头沟通技巧79
任务五高速铁路客运服务人员与投诉人员沟通86
任务六具备书面沟通能力95
任务七巧妙地使用非语言沟通手段99
项目四善于客运服务组织内部沟通102
任务一组织内部沟通认知108
任务二高速铁路客运服务组织团队沟通118
任务三高速铁路客运服务人员垂直沟通122
任务四高速铁路客运服务人员横向沟通125
任务五高速铁路客运服务人员会议沟通128
项目五做好客运服务组织外部沟通132
任务一高速铁路客运服务组织外部沟通概述136
任务二高速铁路客运服务人员与同行沟通141
任务三高速铁路客运服务人员应急沟通与危机公关144
任务四新闻发布会149
项目六熟练运用客运服务沟通技巧153
任务一高速铁路客运服务工作中沟通技巧的运用原则158
任务二高速铁路客运服务语言与沟通规范162
课程综合实训180
排演动车组霸座场景舞台剧180
参考文献182
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